《2009年供應(yīng)商滿意度調(diào)查報(bào)告》
上海商情信息中心供應(yīng)商滿意度測評(píng)辦公室昨日供本報(bào)獨(dú)家首發(fā)的《2009年供應(yīng)商滿意度調(diào)查報(bào)告》顯示,在大型綜合超市,即大賣場業(yè)態(tài)中,今年上半年銷售業(yè)績首次趕超家樂福的大潤發(fā)在綜合滿意指數(shù)中力壓群雄,首次登頂;在流程管理和營銷指數(shù)中排名第一,在IT系統(tǒng)和補(bǔ)貨配送這兩項(xiàng)細(xì)分指標(biāo)中也都排名第一。
綜合滿意指數(shù):
大潤發(fā)首次沖頂
作為第三方的獨(dú)立評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu),上海商情——供應(yīng)商滿意度測評(píng)辦公室今年第七年開展《年度供應(yīng)商滿意度調(diào)查》。本次調(diào)查歷經(jīng)3個(gè)月,實(shí)地走訪了在休閑食品、飲料、日化、調(diào)味品、糖果巧克力、乳制品、酒類、保健品、糧油、家居用品、針紡織品、冷飲、炒貨、蜂產(chǎn)品等行業(yè)中市場占有率處于領(lǐng)先地位的百余家供應(yīng)商,被訪問的對(duì)象均為銷售總監(jiān)或負(fù)責(zé)零售渠道的經(jīng)理,調(diào)查具有廣泛的代表性。本次調(diào)查涉及了集中于長三角地區(qū)的65家連鎖企業(yè),比上年增加8家。
綜合滿意指數(shù)反映的是各連鎖企業(yè)在費(fèi)用、信用、流程管理、營銷等各方面的綜合評(píng)價(jià)。
在大賣場業(yè)態(tài)中,大潤發(fā)首次登頂。大潤發(fā)5年的努力得到了應(yīng)有的回報(bào),對(duì)于自身內(nèi)功的修煉使其在2009年位列賣場業(yè)態(tài)綜合滿意度第一位,管理和營銷方面也都排在賣場業(yè)態(tài)的第一位,2009年一季度更是在單店和銷售總額上超過了家樂福,這一點(diǎn)讓人對(duì)其后續(xù)的表現(xiàn)更加關(guān)注,而國際連鎖巨頭沃爾瑪由于在管理和營銷上的微弱差距屈居第二。而好又多和新一佳依舊由于管理混亂和銷售不濟(jì)排名墊底。Tesco樂購排位繼續(xù)下滑,供應(yīng)商反映其內(nèi)部存在一些問題,銷售也不理想。
在超市業(yè)態(tài)中,農(nóng)工商蟬聯(lián)第一。農(nóng)工商依舊是精耕細(xì)作,集權(quán)式管理使得合同付款及營銷方面都具有很強(qiáng)的執(zhí)行能力,總體表現(xiàn)獲得了供應(yīng)商的一致認(rèn)可,蟬聯(lián)第一。屈臣氏此次上升3個(gè)位次,對(duì)于單品的細(xì)分管理以及特有的針對(duì)性營銷被供應(yīng)商進(jìn)一步認(rèn)可,獨(dú)特的市場定位和產(chǎn)品組合使其獲得2009超市業(yè)態(tài)綜合滿意度第二位,而家得利依靠其穩(wěn)健的管理能力,與蘇果并列第三。聯(lián)華和上海華聯(lián)并列第八位,相較2008年聯(lián)華的位次下滑了2位,這主要由于生鮮超市轉(zhuǎn)型仍在進(jìn)行,受到過程中管理和銷售問題的困擾,隨著轉(zhuǎn)型的逐步完成,加上與上海華聯(lián)的合并,1+1能否大于2,值得期待。
