便利店服務(wù)多元化 生意才能更好
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2009-10-30 16:47
在總部的錄音室里，也曾經(jīng)作客過這樣的兩位美宜佳人，他們是1949美宜佳王店主，1691美宜佳李店長(zhǎng)。他們對(duì)于服務(wù)顧客有著自己的理解，記者對(duì)他們進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)的采訪。
“對(duì)于門店的服務(wù)是怎樣去理解的？具體要做到哪些方面？”
王店主：“我覺得做好服務(wù)，就是要用心去做，讓顧客去感動(dòng)，從內(nèi)心里去認(rèn)可你的服務(wù)。每個(gè)人都會(huì)說歡迎光臨，普通的士多店也會(huì)這樣說。關(guān)鍵是你的服務(wù)滿足了顧客沒有，這也就需要服務(wù)的多元化了。”
王店主：“舉個(gè)例子，比方說賣一支大瓶的水，做為民工當(dāng)然越便宜越好，因?yàn)閷?shí)惠嘛。但對(duì)于小區(qū)住戶來(lái)說，要講究品牌、口感，并且還有自己的習(xí)慣。所以門店里面就要準(zhǔn)備價(jià)格不同、品牌不同的大支水，以滿足不同顧客的需要。”
“其實(shí)這也是一種商品的服務(wù)。”
李店長(zhǎng)：“對(duì)，我覺得商品的服務(wù)包含廣泛。比方說新鮮的牛奶，你必須關(guān)注保質(zhì)期，否則一不小心牛奶過期了，這就涉及到商品的質(zhì)量問題。我們也可以利用好公司的每期促銷活動(dòng)，以改變有些顧客感覺我們有些商品價(jià)格比較貴的印象。”
“公司每個(gè)月有兩檔促銷，上半月檔和下半月檔，兩檔都連起來(lái)的，這就相當(dāng)于每天都有特價(jià)商品，而且每星期有兩天周末大搶購(gòu)，這些其實(shí)都是一個(gè)很大的資源和優(yōu)勢(shì)，我們要利用好他們。”
王店主：“是的，做好他們不僅僅是張貼海報(bào)那么簡(jiǎn)單，其實(shí)要多多向顧客介紹，因?yàn)楹芏囝櫩涂赡懿粫?huì)仔細(xì)留意海報(bào)。這時(shí)，店員的介紹就發(fā)揮很大的作用。”
“那你們覺得公司的增值服務(wù)怎么樣？對(duì)于門店的人氣提升的作用大嗎？”
李店長(zhǎng)：“便利店就是要方便顧客啊。給顧客帶來(lái)了方便當(dāng)然就有人氣了。像我們店位于大型公寓的旁邊，里面都是住的五百?gòu)?qiáng)企業(yè)的員工，交費(fèi)易充電話話費(fèi)還是蠻不錯(cuò)的，年輕人打電話用的比較多。”
王店主：“說到增值項(xiàng)目，我們也引進(jìn)了交費(fèi)易項(xiàng)目，慢慢地熟悉了操作以后，當(dāng)客人不會(huì)相關(guān)操作的時(shí)候，多一點(diǎn)耐心跟顧客解釋，多為客人做點(diǎn)什么，這就會(huì)讓顧客感到真正的方便。我現(xiàn)在對(duì)拉卡啦充滿了興趣，我覺得這是一個(gè)非常好的項(xiàng)目。我們那個(gè)社區(qū)是中高檔，拉卡啦非常有市場(chǎng)。我們對(duì)顧客的服務(wù)又多了一層，這對(duì)于門店的生意是很有好處的。”
“是的，說起服務(wù)，有很多，像我們熟知的三聲服務(wù)、形象服務(wù)、上門服務(wù)等等，其實(shí)還有商品的服務(wù)，便利增值服務(wù)等等，在這個(gè)社會(huì)多元化的今天，我們也要服務(wù)多元化。把握好了服務(wù)，其實(shí)也就把握了門店的命脈，因?yàn)槲覀冞@個(gè)行業(yè)就是服務(wù)性的行業(yè)。”
王店主、李店長(zhǎng)：“是的，只要我們門店多用心為顧客著想，多一點(diǎn)耐心為顧客解釋，就一定會(huì)吸引越來(lái)越多的顧客，從而生意也相信會(huì)越來(lái)越好。”
“非常感謝你們和我一起聊聊服務(wù)，謝謝你們。”
王店主、李店長(zhǎng)：“不客氣。”
（東莞美宜佳便利店）
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