何謂抱怨，抱怨又是從何而起這一類基本的問題。簡單地說，“抱怨”就是顧客對藥品或服務方式的不滿及責難。因此，似乎只要出售品質優良的藥品，并且提供良好服務水準的藥店，就不會遭到顧客的抱怨。但是，事實也并非如此簡單。

　　案例：劉經理購買玩具車的啟示

　　劉經理是某跨國企業的銷售經理，常年出差在外，把賓館當成自己的家，把家當成自己的旅館。今年國慶，他難得休息兩天，就帶著妻子和小孩去逛廟會，在一個地攤上，小孩吵著要買一輛大約人民幣80元的玩具小汽車，劉經理當時不怎么在意地就買了一輛給小孩。可是到了第二天，不知道是小孩的玩法太粗野還是玩具車的齒輪沒有接合得很好，車子一動也不動了。劉經理非常無奈，只好笑著對一直耿耿于懷的孩子安慰說：“沒辦法，這是地攤買的，過幾天再買一個好的給你。”

　　幾天后，劉經理在公司附近的一家玩具店看到了同一款式的小汽車，就如約再買了一輛給孩子。這一次售價是95元，比地攤上買的貴15元。孩子很高興地玩了起來，可是到了第二天，車子又不動了。王先生在得知孩子的使用方法無誤之后判斷所買的玩具車是有問題的，于是利用下班回家時順道去玩具店理論。結果，換了一輛新的玩具汽車回來。可想而知，他的小孩一定非常高興。

　　看了這個實例，你有何感想呢？以貴了15元的價格買了同樣的玩具，而且同樣在第二天出故障的情況下，劉經理對于地攤貨只能一笑置之，而在玩具店買的玩具車卻讓他在抱怨之后又換了一輛新的回家。當然，同樣的玩具連買了兩次都出現故障的巧合，以及后者價格貴了15元等等因素，可能對劉經理或多或少都有影響也是無可厚非。但是，這里該強調的一點是，劉先生對地攤以及專賣店有著不同的期待與信賴感吧！

　　商店越有信用抱怨越多

　　也就是說，顧客在地毯上購買商品原本就采取不信賴的態度，所以對商品的質量和服務的品質也就不敢抱著任何期望了。然而，在一流的專賣店購買商品就不同了。因為這些商店的信用高，所以顧客也會期待獲得與其相符的商品和服務水準。因此，縱使商品及服務已達到良好的水準，幾乎可說是“零缺點”的程度，但是只要與顧客先前的期望有出入，就立刻會有抱怨的情形發生。正因為如此，面對同樣的商品及同樣的服務，有些顧客可能產生的反應只是一笑置之、自認倒霉，但是，有些人就會吹毛求疵地提出抱怨。

　　其實，遭到顧客嚴重的抱怨，代表這家商店值得信賴。可是，如果以此為依據，把“抱怨”當成是顧客對商店的信賴與期待，那就會產生一個奇怪的理論：遭受抱怨越多的商店就是愈值得信賴的好商店。果真如此的話、可就令人頭疼了！再怎么說，顧客的抱怨一定是越少越好，豈有越多越好的道理！

　　事實上，抱怨的確是信賴度的表現，然而，這些“期待”與“信賴”并非是消費者的主動意愿，而是這些商店為了使顧客信賴、使顧客期待，而日日苦心經營、兢兢業業努力不懈的成果。因此，當顧客對于他們一向信賴而又抱著高度期待的商店產生精神上或物質上的不滿與憤怒時，就會很容易地將之表面化，也就是直截了當地產 生“抱怨”。因此，抱怨的定義可以這么說：所謂“抱怨”是顧客對于某商店（企業）的信賴與期待，同時也是該商店（企業）的弱點。

　　對藥店而言，顧客的抱怨正是藥店的弱點所在。因此，要想改善藥店的經營和素質，健全制度，就必須先處理這些由顧客心中產生的抱怨。因此，我們要用這樣的理念來對待顧客的抱怨：抱怨并非是顧客啰嗦或者是顧客存心找碴，而是由顧客內心中發出來的重要信息，一種既難得而又貴重的訊息。

　　顧客的抱怨是如何產生的

　　顧客對藥店的服務有所不滿大多是由于店員在應對上不得體而產生的。應對的方式和個人的日常習慣以及教育水準都有關系。因此，要矯正店員的應對態度必須下一番苦心才行。以下是藥店常見的問題：

　　1.態度惡劣

　　① 不管顧客的反應，一味地推銷自營藥品。

　　② 女店員化妝濃艷，使某些顧客感到不快。

　　③ 空閑時，幾個店員聚在一起，只顧自己聊天，不理會顧客的招呼。

　　④ 藥店經營不順時，店員緊跟在顧客身后，嘮叨地慫恿顧客購買自營藥品。

　　⑤ 顧客不買時，店員馬上板起面孔，不再理會顧客的其他要求。

　　2.用字遣詞不當

　　① 店員沒有經過嚴格的訓練，不會打招呼，也不懂得回話。

　　② 說話沒有禮貌，過于隨便。

　　③ 不會與顧客寒暄，不會說客套話。

　　3.促銷方式不當

　　① 強迫顧客購買。

　　② 對于藥品的相關知識不足，無法滿足顧客的詢問。

　　③ 不愿意多拿幾次柜中陳列的藥品來供顧客挑選。

　　案例：女顧客對達克寧的抱怨

　　有一位四十多歲的婦女來到某藥店超市，在婦女類藥品欄尋找藥品，一個店員迫不及待地迎上去詢問病情，那婦女說自己的下身瘙癢難受，想購買一種合適的藥品治療一下。店員只是大概知道這是陰道炎，就向她推薦了自營藥品硝酸咪康唑（一種與達克寧一樣的外用藥），并慫恿顧客購買一個療程。

　　那位婦女認真地按照店員的指示進行治療，整整一個月過去了，病情非但沒有一點好轉，反而加重了，那位婦女就到藥店來論理。下面是顧客與店員們的一段對話：

　　婦女開始平和地說：“我按照您的說明，治療了一個月，病情沒有見到好轉，反而加重了，這是怎么回事？”

　　店員見到生意不可能再有了，不耐煩地回答道：“其他顧客用這種藥，效果都非常好，你是例外吧！”

　　婦女一見到店員不屑一顧的神情，開始有點憤怒，道：“你賣藥這樣不負責任啊！”

　　店員就更生氣了，大聲地沖了婦女一句：“誰不責任了，不要隨便冤枉好人！”

　　這時，圍觀的顧客越來越多，連不相關的路人也走進藥店觀望。店長一見情況不好，就帶著幾個店員走上來詢問緣由，生怕顧客和路人幫著婦女說話，損害藥店的名譽。

　　店長問清緣由之后，幫著店員說：“這種藥品的治愈率只有30％多一點，所以，它不可能治好每一個病人的。”

　　其他的店員說：“到醫院看病，醫生也有治不好病的時候，何況是藥店呢!”

　　就這樣，顧客和路人幫著婦女與藥店評理，店長和店員忙著反駁，你一言我一語，整個上午沒有做一筆生意，所有時間都用在論理和反駁上，這種處理顧客的方法能使藥店的生意興榮嗎？

　　實際上，婦女的陰道炎有很多種，這個婦女患的不是霉菌性陰道炎，硝酸咪康唑治療這種病當然無效。店員沒有經過嚴格的培訓，又是非專業出身，不懂專業知識也就罷了，但是，店長肯定懂得這些知識，知道店員錯了，不去提升店員的能力，反而用錯誤的經營理念來處理顧客的抱怨，大錯特錯了。
　　（作者：錢自勝）