在便利店及折扣店業(yè)態(tài)中,全家、7-Eleven和好德三甲得分相差無幾,爭奪十分激烈。全家以及7-Eleven這兩家頗有淵源的企業(yè)并列第一位,全家門店內(nèi)的商品管理、人員培訓(xùn)以及每個(gè)月不同的主題營銷活動(dòng)都讓供應(yīng)商驚喜不已,而7-Eleven雖然進(jìn)入上海市場時(shí)間很短,但無論是管理和信用都得到了很高的評(píng)價(jià),這兩家便利店都十分注重對(duì)員工的服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)和店鋪統(tǒng)一化管理制度。2008年的第一名好德,雖然管理、信用和營銷部分都表現(xiàn)優(yōu)秀,但是費(fèi)用的上升降低了供應(yīng)商的好感,以0.01分的微弱劣勢屈居第三。
費(fèi)用指數(shù):
家樂福收費(fèi)最高位居“榜首”
費(fèi)用指數(shù)是供應(yīng)商對(duì)于連鎖企業(yè)進(jìn)場費(fèi)、管理費(fèi)、陳列費(fèi)、促銷費(fèi)、節(jié)慶費(fèi)、DM費(fèi)等諸多費(fèi)用的綜合評(píng)價(jià),得分較高說明其各項(xiàng)收費(fèi)較高。
調(diào)查報(bào)告顯示,連鎖業(yè)收取供應(yīng)商各種費(fèi)用的增幅正在減小。雖然費(fèi)用問題依舊還是老生常談,增長似乎無法避免,但從整體來看,供應(yīng)商反映費(fèi)用增長的比例依舊占到各業(yè)態(tài)之首,但是較2008年都有所下降,賣場、超市、便利店分別降低近21%、19%和11%。
費(fèi)用增幅的比例相對(duì)去年也有減少的趨勢,主要仍維持在1%至5%和5%至10%這兩個(gè)區(qū)間內(nèi),且增幅僅為1%至5%的比例分別由2008年大賣場、超市、便利店的56.3%、70.6%和63%提高到今年的59.6%、75%和75%,反映出零供關(guān)系正在走向換位思考,互相支持的雙贏和諧的階段。
在大賣場業(yè)態(tài)中,家樂福費(fèi)用評(píng)分較去年相比下降了0.15分,但仍高居“榜首”,Tesco樂購和好又多由于收費(fèi)較高及銷售情況不理想,導(dǎo)致供應(yīng)商認(rèn)為性價(jià)比不高而評(píng)價(jià)較低,分列第二和第三位。值得注意的是大潤發(fā)和華聯(lián)吉買盛的費(fèi)用得分相較2008年都下降了不少。蘇果購物廣場此次以2.64分的低分排名末位,供應(yīng)商對(duì)其合理的收費(fèi)表示肯定。
在超市業(yè)態(tài)中,浙系企業(yè)收費(fèi)居高不下。寧波新江廈位列第一,華潤慈客隆和聯(lián)華并列第二位。上海華聯(lián)超市從去年的第一位降至了第八位,表現(xiàn)搶眼。農(nóng)工商此次排位上升僅次于三甲,費(fèi)用問題成為2009年供應(yīng)商對(duì)其不滿的主要原因。屈臣氏今年費(fèi)用得分下降不少,僅排名第12位。
在便利店及折扣店業(yè)態(tài)中,便利店及折扣店業(yè)態(tài)費(fèi)用指標(biāo)得分差距逐漸拉開,可的以3.51分的高分位居第一,左鄰右舍和十足便利店分列第二和第三位。7-Eleven、全家及光明便利分列便利店及折扣店業(yè)態(tài)總體費(fèi)用指標(biāo)的末三位,其中光明便利進(jìn)步不少,位次下降了8位。
流程管理指數(shù):
大潤發(fā)內(nèi)功顯現(xiàn)
流程管理指數(shù)是供應(yīng)商對(duì)連鎖企業(yè)的庫存、配送和補(bǔ)貨、市場信息的反饋、人員素質(zhì)以及相互之間的溝通等方面的評(píng)價(jià),得分越高,說明該連鎖企業(yè)流程管理各方面做得越好。
