李嘉子的低谷應(yīng)急方案

　　“絕對高端的顧客消費能力變化不大，而針對中高端顧客推出新的服務(wù)，能提高訪問率，增加收入。”

　　在成功占領(lǐng)了韓國市場后，李嘉子的海外擴(kuò)張之路所向披靡，目前公司在韓國、美國、澳大利亞、中國等國家擁有近200家加盟店、分支機(jī)構(gòu)及教育學(xué)院。中國龐大的美發(fā)市場和旺盛的消費需求，讓李嘉子看到了巨大的商機(jī)。同樣在中國，李嘉子復(fù)制的是在韓國的成功經(jīng)驗——鎖定中高端人群。

　　不過，身為韓國美容美發(fā)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，李嘉子在進(jìn)入中國時最初并不順利，許多技術(shù)人員選擇另立門戶，而由于缺乏中國本土化體系的支撐，在加盟領(lǐng)域也遭遇了很多問題。針對人員流失的狀況，李嘉子管理層打出了“感情牌”，給予更多愿景和合作發(fā)展的思路，成功地吸引回一批人才。在加盟領(lǐng)域，則打出“本土牌”，為加盟商提供更加滿意的支持和服務(wù)。成功解決了上述問題后，李嘉子在中國踏上了蓬勃的發(fā)展之路。

　　因為是外來企業(yè)，對金融危機(jī)的感受也更加深刻。李嘉子中華區(qū)CEO李世龍告訴記者，金融危機(jī)造成的直接影響是：店里的客流量降低，顧客的再訪問量降低，同時訪問期也延長。針對高端和中高端兩部分顧客群，應(yīng)急方案馬上被推出，“絕對高端的顧客消費能力變化不大，針對中高端部分顧客，提供如頭皮護(hù)理和婚禮造型化妝等服務(wù)，這樣都能提高顧客訪問率，增加收入。”

　　鳳儀軒的標(biāo)準(zhǔn)化教育

　　“連鎖模式的推廣應(yīng)建立企業(yè)獨特的培訓(xùn)管理機(jī)制，甚至清潔工都要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化教育。”

　　自1996年創(chuàng)辦以來，用了14年時間，鳳儀軒從一個只有4張床的作坊式小店，發(fā)展成擁有7家直營連鎖店，經(jīng)營面積達(dá)到了4000多平米的美容連鎖機(jī)構(gòu)。

　　第一個難題就是資金問題。“開第一家店的時候，手里的錢只夠交當(dāng)月房租。”鳳儀軒負(fù)責(zé)人楊鳳回憶創(chuàng)業(yè)之初仍感慨萬分，她用借來的2萬元當(dāng)啟動資金，開始了創(chuàng)業(yè)之路。“那時候暖氣跟不上，空調(diào)帶不起來，冬天屋里結(jié)冰，夏天很熱，都不用蒸臉了。”她和伙伴們不知疲倦地工作，最終贏得了顧客的認(rèn)可，也贏回了第一桶金，并立即用來改善環(huán)境和增添設(shè)備。

　　楊鳳認(rèn)為，加盟連鎖模式的推廣應(yīng)著重建立企業(yè)獨特的培訓(xùn)管理機(jī)制，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)對所有的投資者、管理人員、美容導(dǎo)師、服務(wù)人員甚至清潔工等都進(jìn)行系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化教育。

　　四聯(lián)的時尚化突圍

　　針對女性顧客推出“新概念工作室”，以發(fā)型設(shè)計及制作為主，邁出了求新求變的第一步。

　　“感覺像在餐館排隊等位一樣。”有顧客這樣形容美容美發(fā)行業(yè) “老字號”四聯(lián)美發(fā)顧客盈門的景象。從金魚胡同到清華池再到人潮涌動的王府井大街，四聯(lián)美發(fā)幾經(jīng)遷徙，總有老顧客跑遍大半個北京城追隨四聯(lián)的腳步。“從住東門倉的時候就在這兒剪發(fā)，到現(xiàn)在搬家了，老媽還是習(xí)慣坐車來四聯(lián)剪發(fā)。”

　　從1956年成立至今，54年的歷史沉淀出讓人割舍不斷的“四聯(lián)情結(jié)”。上個世紀(jì)50年代到80年代中期，四聯(lián)美發(fā)店充當(dāng)了流行風(fēng)向標(biāo)，頗受愛美女性追捧。直到現(xiàn)在，許多老北京人理發(fā)只認(rèn)四聯(lián)，顧客的忠誠度讓其他同行望塵莫及。

