蹲式服務是藥店的姿態
來源：
聯商網
2009-12-07 15:48
蹲下，與顧客平等對話。
近日，筆者口腔潰瘍頻頻發作，聽說某種維生素B有治療口腔潰瘍的功效，于是前往藥店購買。
來到藥店，筆者問上前接待的店員有無維生素B。此店員利索地說了一句“有啊”，就把筆者從藥房的西北角帶到東南角的保健品貨架前，馬上拿下一瓶進口的維生素B，雙手遞給筆者。
當筆者表示不是要保健品時，她才問筆者“是買來增強免疫力的，還是治病的”，接著又把筆者帶回西北角。來到貨柜前，她指了指放在貨架最底層的維生素片，站在筆者的左邊一言不發。筆者蹲下去，幾乎把8種維生素B都看了一遍后，終于找到了對癥的維生素B2，于是站起來準備去付款。誰知，蹲久了猛地站起來，頭暈眼黑，于是，趕緊扶住右邊的貨架，差點碰掉了貨架的藥。此時，店員并沒有扶筆者的意思，而是趕緊越過筆者，擋住貨架上的藥品。
緩過來后，筆者心淡地離開此藥店，就連僅1元的維生素B也沒買。心淡原因有二：店員憑顧客購買量呈現兩種態度，以及其對藥品的緊張程度遠遠高于對顧客的關心。
誠然，把利潤較高的產品放在貨架的黃金位置無可厚非，顧客購買高毛利產品能助店員早日完成任務，店員以熱情、尊重的態度表示對顧客的感謝也是人之常情，但是，這并不代表著當顧客購買量少的時候，店員就可以從“雙手奉上”變為居高臨下地“指了指”。而事實上，很多店員都這樣做了，這種行為不僅是以購買量來衡量顧客，更是以藥品價值的大小等同于自己服務價值的大小。其實，當顧客購買放在貨架底層的廉價藥時，店員蹲下來為顧客提供服務，如取藥、薦藥等，這是一種應有的姿態。
首先，為顧客的身體著想。當人蹲久了再猛地站起來，常常會頭暈眼黑，這是大腦暫時缺血造成的。如果顧客身體較虛弱，如一些健康欠佳的老年顧客，情況會更嚴重些，而老年顧客偏偏比較喜歡購買廉價藥，廉價藥的位置往往被放在貨架的最底層。因此，店員蹲下去為顧客取藥，是對顧客身體健康負責的重要表現之一。
其次，滿足顧客被尊重的心理。當顧客蹲下來選購時，若店員依然冷漠地站著，會在心理上給顧客一定壓力。顧客需要咨詢時，或拿著藥站起來問店員，不合適的話還要多次蹲下去選、問，給顧客造成很大不便，很容易導致身心的不適；或干脆蹲著，仰起頭咨詢，被店員俯視，這樣就無法滿足被尊重的心理，若店員說話小聲，還可能會導致顧客錯誤購藥、錯誤用藥，給用藥安全帶來隱患。若長此以往，很容易把忠誠顧客都趕走。
讓顧客感到一視同仁是非常重要的。當顧客要購買置于貨架底層的藥品時，店員的完美服務是，無論此藥的利潤有多大，都能耐心地多次為顧客蹲下拿藥，再站起來解釋，直到找到顧客滿意的產品為止。若無法做到此完美服務，但至少與顧客一道蹲下來，而不是高高在上地“指令”和“宣告”。
此外，當顧客在購藥時出現身體不適現象，店員應給予高度的重視和關懷，而不是置若罔聞，甚至只關心藥品是否弄亂，是否被碰掉，這樣的態度實在令人難以接受。
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