在大賣場業(yè)態(tài)中,大潤發(fā)位列流程管理第一位,在IT系統(tǒng)和補(bǔ)貨配送這兩項(xiàng)細(xì)分指標(biāo)中也都排名第一,其獨(dú)特的每日刷新供貨情況系統(tǒng)使供應(yīng)商可以每天實(shí)時(shí)了解自己貨品的銷售情況。沃爾瑪在流程管理總體指標(biāo)上位列第二,商品管理細(xì)分指標(biāo)第一,麥德龍則獲得流程管理總體指標(biāo)第三位及執(zhí)行力最強(qiáng)指標(biāo)的第一位。
在超市業(yè)態(tài)中,農(nóng)工商超市在管理各方面都表現(xiàn)優(yōu)異,采取總部集權(quán)制度,方便進(jìn)行統(tǒng)一管理,可以保證供應(yīng)商的短期促銷計(jì)劃經(jīng)由總部確定后直接在分店執(zhí)行,在IT系統(tǒng)、商品管理及執(zhí)行力這三項(xiàng)細(xì)分指標(biāo)排名第一,在流程管理總體指標(biāo)也位列第一。家得利則獲得了流程管理總體指標(biāo)和執(zhí)行力細(xì)分指標(biāo)的第三位。
在便利店及折扣店業(yè)態(tài)中,好德和可的在IT系統(tǒng)和補(bǔ)貨配貨方面并列第一,供應(yīng)商表示其IT系統(tǒng)能夠提供詳細(xì)的產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù),并有簡單的統(tǒng)計(jì)分析;對(duì)于冷飲、生鮮等供應(yīng)商,建立倉庫配送系統(tǒng),及時(shí)補(bǔ)貨配貨。全家和7-Eleven在管理上秉持了中國臺(tái)灣地區(qū)的特色,無論是商品管理和執(zhí)行力上都受到了供應(yīng)商的好評(píng),此次調(diào)查中在這兩項(xiàng)細(xì)分指標(biāo)上位列第一和第二位。總體而言,上海的連鎖企業(yè)領(lǐng)先于江浙連鎖企業(yè)。
信用指數(shù):
沃爾瑪依然勝人一籌
信用指數(shù)是供應(yīng)商對(duì)于連鎖企業(yè)的合同履行情況、費(fèi)用結(jié)算情況以及雙方合作過程中其他一些涉及信用問題的總體評(píng)價(jià),得分越高說明其總體信用情況越好。
供應(yīng)商們覺得2009年連鎖企業(yè)在合同和付款部分多數(shù)做得不錯(cuò),“基本都按照合同來的,年頭基本就談好,到時(shí)間了直接轉(zhuǎn)賬,現(xiàn)在貨款拖欠的情況只在少數(shù)連鎖企業(yè)發(fā)生”。許多供應(yīng)商都反映今年的信用狀況有很大程度的改善,這主要得益于2006年出臺(tái)的《辦法》以及連鎖企業(yè)打造自身優(yōu)質(zhì)信譽(yù)品牌兩個(gè)因素的雙重作用。
可是連鎖企業(yè)給供應(yīng)商的貨品結(jié)賬期似乎隨著經(jīng)濟(jì)危機(jī)的發(fā)展變得越來越長了,今年供應(yīng)商表示合同賬期雖然與去年一樣,但是或多或少由于某些原因,連鎖企業(yè)會(huì)做錯(cuò)賬從而延誤賬期,相對(duì)于2008年連鎖企業(yè)各業(yè)態(tài)賬期增長的比例分別增加了15%、18%和18%。
在大賣場業(yè)態(tài)中,沃爾瑪以4.01分的高分依然勝人一籌。大潤發(fā)2009年全方位提升,而麥德龍和歐尚分列第二和第三。大潤發(fā)2009年信用方面也提高不少,由2008年的第七位升至第四位。新一佳、易買得和好又多由于賬期延誤、亂扣款等原因排名墊底。
