藥店?duì)I業(yè)員如何對(duì)待顧客抱怨?(二)
利用顧客抱怨創(chuàng)造契機(jī)。顧客的抱怨是很?chē)?yán)重的警告,但誠(chéng)心誠(chéng)意去處理顧客抱怨的事,往往又是創(chuàng)造另一個(gè)機(jī)會(huì)的開(kāi)始。——松下幸之助
店員在處理顧客抱怨時(shí),首先要克制自己避免感情用事。因?yàn)椋г咕褪穷櫩蛯?duì)藥品或服務(wù)的期待及信賴(lài)落空的情況下所產(chǎn)生的不滿(mǎn)及憤怒。因此,顧客多半會(huì)直接將其感覺(jué)反應(yīng)出來(lái),在用詞或態(tài)度上難免會(huì)過(guò)于激動(dòng)。這時(shí)候,店員必須壓抑自己的情緒,避免受到這些激動(dòng)的言詞及態(tài)度而變得勃然大怒或意氣用事。若不加留意,你一句我一句地開(kāi)始起口角,說(shuō)些未經(jīng)考慮過(guò)的話(huà),被顧客逮著話(huà)柄,以后就不好辦事了。為了避免這種事情發(fā)生,店員應(yīng)該冷靜地與顧客溝通。
那么如何將客戶(hù)抱怨變成你的更多的營(yíng)業(yè)額呢?如何將顧客抱怨聲影響到的人也變成你的顧客呢?下面有10個(gè)方法:
1. 為抱怨而計(jì)劃
你不能消除客戶(hù)的抱怨,不論你的工作多么仔細(xì),錯(cuò)誤總難以避免。你需要做的是對(duì)客戶(hù)的抱怨有所預(yù)估,并針對(duì)其做出應(yīng)對(duì)計(jì)劃,這是你的商務(wù)運(yùn)作的一部分。采取積極的態(tài)度對(duì)待抱怨。保持與那些有抱怨客戶(hù)的良好關(guān)系,而不要急于從他們身上漁利。讓他們現(xiàn)在很高興,將來(lái)他們會(huì)帶給你更多的營(yíng)業(yè)額。
2 優(yōu)先解決抱怨聲
用你快速的響應(yīng)讓那些有抱怨的客戶(hù)驚訝,使他們感到正受到很高的關(guān)注和尊重。如果你不能馬上解決問(wèn)題,也要讓他們知道你在優(yōu)先考慮這個(gè)問(wèn)題。不要試圖欺騙那些有抱怨的客戶(hù),這樣結(jié)果往往比想象的要糟糕許多。如果你的燒餅烙糊了,不要再編造“糊能消食”的借口。
以最快的時(shí)間解決客戶(hù)的問(wèn)題非常關(guān)鍵,客戶(hù)對(duì)他遇到問(wèn)題的擔(dān)心時(shí)間越長(zhǎng),對(duì)你提供的解決方案的滿(mǎn)意度越差,你留住這個(gè)客戶(hù)的可能性就越小。
3. 用緩慢的語(yǔ)速
若是能以緩和的速度來(lái)溝通,自然可以慎選用詞,多少緩沖一些顧客的激動(dòng)情緒。尤其,緩慢溝通的自制心理,更是控制自己的情感、爭(zhēng)取思考時(shí)間的根本。
4. 用緩和的聲調(diào)
盡量用緩和的聲調(diào)與顧客溝通,因高聲調(diào)恐怕會(huì)暴露自己的情緒。
要做到這兩點(diǎn)非常不易。平常如不養(yǎng)成用堅(jiān)強(qiáng)的意志力來(lái)管理自己情緒的習(xí)慣,是無(wú)法立即沉著應(yīng)付的。尤其,面對(duì)那些難堪的話(huà),便立即怒氣沖天、勃然大怒的人,更難委以大任。可以說(shuō)情緒不穩(wěn)定的那些人,便難以處理抱怨的事情。
在這方面修煉成正果的店員,會(huì)把抱怨處理看成是訓(xùn)練修養(yǎng)的極佳場(chǎng)所。克制自己的情緒去忍受不愉快的事情,雖然是非常痛苦的煎熬,但卻沒(méi)有比這更為珍貴的人生學(xué)習(xí)了。