　　和許多同行一樣，四聯(lián)走上了“連鎖擴(kuò)張”的必然之路，目前在北京有四家直營店和三家加盟店。“統(tǒng)一管理和技術(shù)人員的合理分配是美容美發(fā)連鎖經(jīng)營的關(guān)鍵。”四聯(lián)美發(fā)美容有限責(zé)任公司總經(jīng)理吳秀敏告訴北京晨報記者。在金融危機(jī)之際，在同行抱怨店里的客流量降低、顧客的再訪問量降低時，四聯(lián)生意并未受到任何影響，整個2009年四聯(lián)各項指標(biāo)都呈增長態(tài)勢。

　　不過，在市場涌入者不斷增加的今天，“老字號”同樣受到了沖擊。“那是老一輩人愛去的地兒。”時尚化和年輕化是擺在四聯(lián)面前的兩道門檻。在王府井精品店，四聯(lián)針對女性顧客推出了“新概念工作室”，以發(fā)型設(shè)計及制作為主，邁出了求新求變的第一步。

　　從兒童到老年，從普羅到高端，美容美發(fā)行當(dāng)開始通過市場細(xì)分謀求錯位競爭。

　　■秘笈

　　技術(shù)人才始終是核心

　　進(jìn)入美容美發(fā)行業(yè)的門檻并不高，但能成規(guī)模的卻屈指可數(shù)。這個行業(yè)成功的秘笈是什么？除了在技術(shù)上創(chuàng)新，幾家企業(yè)的管理者都提到“服務(wù)”和“人才”。

　　“美發(fā)行業(yè)是一個靠技術(shù)生存的行業(yè)，所有管理系統(tǒng)都能復(fù)制，只有技術(shù)人員不能快速復(fù)制。”在四聯(lián)美發(fā)美容有限責(zé)任公司總經(jīng)理吳秀敏的眼中，核心技術(shù)人員的合理分配是美容美發(fā)連鎖經(jīng)營的關(guān)鍵要素。而在李嘉子中華區(qū)CEO李世龍看來，圍繞著一套系統(tǒng)進(jìn)行體系化運營是李嘉子的分店能遍布各大洲的關(guān)鍵。“這套體系包含了教育系統(tǒng)、管理系統(tǒng)和運營系統(tǒng)，在一系列系統(tǒng)里面，核心依舊是人”。

　　而對于服務(wù)，各家店都有自己的解讀，在位于朝陽區(qū)工體東路11號的北京東方美研(前身為東方美發(fā)廳)，顧客在消費過程中會拿到服務(wù)人員的笑臉牌子，在服務(wù)完成后再給予評價。而這個評價關(guān)系到員工績效考核的標(biāo)準(zhǔn)，換言之，員工績效考核變?yōu)橛上�費者決定，無形中提升了消費者的主動權(quán)。

　　目前美容美發(fā)連鎖的方式主要分為細(xì)胞分裂式及增加儲備資金等，在東方美研董事長沙立強(qiáng)看來，沒有基本的技術(shù)衡量標(biāo)準(zhǔn)，“拔苗助長”式的連鎖其實是對品牌不利的。

　　■手記

　　供大于求的現(xiàn)狀

　　抱團(tuán)取暖的趨勢

　　“行業(yè)的現(xiàn)狀是供大于求，這樣消費者的選擇多了，企業(yè)的發(fā)展更難了。”北京東方美研董事長兼總經(jīng)理沙立強(qiáng)用“迷茫”來形容自己目前的狀態(tài)。東方美研前身是赫赫有名的東方美發(fā)廳，這個位于朝陽區(qū)東大橋、營業(yè)面積350平方米的美發(fā)廳曾有過輝煌的歷史，技術(shù)力量雄厚，在多個美容美發(fā)大賽中屢獲殊榮。除了大打“技術(shù)牌”，東方美發(fā)廳多年來堅持每月第一個周日早上8點至9點免費為顧客理發(fā)，贏得一片贊譽(yù)。

　　由于是老店，擁有固定的顧客群，東方美研董事長沙立強(qiáng)并沒有直接感受到經(jīng)濟(jì)危機(jī)帶來的影響，“收入并沒有大幅度變化”，但他對美容美發(fā)行業(yè)的憂慮仍在，“供大于求、無序競爭”。

　　針對消費衰退，北京市工商聯(lián)美容美發(fā)化妝品商會日前提出了“消費者美麗保障計劃”，北京美容美發(fā)化妝品商會會長吳茜告訴晨報記者，這項計劃旨在為消費者提供安全消費的保障，讓消費者進(jìn)店消費無后顧之憂，遇到問題投訴解決有門。

　　“消費者美麗保障計劃”得到了業(yè)內(nèi)許多大腕的響應(yīng)，在他們看來，加入“消費者美麗保障計劃”，對于不規(guī)范的企業(yè)是約束，對成熟規(guī)范的商家而言，更多的是機(jī)會，是從產(chǎn)能過剩、無序競爭中脫穎而出的機(jī)會。對美容美發(fā)企業(yè)而言，抱團(tuán)，不僅僅為了取暖。
　　（北京晨報 記者 陳瓊）