李嘉子的低谷應急方案

　　“絕對高端的顧客消費能力變化不大，而針對中高端顧客推出新的服務，能提高訪問率，增加收入。”

　　在成功占領了韓國市場后，李嘉子的海外擴張之路所向披靡，目前公司在韓國、美國、澳大利亞、中國等國家擁有近200家加盟店、分支機構及教育學院。中國龐大的美發市場和旺盛的消費需求，讓李嘉子看到了巨大的商機。同樣在中國，李嘉子復制的是在韓國的成功經驗——鎖定中高端人群。

　　不過，身為韓國美容美發行業的領導者，李嘉子在進入中國時最初并不順利，許多技術人員選擇另立門戶，而由于缺乏中國本土化體系的支撐，在加盟領域也遭遇了很多問題。針對人員流失的狀況，李嘉子管理層打出了“感情牌”，給予更多愿景和合作發展的思路，成功地吸引回一批人才。在加盟領域，則打出“本土牌”，為加盟商提供更加滿意的支持和服務。成功解決了上述問題后，李嘉子在中國踏上了蓬勃的發展之路。

　　因為是外來企業，對金融危機的感受也更加深刻。李嘉子中華區CEO李世龍告訴記者，金融危機造成的直接影響是：店里的客流量降低，顧客的再訪問量降低，同時訪問期也延長。針對高端和中高端兩部分顧客群，應急方案馬上被推出，“絕對高端的顧客消費能力變化不大，針對中高端部分顧客，提供如頭皮護理和婚禮造型化妝等服務，這樣都能提高顧客訪問率，增加收入。”

　　鳳儀軒的標準化教育

　　“連鎖模式的推廣應建立企業獨特的培訓管理機制，甚至清潔工都要進行標準化教育。”

　　自1996年創辦以來，用了14年時間，鳳儀軒從一個只有4張床的作坊式小店，發展成擁有7家直營連鎖店，經營面積達到了4000多平米的美容連鎖機構。

　　第一個難題就是資金問題。“開第一家店的時候，手里的錢只夠交當月房租。”鳳儀軒負責人楊鳳回憶創業之初仍感慨萬分，她用借來的2萬元當啟動資金，開始了創業之路。“那時候暖氣跟不上，空調帶不起來，冬天屋里結冰，夏天很熱，都不用蒸臉了。”她和伙伴們不知疲倦地工作，最終贏得了顧客的認可，也贏回了第一桶金，并立即用來改善環境和增添設備。

　　楊鳳認為，加盟連鎖模式的推廣應著重建立企業獨特的培訓管理機制，通過系統的培訓對所有的投資者、管理人員、美容導師、服務人員甚至清潔工等都進行系統的標準化教育。

　　四聯的時尚化突圍

　　針對女性顧客推出“新概念工作室”，以發型設計及制作為主，邁出了求新求變的第一步。

　　“感覺像在餐館排隊等位一樣。”有顧客這樣形容美容美發行業 “老字號”四聯美發顧客盈門的景象。從金魚胡同到清華池再到人潮涌動的王府井大街，四聯美發幾經遷徙，總有老顧客跑遍大半個北京城追隨四聯的腳步。“從住東門倉的時候就在這兒剪發，到現在搬家了，老媽還是習慣坐車來四聯剪發。”

　　從1956年成立至今，54年的歷史沉淀出讓人割舍不斷的“四聯情結”。上個世紀50年代到80年代中期，四聯美發店充當了流行風向標，頗受愛美女性追捧。直到現在，許多老北京人理發只認四聯，顧客的忠誠度讓其他同行望塵莫及。

　　和許多同行一樣，四聯走上了“連鎖擴張”的必然之路，目前在北京有四家直營店和三家加盟店。“統一管理和技術人員的合理分配是美容美發連鎖經營的關鍵。”四聯美發美容有限責任公司總經理吳秀敏告訴北京晨報記者。在金融危機之際，在同行抱怨店里的客流量降低、顧客的再訪問量降低時，四聯生意并未受到任何影響，整個2009年四聯各項指標都呈增長態勢。

　　不過，在市場涌入者不斷增加的今天，“老字號”同樣受到了沖擊。“那是老一輩人愛去的地兒。”時尚化和年輕化是擺在四聯面前的兩道門檻。在王府井精品店，四聯針對女性顧客推出了“新概念工作室”，以發型設計及制作為主，邁出了求新求變的第一步。

　　從兒童到老年，從普羅到高端，美容美發行當開始通過市場細分謀求錯位競爭。

　　■秘笈

　　技術人才始終是核心

　　進入美容美發行業的門檻并不高，但能成規模的卻屈指可數。這個行業成功的秘笈是什么？除了在技術上創新，幾家企業的管理者都提到“服務”和“人才”。

　　“美發行業是一個靠技術生存的行業，所有管理系統都能復制，只有技術人員不能快速復制。”在四聯美發美容有限責任公司總經理吳秀敏的眼中，核心技術人員的合理分配是美容美發連鎖經營的關鍵要素。而在李嘉子中華區CEO李世龍看來，圍繞著一套系統進行體系化運營是李嘉子的分店能遍布各大洲的關鍵。“這套體系包含了教育系統、管理系統和運營系統，在一系列系統里面，核心依舊是人”。

　　而對于服務，各家店都有自己的解讀，在位于朝陽區工體東路11號的北京東方美研(前身為東方美發廳)，顧客在消費過程中會拿到服務人員的笑臉牌子，在服務完成后再給予評價。而這個評價關系到員工績效考核的標準，換言之，員工績效考核變為由消費者決定，無形中提升了消費者的主動權。

　　目前美容美發連鎖的方式主要分為細胞分裂式及增加儲備資金等，在東方美研董事長沙立強看來，沒有基本的技術衡量標準，“拔苗助長”式的連鎖其實是對品牌不利的。

　　■手記

　　供大于求的現狀

　　抱團取暖的趨勢

　　“行業的現狀是供大于求，這樣消費者的選擇多了，企業的發展更難了。”北京東方美研董事長兼總經理沙立強用“迷茫”來形容自己目前的狀態。東方美研前身是赫赫有名的東方美發廳，這個位于朝陽區東大橋、營業面積350平方米的美發廳曾有過輝煌的歷史，技術力量雄厚，在多個美容美發大賽中屢獲殊榮。除了大打“技術牌”，東方美發廳多年來堅持每月第一個周日早上8點至9點免費為顧客理發，贏得一片贊譽。

　　由于是老店，擁有固定的顧客群，東方美研董事長沙立強并沒有直接感受到經濟危機帶來的影響，“收入并沒有大幅度變化”，但他對美容美發行業的憂慮仍在，“供大于求、無序競爭”。

　　針對消費衰退，北京市工商聯美容美發化妝品商會日前提出了“消費者美麗保障計劃”，北京美容美發化妝品商會會長吳茜告訴晨報記者，這項計劃旨在為消費者提供安全消費的保障，讓消費者進店消費無后顧之憂，遇到問題投訴解決有門。

　　“消費者美麗保障計劃”得到了業內許多大腕的響應，在他們看來，加入“消費者美麗保障計劃”，對于不規范的企業是約束，對成熟規范的商家而言，更多的是機會，是從產能過剩、無序競爭中脫穎而出的機會。對美容美發企業而言，抱團，不僅僅為了取暖。
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