5. 店員要有代表藥店形象的自覺(jué)
在處理抱怨的時(shí)候,特別需要有這種代表藥店形象的自覺(jué)。原因是身為藥店的代表人不僅要探究抱怨,更要對(duì)藥店內(nèi)銷(xiāo)售所引起的錯(cuò)誤道歉。而且,顧客不僅會(huì)對(duì)一個(gè)店員埋怨,更會(huì)將自己的不滿(mǎn)與憤怒向店長(zhǎng)再次申訴。
6. 秉承專(zhuān)業(yè)形象
當(dāng)然,即使沒(méi)有顧客抱怨也要如此。顧客與你敵對(duì),是因?yàn)樗麄兤诖隳芙鉀Q他們的問(wèn)題,顧客不是專(zhuān)家,他們需要專(zhuān)家。而你一定要扮演專(zhuān)家的角色。你越專(zhuān)業(yè)化地解決問(wèn)題,越能得到客戶(hù)的信賴(lài)。
7. 承擔(dān)責(zé)任
即使問(wèn)題不是因你的過(guò)錯(cuò)出現(xiàn)的,也要在解決客戶(hù)抱怨上承擔(dān)責(zé)任。顧客使用你的藥品出現(xiàn)問(wèn)題,你首先要對(duì)給他們?cè)斐傻牟槐愕狼福?jiǎn)潔明了地解釋問(wèn)題出現(xiàn)原因,明確告訴你的顧客如何、何時(shí)解決問(wèn)題。
推委是很多中國(guó)藥店對(duì)待顧客抱怨的通病,這大大降低了中國(guó)藥店的信用度。一個(gè)藥店不能承擔(dān)責(zé)任,其行為與欺詐、海盜無(wú)異。
8. 補(bǔ)償你給客戶(hù)帶來(lái)的不便
有抱怨的顧客往往只希望能滿(mǎn)意地獲得問(wèn)題的解決方案,其他的要求并不多。這可能是用戶(hù)被商家欺負(fù)慣了的緣故。
但你要讓他們驚喜,除去解決他們的問(wèn)題,還要額外做出適當(dāng)補(bǔ)償。這可以幫助客戶(hù)遺忘所出現(xiàn)的問(wèn)題,他們更容易記起你給他們的小恩小惠。
9. 確認(rèn)客戶(hù)的滿(mǎn)意度
一旦你解決了有抱怨顧客的問(wèn)題,還需要確認(rèn)他們的滿(mǎn)意程度,這可以保持和他們的關(guān)系。給那些遇到問(wèn)題的顧客一些額外的優(yōu)惠,特別是他們需要再次購(gòu)買(mǎi)你的藥品和服務(wù)時(shí),多給他們一些折扣吧。
10. 防止類(lèi)似抱怨的重復(fù)發(fā)生
解決了一個(gè)顧客的抱怨后,需要搞明白這個(gè)抱怨到底是怎么發(fā)生的。一聲抱怨往往暴露出你的藥店運(yùn)作中的弱點(diǎn),以此為鑒,要防止類(lèi)似抱怨的出現(xiàn)。
重復(fù)的類(lèi)似抱怨是非常危險(xiǎn)的征兆,出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題,離你藥店關(guān)門(mén)之日不遠(yuǎn)了。
應(yīng)用上述10個(gè)方法來(lái)處理顧客的抱怨,一定會(huì)有非常好的效果。但是,這10個(gè)方法不是輕易能夠掌握的,你必須在日常的工作多加思考,領(lǐng)悟其中的深刻道理,再應(yīng)用到實(shí)戰(zhàn)中去,不斷地積累,我們一定能夠把抱怨的顧客變成我們的忠實(shí)顧客,還會(huì)由此帶來(lái)一大群忠實(shí)的顧客。
(作者:錢(qián)自勝)
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