一、門店掃描：

　　時間：九月十四日  星期二  晴天有陣雨

　　蕭山店賣場概況：

　　從地圖上看，蕭山店地處杭州市蕭山區金城路與育才北路交叉路口處，離蕭山區政府很近，但是離蕭山經濟開發區以外的農村區域也很近，不過據說蕭山人很有錢，這已是久聞了；賣場的前面就是一條下穿式立交，周邊的高樓也并不多，還很難看出這里屬于蕭山區的繁華地帶的跡象，不過周邊的商圈我還沒有去細看，應該說該商圈目前還是帶有一些市郊結合帶的特征的，盡管來自開發區的消費要占到主流，也許過幾年消費結構會有很大的改觀，因為現在杭州的城市發展也很快。

　　賣場共三層，一層是停車場、各專賣店餐飲等對外招商區域和總服務臺，二層是生鮮、食品和收銀區域，三層是家電、家百、紡織、日化等非食部類，二三層的面積大約各在四五千平米左右，整個賣場不含內倉的面積大約在八九千平米。

　　有46個收銀臺，下午3:30 - 4:30點，開放收銀機17臺，排隊3-6人，生意很不錯。本來在下午這個時段應該是各大賣場相對生意比較清淡的時段，一般總要到4:30分以后人氣才會逐漸旺起來，可見這家門店的生意還是不錯的。

　　開設有17條免費班車線，其中10條線路一天開4-8趟，另7條線路一天大約只開1-2趟，這里的周邊往東方向不遠就是城郊地帶，大潤發的班車安排還是非常切合城郊區域的實際情況的，而且大潤發在該店配置的都是30座以下的中巴，而不是象上海那樣都是四五十座的大巴，大潤發雖然在免巴上很舍得，但也是精打細算的。

　　門店布局及商品組合陳列促銷：

　　中秋營銷：“中秋月圓人團員”，采用嫦娥奔月的創意，并用大紅牡丹、祥云來襯托，“皓月迎佳節，好禮盡在大潤發”，中國味很濃，在湖南長沙人民路店的大潤發我看到的是嫦娥奔月的圖案，與這里有所差異，但中心的主題還是一致的，這種既大同又有小異的做法其實與大潤發的整個企業文化還是頗吻合的，大潤發的節日氣氛這幾年在幾家外資賣場中還是最為濃郁的，也是最有中國文化韻味的，而且公司各門店的整體感很強；進門處的月餅陳列造型采用墻面展示的效果，用KT板制作的拱形橋的下方是向你緩緩走來中秋月餅，陳列的量感很足，造型也很養眼。

　　熟食區域1：壽司類品種非常多，有刺身拼盤、壽司組合、大壽司拼盤、鰻魚、虎皮千島卷、肉松、水果沙律、鰻魚小卷、芝麻八爪魚、三文魚，相關性陳列如壽司與醬油、芥末等組合陳列做得也挺不錯。

　　熟食區域2：醬菜鹵菜系列品種非常豐富，比如有醬鴨、豬舌頭、豬耳朵、豬鼻沖、農家鴨、啤酒鴨、老笨雞、泡椒雞爪、泡椒豬爪、茄汁玉禿魚、熏魚、夫妻肺片、香甜玉米棒、自制鹵花生、酒鬼花生米、骨肉相連、炸脆雞米花、干煎帶魚、火燒獅子頭、香草翅中、香烤秋刀魚、炸琵琶腿、香酥雞邊腿、香烤鵪鶉、胡椒烤翅中、五香兔腿、黑胡椒烤全兔、麻辣烤雞腿、臺灣鳳梨烤雞、麻辣烤雞等，烤雞類促銷中紐奧良烤雞每只8.9元，炸香酥雞每只5.6元，這樣的價格還是很有沖擊力的。

　　肉類區域1：豬肉特賣——7.78元帶皮去骨夾心肉，原價8.48元，牛肉分割很清晰，牛肉牛胸16.8元（原價16.9元），雖然降價有限，但是用黃牌價突出以后還是能夠吸引部分顧客的眼球的；牛肉分割做得很細，比如其推出的精品牛肉，共有16個品種，分品名、部位、烹飪方法一一說明，烹飪方法有燒、烤、炒、涮等四五種建議方案，牛肉分割為有牛排、牛肉塊、牛肉粒、牛肉片、牛肉絲、牛肉條等形狀，精品豬肉也是與牛肉相近，做著類似的區分，肉類分割是該品類利潤的主要來源，因為老百姓對價格已經非常敏感了。

