工作標準化 如果調動藥店員工激情
來源：
樸才
2009-11-17 09:22
由于規模化的要求，連鎖藥店需要不斷地拓展，兼并中小型連鎖、開新店等成了經常性的工作。隨著門店數量的不斷增加，無論是對外的形象，包括為顧客提供穩定的、品質有保證的產品和服務，還是對內提高效率、降低成本，連鎖藥店都需要遵守“三化”原則，即專業化、標準化、簡單化。簡單化是對連鎖企業專業化和標準化程度的檢驗。員工的工作越簡單，說明該公司在專業化和標準化上的設計越科學、越貼切。只有操作簡單化，規模發展所需要的員工數量才能有保證，不會因專業素質要求過高而受影響。但由于標準流程導致日常工作的程序化、簡單化，對員工個人的創造性和個性化要求明顯降低，那么工作給員工帶來的成就感下降似乎也成為必然。這個時候，如何激發一線員工的工作積極性，便成為店長和人力資源管理部門的重要工作內容。
崗位輪換，保持新鮮
在這方面，作為全球連鎖餐飲巨頭KFC的一些做法，或許會給我們一些啟示。
首先是良好的培訓體制和與之相適應的晉升機制。KFC的各個工作崗位，比如炸薯條等崗位，被稱為工作站。新員工進入后會在門店內不同的工作站學習，內部稱之為“星級訓練”，培訓他們的是老員工。新員工經過某個工作站的培訓合格后，就會獲得一顆“星”，表明已經可以勝任該工作站的全部工作。然后再去其他崗位學習。雖然也是做簡單的操作，但KFC讓員工的學習和工作過程相當有成就感，一個小小的進步都能得到肯定，哪怕只是一顆“星”。同樣，對于老員工來講，能夠成為別人的師傅，在內部會更加受到尊重，因而也是一件令人興奮的事情。
其次是經常性的崗位輪換。當一名員工同時擁有幾個工作站的“星”后，就可以一天之中在不同的崗位進行操作，甚至前廳（服務區域）為顧客提供服務的員工與后區（加工區域）的員工也可以互相輪換。其對前廳員工有這樣的規定：連續服務時間不超過3小時，一旦超過，應由后區的同事去替換。原因是不停地接待顧客、說同樣的“歡迎光臨”、不斷回答顧客的詢問，其實是一件非常枯燥也很辛苦的事情，換到后區去做一些操作上的事情，能讓簡單重復的勞動變得有趣、有新鮮感，可以有效減輕工作的壓力。而且由于有了輪換制度，大家可以與店內不同員工進行溝通和合作，一天的工作時間感覺上都好像變得短了一些。
制造競爭，挑戰平淡
尋找簡單、重復工作令人枯燥的原因，如何讓每天同樣的事情變得有意義和富有挑戰，是店長經常考慮的事情。比如某連鎖藥店對經常為顧客送藥、提供上門服務的男性員工設立了評優的專門級別，其中的優秀者被稱為“騎手”，在當月的考評中可以按規定加一定分值。再如有些連鎖藥店會對中藥柜組中稱揀中藥飲片的員工，按技能熟練程度分別以一級、二級、高級來區分，并與基本工資掛鉤，使平凡的中藥飲片稱揀工作變得具有競爭性和挑戰性。
在一些成熟的連鎖藥店，應定期舉行一些技能比賽，為基層不同崗位的員工設置工作標桿。比如對于收銀崗位，可以比賽點鈔的速度，還可以開展假鈔識別、“唱收、唱付、唱找”以及禮貌用語的使用等比賽；比如對于普通店員，可以開展柜臺陳列、應對刁難顧客等比賽。對比賽中的優勝者（崗位明星），公司除了通過頒發榮譽證書、獎勵旅游等方式來鼓勵外，在有晉升晉職機會的時候，崗位明星還可以有加分的權利。通過這樣的方式，也可以讓枯燥的崗位工作變得有意義。
在藥店管理中，現場領導者的作用是非常關鍵的，走動式管理是對門店現場管理者的基本要求。店長或店經理應該經常出現在門店現場，與員工保持密切聯系和互動。在某些崗位比較忙的時候，要及時施以援手。在員工遇到困難的時候，要及時幫其排解，讓一線員工感覺到上級對他們的支持。事實上，店長不時做一些普通員工做的工作，本身也是對各基層崗位的肯定。
提供晉升機會，激發工作熱情
開新店是連鎖經營規模化的基本要求，也是為員工提供晉升機會的重要途徑，因為新店需要新的店長、店經理和其他管理人員。對于連鎖藥店來說，店面管理崗位的絕大部分人員，原則上應從內部提拔。這是因為：一方面，連鎖門店一線崗位對人員基本素質要求并不很高；另一方面，藥品零售行業是一個比較需要經驗的行業，外行很難指揮得動具有一定藥學基礎知識和藥店經營經歷的店員。而連鎖藥店有了這樣的提拔制度，再配合以遞進式的培訓體系，從基層門店的組長到值班經理、副經理到店經理，每一個崗位都有相應的管理技能和技術技能的培訓，這無疑會讓基層員工看到職業發展的希望。如果從溝通技巧、培訓下屬的方法、督導技能等方面對基層管理者進行一步一步的培訓，同時讓從基層成長起來的管理人員適當參與公司層面的管理工作，這對有志于藥店行業工作的員工來說，都會產生鞭策作用。
連鎖藥店應該形成這樣一種氣氛：管理資源要向一線傾斜。所有的管理人員，即使是“空降兵”，都必須到基層去面對顧客，與員工一起解決銷售一線中存在的問題。這樣做的好處是：在制訂政策的時候，會充分考慮到顧客的需求和一線店員在執行政策中可能出現的問題。
讓員工當自己的老板
激發工作熱情，讓員工持股也是一個非常好的方式。連鎖藥店可以讓工作了一定年限或達到一定管理職位的員工獲得一定的公司股份，讓大家分享公司成長的成果；也可以將某些門店以管理層承包或收購、員工參與的形式，讓員工們真正做老板；或者還可讓一定級別的員工優惠取得加盟資格，成為加盟店的老板。特別是第三種方式，由于這些員工有在企業長期工作的經驗，這樣的員工加盟商在推行公司文化、執行公司政策上會更有優勢。
顧客光顧一家藥店，不是因為藥店有很好的“使命、愿景”，或者它的老板頭上有多么炫目的光環，或者是藥店里有多少本SOP。他們選擇的原因，一定是明亮干凈的環境，品種齊全，產品療效可靠，適中的價格以及親切友善的服務。而這一切，光靠標準化是做不到的。真正能讓顧客感受到這一切的，就是最基層的員工。因此，顧客滿意的前提是員工的滿意。讓員工保持工作激情，讓他們覺得自己的勞動是有價值的，覺得得到了真正的尊重，這永遠是門店管理者努力的方向，并且必須不斷改善，永無止境。
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