就像人不可能完全了解自己一樣，我們也很難完全了解我們的客戶。現在的企業都在不斷提高自己的生產效率和科技水平。企業的核心競爭力有很多種，但最為核心的競爭力，是我們能否真正了解我們客戶的真正需求。不管是當今的經濟學家，還是基層的銷售人員，每個人都在不遺余力地探究客戶的真正需求，但我們依然不無遺憾地說，我們很難完完全全了解客戶的真正需求。我們唯一能做的就是從客戶的一言一行中，去探究和發現我們的客戶的部分需要，從而加以滿足。指望完全透視客戶需求是不現實的，但我們至少能從某些方面為客戶提供部分便利，這也許就是企業長久生存的根本。

　　消費行為學為我們理解消費者行為提供一些有益的理論基礎，擴展到圖書行業，我們也不難從讀者選擇和購買圖書的行為中探究一些讀者在購買圖書活動中的習慣及心理活動。以此來指導書店的布局、圖書的擺放等等，將具有一定的意義。

　　推搡效應。推搡效應，是指把商品放在目標買主夠得著的地方。原本商場企圖通過將領帶貨架放在人們容易夠得著的通道旁以增加銷量，但通道上的人流擠撞不但沒有達到預期的效果反而降低了銷量。這就是所謂的“推搡效應”引起的銷量下降現象。推搡效應主要有三個方面：（1）商品陳列的位置不當而導致推搡效應的產生；（2）零售店的建筑或基本布局會阻礙購物者參觀某些區域，并由此產生推搡效應。（3）交款進行得太慢，或者排隊的隊伍不夠整齊，從而產生推搡效應。以上三個是推搡效應產生的主要原因，也給我們在店面布局等方面提出有益的建議。

　　對于圖書零售店而言，（1）我們要避免將銷量最好的幾種圖書擺放在一個貨架上，暢銷書和非暢銷書要盡量間隔擺放，以免因為消費者過于集中在某些區域而產生擁擠和推搡效應。另外，我們可以根據書店的布局，將銷量較大的圖書擺放在空間較為寬敞的區域，這樣會給圖書購買者一個愉悅的購物體驗。（2）現在的書店往往喜歡將打折圖書擺放在門口，希望以此來吸引客戶。這一措施想法是非常好的，但通過調查發現，這一行為產生的效果有可能恰恰相反。很多客戶都從打折書桌子上選了商品，之后直接來到收款臺，付款后就離開了。他們甚至沒有瀏覽暢銷書或正常價格圖書。通過對購物者訪談，研究人員發現：由于打折書桌子的出現，商店贏得了折扣店的美譽，卻失去了想購買熱門新書的讀者。這張桌子的成功卻導致了書店中其他陳列區的失敗。這時推搡效應表現在對熱門新書的擠出效應上。（3）研究表明，不管是購物環境的好與壞，幾乎所有的消費者都不愿再收款臺前等待太長的時間。在這一位置，人們是最缺乏耐心的。因此，在業務繁忙的銷售旺季，我們在需要的時候，可以布置更多的收款臺。甚至可以再收款臺前擺放糖果、報刊、雜志等，以此來緩解消費者等待的焦慮情緒。