　　肉類區域2：除了精品豬肉以外，盒裝肉還有五花肉、夾心肉糜、小排、豬肚、豬心、豬腳、豬爪、豬尾巴等品種，另外還有散裝凍肉和散裝肉作為輔助。

　　肉類區域3：禽肉類有雞腿、雞翅、雞尖、雞心、雞肫、雞胸、雞腳、雞翅中、整只童子雞等，比我看到的一般同等規模的賣場的品項數都要豐富一些。

　　各種配菜：配菜分為四類，分別是A類5元、B類10元、C類15元、D類20元 ，每類大約都有10 個品種左右，多的達15種以上，10元的品種更多，每一類只是一個條碼、由于是在店內操作，從操作上來說應該沒有什么問題，但是如何跟蹤到客戶的需求，本人認為用統一的條碼還不是最佳的方案，因為配菜是生鮮發展的一個重點品類，特別是對于上班族來說，精心制作的且性價比高的配菜還是很有吸引力的。

　　水產品類：水產中的小烏龜16.8元一個，用塑料盒子般的籃子裝著，一排有二三十個列著，很有觀賞性，水產的品種數還是不少，有泥鰍、黃鱔、蝦、蟹、金魚、白水魚、仔魚、鱸魚、鳊魚、黑魚、金魚、野生河鯽魚、黃鴉魚、甲魚等，海里的河里的都有，貝殼類是用冰水陳列的，每個的陳列空間很小，有些死水一潭的感覺，確實不如我在其他大潤發看到的有生機和吸引力，貝殼類有黃鉉、蟶子、蛤蜊、花蛤等、螺螄3.8元/500g，還屬便宜的，另外還有彩龜、牛蛙等。

　　水產冰臺：在臺角上搭一個小雪人望著，很可愛，品種很多，有冰鮮帶魚、大鰳魚、鴉片魚頭、黃魚、魷魚、墨魚、鯧魚、秋刀魚、海鱸魚、海鰻等等，大約有三四十種之多，邊上還有三文魚段88元/kg、野生小黃魚、三文魚頭尾等出售。

　　水產干貨類：干魚類的品種也很豐富，如干凍鰈魚、干凍鰳魚、干凍帶魚、鳳尾蝦仁等，品質還不錯。

　　熟食醬菜類：醬菜小菜涼拌菜等品種很多，占地約30平米，有韓國泡菜醬菜有20個品種、涼拌菜的品種挺多有30多個品種、各種袋裝的醬菜類如手剝筍、蘿卜干、爽口菜絲菜心類、梅干菜扣肉、雨潤系列、肉粽類，小菜類如雞腳、牛肉、雞爪、鴨類、小魚類等共計30多種、鹵菜類有一二十種、豆制品類15種、還有豆漿、各種盒裝豆腐、袋裝豆腐干等。

　　蔬菜類：以凈菜和包裝菜為主，散裝很少，綠葉菜采用噴霧的貨架，量感與新鮮度都很好。

　　水果類：進口香蕉的貨架是弧形的，既別致，損耗也少，因為香蕉很容易壓扁腐爛；葡萄的陳列采用藤條籮筐放置在葡萄架下、有如在新疆葡萄架下的實地之感，量感很豐富；西瓜、哈密瓜等陳列在瓜鋪瓜棚的下面還是頗有情調的。

　　面點類：面條的陳列——彩色面條掛在上方吸引顧客，有紅藍綠紫白五種顏色；面食類品種非常多：餅、麻球、糍粑、千層餅、混沌、水餃、壽司、手撕麻花、北方烤餅、饅頭、酒釀餅、各種包子、開花饅頭、畫卷、高老莊饅頭、豆沙包、赤豆蜜棗粽、油條（元寶大豆油）等，此外還有炒飯有四個品種（蝦仁炒飯、咖喱牛肉炒飯、蛋炒飯、咸肉菜飯、）、五彩素丸子、炒面、炒河粉等。

