當藥店遭遇非正常詢價
來源：
郭勝利
2009-09-08 15:05
非正常詢價方式日趨多樣
盡管絕大多數藥店都已經做到明碼標價，但多數顧客還是喜歡直接詢問店員。“這藥多少錢”、“××的價格是多少”、“××元以下的藥還有哪幾種”是較常見的幾種問詢。一般情況下，對這種正常詢價，給顧客提供準確的價格信息，是店員的基本職責和服務內容。但是，也有特殊情況出現，一些人進藥店的目的，并不是單純地詢問某種或某類藥品價格，其詢價意圖也不是購買藥品，這些人被業內人士稱為“抄價公”。他們進店的主要目的，就是要摸清藥品的價格，為下一步競爭策略的制定獲取第一手資料。
最近幾年，非正常詢價的方式還呈多元化趨勢，除“登門入室”到藥店實地查抄價格之外，競爭對手往往還會采用電話、網上問詢、侵入藥店運營用微機、啟用隱蔽拍攝技術、向藥店供貨商詢問等多種方式，對藥店內價格設置情況進行刺探，令人防不勝防。
判定詢價性質
詢價背后的目的，基本上可以分為來自一般顧客的正常詢價和來自競爭對手的非正常詢價兩大類。準確判定詢價性質，決定著店員下一步的行動。
以下幾種可以歸為正常詢價范圍：熟識顧客的詢價，只關注某一品種或治療某類疾病藥物的詢價，既關注藥價又關注藥物治療作用和效果的詢價，長時間咨詢藥師問題的顧客，購藥后繼續詢問其他藥物價格的詢價，持病歷和處方到藥店的詢價等。
而非正常詢價一般有以下情況：陌生人員（或陌生地域口音人員）的詢價，只關注藥品價格而不關注適應癥、應用效果的詢價，多次問詢多種關聯度不高藥品的詢價，長時間盯視物價簽的顧客，拿筆偷偷多次記錄藥品價格的顧客，用手機等設備對不同藥品物價簽拍照的顧客，疑似帶有錄音或偷拍設備并有實質性行為的顧客。
有效應對非正常詢價
做好保密工作 做好購銷合同、驗收記錄、銷售票據等資料的保管，盡量縮小接觸人員范圍，避免相關信息資料的外泄。對實施計算機處理業務的藥店，應加強監測，避免內線外接，被黑客攻擊泄露秘密。
做好外圍偵查工作 通過不同方式，如通過供貨商、顧客、廣播、電視、報紙等渠道，了解周圍競爭對手變化情況，熟知對手名稱、背景、規模、開業時間、常用競爭策略等重要信息，提前做好應對工作。
分清主次，熱情接待不耽誤 除了保守必要的商業秘密外，一般品種的價格都寫在物價簽上，藥店沒必要因為“抄價公”的到來而收起，也沒必要遮擋。畢竟，“抄價公”只是極少數，絕大多數現場顧客都希望看到藥品的明碼標價，不能因對付“抄價公”而給顧客選購藥品帶來任何不便。為顧客服務是主要工作，在做好服務的前提下，進行必要的防范才會促進藥店的工作。
提升服務質量最為根本 相比而言，在零售終端的競爭中，價格并不是決定因素，決定因素是質量、服務和品牌。在店員的日常工作中，非正常詢價行為是防不勝防的。價格戰作為一種營銷手段，其作用已經越來越弱，與其與對手糾纏于價格戰，不如適時對藥品價格做出合理調整，做到變中求勝，讓對手永遠跟在身后跑，使其永遠難以占到先機。
必須特別說明的是，對非正常詢價采取適度措施應對是必須的，但決不能防范過度，弄得草木皆兵，本末倒置。
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