利用顧客抱怨創造契機。顧客的抱怨是很嚴重的警告，但誠心誠意去處理顧客抱怨的事，往往又是創造另一個機會的開始。——松下幸之助

　　店員在處理顧客抱怨時，首先要克制自己避免感情用事。因為，抱怨就是顧客對藥品或服務的期待及信賴落空的情況下所產生的不滿及憤怒。因此，顧客多半會直接將其感覺反應出來，在用詞或態度上難免會過于激動。這時候，店員必須壓抑自己的情緒，避免受到這些激動的言詞及態度而變得勃然大怒或意氣用事。若不加留意，你一句我一句地開始起口角，說些未經考慮過的話，被顧客逮著話柄，以后就不好辦事了。為了避免這種事情發生，店員應該冷靜地與顧客溝通。

　　那么如何將客戶抱怨變成你的更多的營業額呢？如何將顧客抱怨聲影響到的人也變成你的顧客呢？下面有10個方法：　

　　1. 為抱怨而計劃 　　

　　你不能消除客戶的抱怨，不論你的工作多么仔細，錯誤總難以避免。你需要做的是對客戶的抱怨有所預估，并針對其做出應對計劃，這是你的商務運作的一部分。采取積極的態度對待抱怨。保持與那些有抱怨客戶的良好關系，而不要急于從他們身上漁利。讓他們現在很高興，將來他們會帶給你更多的營業額。　　

　　2 優先解決抱怨聲 　　

　　用你快速的響應讓那些有抱怨的客戶驚訝，使他們感到正受到很高的關注和尊重。如果你不能馬上解決問題，也要讓他們知道你在優先考慮這個問題。不要試圖欺騙那些有抱怨的客戶，這樣結果往往比想象的要糟糕許多。如果你的燒餅烙糊了，不要再編造“糊能消食”的借口。

　　以最快的時間解決客戶的問題非常關鍵，客戶對他遇到問題的擔心時間越長，對你提供的解決方案的滿意度越差，你留住這個客戶的可能性就越小。

　　3. 用緩慢的語速

　　若是能以緩和的速度來溝通，自然可以慎選用詞，多少緩沖一些顧客的激動情緒。尤其，緩慢溝通的自制心理，更是控制自己的情感、爭取思考時間的根本。

　　4. 用緩和的聲調

　　盡量用緩和的聲調與顧客溝通，因高聲調恐怕會暴露自己的情緒。

　　要做到這兩點非常不易。平常如不養成用堅強的意志力來管理自己情緒的習慣，是無法立即沉著應付的。尤其，面對那些難堪的話，便立即怒氣沖天、勃然大怒的人，更難委以大任。可以說情緒不穩定的那些人，便難以處理抱怨的事情。

　　在這方面修煉成正果的店員，會把抱怨處理看成是訓練修養的極佳場所。克制自己的情緒去忍受不愉快的事情，雖然是非常痛苦的煎熬，但卻沒有比這更為珍貴的人生學習了。

　　5. 店員要有代表藥店形象的自覺

　　在處理抱怨的時候，特別需要有這種代表藥店形象的自覺。原因是身為藥店的代表人不僅要探究抱怨，更要對藥店內銷售所引起的錯誤道歉。而且，顧客不僅會對一個店員埋怨，更會將自己的不滿與憤怒向店長再次申訴。

　　6. 秉承專業形象

　　當然，即使沒有顧客抱怨也要如此。顧客與你敵對，是因為他們期待你能解決他們的問題，顧客不是專家，他們需要專家。而你一定要扮演專家的角色。你越專業化地解決問題，越能得到客戶的信賴。

　　7. 承擔責任

　　即使問題不是因你的過錯出現的，也要在解決客戶抱怨上承擔責任。顧客使用你的藥品出現問題，你首先要對給他們造成的不便道歉，簡潔明了地解釋問題出現原因，明確告訴你的顧客如何、何時解決問題。

　　推委是很多中國藥店對待顧客抱怨的通病，這大大降低了中國藥店的信用度。一個藥店不能承擔責任，其行為與欺詐、海盜無異。

　　8. 補償你給客戶帶來的不便

　　有抱怨的顧客往往只希望能滿意地獲得問題的解決方案，其他的要求并不多。這可能是用戶被商家欺負慣了的緣故。

　　但你要讓他們驚喜，除去解決他們的問題，還要額外做出適當補償。這可以幫助客戶遺忘所出現的問題，他們更容易記起你給他們的小恩小惠。

　　9. 確認客戶的滿意度

　　一旦你解決了有抱怨顧客的問題，還需要確認他們的滿意程度，這可以保持和他們的關系。給那些遇到問題的顧客一些額外的優惠，特別是他們需要再次購買你的藥品和服務時，多給他們一些折扣吧。

　　10. 防止類似抱怨的重復發生

　　解決了一個顧客的抱怨后，需要搞明白這個抱怨到底是怎么發生的。一聲抱怨往往暴露出你的藥店運作中的弱點，以此為鑒，要防止類似抱怨的出現。

　　重復的類似抱怨是非常危險的征兆，出現這個問題，離你藥店關門之日不遠了。

　　應用上述10個方法來處理顧客的抱怨，一定會有非常好的效果。但是，這10個方法不是輕易能夠掌握的，你必須在日常的工作多加思考，領悟其中的深刻道理，再應用到實戰中去，不斷地積累，我們一定能夠把抱怨的顧客變成我們的忠實顧客，還會由此帶來一大群忠實的顧客。
　　（作者：錢自勝）