一位顧客與鮑德斯書店客服人員

　　經濟危機使圖書零售業面臨沖擊，對于書店來說，如何通過良好的客戶服務維持客戶忠誠度變得格外重要。與其他商品不同的是，購書是一種主觀性很強的消費行為，如何在不影響消費者心情的情況下為其提供貼心的服務，是許多書店面臨的挑戰，同時，盡可能多的溝通、維護客戶忠誠度，也是所有書店在客服方面共同努力的方向。
　　
　　親和力營造良好氛圍
　　
　　不久前，有“店鋪女王”之稱的英國零售業咨詢師瑪麗•波塔斯曾公開表示，英國著名的獨立書商富瑤書店（Foyles）對客戶“不夠友好”，原因是她在書店里翻閱圖書的時候，沒有營業員主動上前提供服務。但也有顧客認為，過度熱情的服務反而會令讀者反感。一位名叫約翰•康羅的顧客說：“我經常到富瑤書店買書，因為這里的營業員不會像其他書店的員工那樣，纏著我推銷圖書。”
　　
　　由此看來，如何提供貼心的服務，同時又不打擾顧客看書的心情，對書店來說是件不容易的事。對此，富瑤書店總經理西恩•哈密爾頓說：“我們希望提供友善而具親和力的購書環境，同時也不想強行向顧客推銷圖書。營業員與顧客的互動應該是真誠而自然的。因為對于許多讀者來說，書店是一個遠離嘈雜的地方，他們希望有時間和空間享受安靜的閱讀。”哈密爾頓認為，正是這種原因造成了書店的客服不可能像時裝店或雜貨鋪那樣。他說：“書店的營業員應該準備接受各種各樣的提問和要求。因此，好的客服意味著擁有足夠的知識和經驗。當然，如果顧客來到書店就是為了買一本最新的暢銷小說，客服工作就簡單得多了。”
　　
　　客戶服務咨詢機構觀點研究公司（Opinion Research Corporation）負責人安吉拉•理查蒙德表示，消費者在購買一樣東西的時候，最想知道的三件事是：這件商品的實用性、價格，以及交費是否需要排長隊。他指出，優秀的營業員應該在這三個關鍵詞的基礎上進一步了解客戶的需求，尤其是購書這樣一種主觀性非常強的消費行為，這一點更為重要。而電話或網上的問卷調查，就是深入了解客戶需求的最好途徑。
　　
　　勤溝通了解客戶需求
　　
　　曾在書業工作過多年的零售顧問喬•哈伍德表示，在經濟不景氣的環境下，客服對書店來說是頭等大事。他說：“獨立書店與顧客的關系更親近，使顧客感覺非常舒服。連鎖書店在這方面則處于劣勢，高層制定的客服理念并不一定完全傳達到基層營業員那里，店面經理各有各的風格，他們的指導直接影響著所在門店的客服風格。”哈伍德表示，對于連鎖書店來說，如果員工對公司沒有足夠的參與度和信任感就不可能有出色的客服。
　　
　　一棵樹獨立書店（One Tree Books）的店主提姆•歐凱利表示，交流是客服的核心。他說：“我們會定期舉辦書友會，以便與客戶建立更緊密的聯系。平時，我們每天都在書店里和顧客進行交流。”另外，他們平時還會通過郵件讓顧客了解最新的圖書信息。
　　
　　歐凱利表示，書店的員工都非常穩定，有些員工在這里的工作時間已經超過15年。一棵樹書店實行區域負責制，比如童書區域由一位員工負責，那么從進貨、上架到退貨的全部流程都由他來管理。歐凱利表示，為了使自己負責區域的圖書賣得更好，員工對整個流程中各個環節的工作都非常認真。而這也奠定了提供良好客服的基礎。根據相關數據，員工的參與度增加10%，他們工作努力的程度會增加6%,而業績表現會增加2%。
　　
　　獨立書店的客服之所以被廣泛認同，原因之一就是他們與消費者的交談幫助他們維持了良好的忠誠度。現在，連鎖書店也在通過網絡技術與客戶建立交流，改變自己高高在上而又冷冰冰的形象。
　　
　　今年，為了提升客戶服務工作，連鎖書店鮑德斯集團已經舉行了8次客戶服務論壇，參加論壇的主要是各家門店的經理和銷售經理。阿斯達連鎖超市也專門建立了一個社交網站，讓營業員與消費者在網上進行互動。
　　
　　鮑德斯集團從2006年開始建立客服評價體系，主要是收集客戶的基本信息及購書需求，同時，讀者可以通過手機或上網對鮑德斯的各家門店做出評價。鮑德斯集團的新聞發言人表示，如今，這個評價體系已經成為他們判定客服工作好壞的重要標準。“如果某家門店收到的客戶評價沒有達到標準，我們會立刻采取行動，了解客戶為什么不滿意。”他稱。該體系的最新數據表示，96%的消費者對鮑德斯的服務感到“滿意”或“非常滿意”。另外，鮑德斯集團還要求每家門店每個月至少收集30條客戶的反饋意見，以進一步提升服務。
　　
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　　英國客服周書商如何行動？
　　
　　今年10月5~11日是英國的“全國客服周”（National Customer Service Week），那么在這一周里，英國的書商們都做了什么呢？
　　
　　他們除了打出標語、邀請著名作家出席以聚集人氣外，還組織了各種優惠和贏取獎品的活動。尤為重要的是，書商們舉辦了客戶論壇，根據數據庫記錄，邀請經常光臨的顧客參加論壇，傾聽他們的意見和建議，并分發一些紀念禮品。
　　
　　書商們還組織員工團隊一起打造更多的客服理念，比如，處理抱怨的10個小技巧，與客戶交流的5個基本問題，如何讓生氣的顧客冷靜下來等。同時，在官網上組織了一個網上客戶論壇，集中收集客戶的反饋意見。