在超市業(yè)態(tài)中,農(nóng)工商超市以高于第二名0.19分獲得2009超市業(yè)態(tài)信用指數(shù)排名的第一位,其過硬的IT系統(tǒng)以及集權(quán)式的管理使其做到準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確付款。家家樂今年表現(xiàn)搶眼,供應(yīng)商評(píng)價(jià)頗高,信用得分為3.74,上升到第二位,城市超市依舊位列第三。江浙企業(yè)此次信用得分普遍較差,賬期拖延及款項(xiàng)等問題仍較嚴(yán)重。
便利店及折扣店業(yè)態(tài)中指數(shù)排名首位依舊是農(nóng)工商旗下的好德便利,伍緣店和7-Eleven并列第二,2008年僅列第九位的可的,與好德統(tǒng)一運(yùn)作近一年之后,目前管理改善成效已初現(xiàn)端倪,位列第四。
營銷指數(shù):
農(nóng)工商蟬聯(lián)超市業(yè)態(tài)第一
營銷指數(shù)是供應(yīng)商對(duì)連鎖企業(yè)促銷活動(dòng)的創(chuàng)意及效果、出樣、貨架布置以及購物環(huán)境等方面的評(píng)價(jià),連鎖企業(yè)的營銷指數(shù)越高,說明其在這方面做得越好。
在經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響下,賣場單次購物客單價(jià)呈下降趨勢,在這種情況下,賣場和供應(yīng)商選擇抱團(tuán)取暖,共同提振銷售和人氣。
在大賣場業(yè)態(tài)中,大潤發(fā)對(duì)供應(yīng)商給予物流以及后臺(tái)IT等支持策略,控制成本,體現(xiàn)更多貨品的天天低價(jià),尤其是周轉(zhuǎn)率高的貨品,促進(jìn)單店銷售額攀升,位列第一位。蘇果購物廣場和家樂福并列第三,家樂福單店銷售能力很強(qiáng),單店具有獨(dú)立營銷權(quán),大量做促銷和各種活動(dòng)等方面都受到了供應(yīng)商的追捧,但也有供應(yīng)商反映過多引入供應(yīng)商大打低價(jià)戰(zhàn),供應(yīng)商對(duì)此頗有微辭。歐尚下滑一位,2009年排名第二。許多賣場都提出供應(yīng)商促銷“主導(dǎo)權(quán)”,促銷商品規(guī)劃改由“供應(yīng)商說了算”,以后將根據(jù)可行性銷售預(yù)估適當(dāng)放權(quán),迎合廠商需求安排活動(dòng)。
在超市業(yè)態(tài)中,農(nóng)工商今年蟬聯(lián)第一,其IT系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)監(jiān)控其商品在所有門店的真實(shí)銷售情況,有利于供應(yīng)商及時(shí)補(bǔ)貨。屈臣氏屈居亞軍,根據(jù)購買習(xí)慣和行為模式對(duì)目標(biāo)群體進(jìn)行細(xì)分,進(jìn)而對(duì)會(huì)員信息數(shù)據(jù)的深度挖掘,讓其促銷更加具有針對(duì)性。相較2008年,聯(lián)華超市上升兩位,排名第三。
在便利店及折扣店業(yè)態(tài)中,迪亞天天以其天天低價(jià)的特點(diǎn),吸引消費(fèi)者,從而實(shí)現(xiàn)了高銷售,此次被供應(yīng)商評(píng)為便利店及折扣店業(yè)態(tài)營銷得分第一名。好德和伍緣店同屬農(nóng)工商集團(tuán),好德以營銷支持及銷售能力為主,排名營銷指標(biāo)的第二位,伍緣店則更多以折扣為其主打,與迪亞天天類似的低價(jià)策略使其也頗受供應(yīng)商的好評(píng),并列第二位。
(上海商報(bào) 記者 葉松)
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