　　陳列的量感豐富、美觀度、帶圓弧形、呈層次感、很講究藝術的造型。

　　堆樁陳列少，端頭陳列多，貨架內的促銷很多，大拇指、促銷黃牌卡、把顧客吸引到貨架里面。

　　椰島鹿龜酒達成轎子的形狀，伊利牛奶用中國頂的世博館造型。

　　飲料區間：上面是貨架，下面是盒裝/箱裝飲料，便于消費者取貨，可能這里整箱購買的顧客比較多。

　　一旦缺貨就開天窗，禁止拉排面，有“暫時缺貨，敬請諒解”的提示。

　　洗滌用品的KT板品類標識，與貨架垂直展示，KT板上還對洗衣皂、洗衣粉、洗衣液、衣物整理等洗滌用品的特性加以簡要介紹。

　　家電：110臺彩電、冰箱50臺、洗衣機40臺、空調20臺，家電下鄉以及以舊換新對于大賣場的家電品類還是很有拉動力的。

　　服裝區域中，絲巾、帽子、眼鏡、皮帶之類商品的品種數挺多，服裝價格比較醒目的有29元、39元、49元。

　　設有進口商品區域，有臺灣、港澳、亞洲、歐洲、北美等區域，主要以調味品、餅干巧克力糖果等休閑食品為主，商品的品種數還是比較多的。

　　二、由大潤發蕭山店所想到的

　　1、賣場陳列的藝術性

　　大潤發的陳列還是頗具匠心的，我們說大潤發是精致型大賣場的典范也正是源于這點，比如我們在蕭山店就看到：

　　中間通道的堆箱比較少，堆碼少，占體積小，或利用立柱，堆碼靠邊，堆碼一般只有1*2米見方，盡量利用立柱，有堆碼的地方上方有促銷牌卡群營造氣氛；

　　自行車上部的按摩捶盒子做成飛翔的飛機或機器人，捶捶背的按摩椅端架上又搭一個機器人的造型；用藍色和黃色系的靠墊做成沙袋的造型；以被子做為背景的麗人造型，以毛巾做成網狀，米老鼠、唐老鴨、小白兔從網洞中露出頭來頗為可愛；

　　牛仔褲系列的造型各式各樣；制造舞臺的造型：下面是電視播放，上面是一個人在舞臺上介紹商品的彬彬有禮樣；玩具搭的玩偶房，小木偶從洞中向你微笑；

　　各種鞋類的陳列：上面兩三層陳列皮鞋，下面是陳列鞋盒，方便顧客選取，中間貨架的貨架只有1.4米左右，拖鞋靠墻的陳列，直到天花板，量感的沖擊力很強，運動鞋的陳列量感非常好，有機玻璃架陳列雙星、沃步等二三線品牌的運動鞋，價格主要以100元以下為主，輔之以少量的100多元、200多元、300多元的運動鞋；

　　小家電貨架上的弧形板：介紹家電商品的功能；還有商品的專門介紹，把標價牌與電器介紹組合在一起，既考慮美觀度，又考慮不易丟失；可惜在被子的說明和介紹中沒有應用這點。

　　牌價卡邊上的指示標志：向上的箭頭、各個國家的標識、大拇指。

　　大潤發在陳列方面是相當用心的，幾乎每個門店都會有一些獨到的地方，這也是與他們的全員持股，最充分地激勵門店員工的積極性相關的，我在培訓中常說，領導管理有三重境界：盡己之能、盡人之力、盡人之智，應該說大潤發已經漸漸地在向盡人之智這一最高境界在努力、在逼近了。

　　一個門店要想做到時時處處都透露出智慧的藝術化陳列的話，不調動所有員工的積極性，僅僅靠幾個管理人員成天挖空心思去想，那肯定是不夠的，其實每一次的藝術化的陳列本身對這些貢獻智慧的員工來說就是一種激勵，讓他/她看到自己并不僅僅是來賣場賣苦力的，他還能夠貢獻智慧、貢獻愛心、貢獻美給廣大的消費者和同事們，這會讓對工作的感覺截然不同。

　　2、賣場服務

　　門口處的歡迎光臨：歡迎光臨，歡迎使用推車和手提籃；扶梯處幫顧客扶一下手推車；進賣場后，面對顧客時的微笑以及熱情地打招呼，如果以不如賣場內平均每平米所聽到的“歡迎光臨”“您好”的熱情服務語的數量來計的話，個人覺得在所有的大賣場中大潤發的數量是最高的。今年春節前我也曾光顧過蕭山大潤發，正是這里的此起彼伏的“歡迎光臨”讓我感受頗深，才決定夏秋季的時候一定要再來看一次，看看平常時光他的熱情服務是不是還是一樣的棒，說實話，盡管比起春節期間要略微遜色一些，但也仍然是我在各家大賣場中感受最好的之一。

　　賣場服務中最難的也許就是服務質量的提升了，讓中國人開口說歡迎光臨，也許在麥當勞、肯德基、7-11、全家便利等企業倒并不是很難的事情，但是在賣場超市等零售行業確實難以做到，特別是那些年紀超過40歲以上的中年員工，要培養他們的禮貌用語更是難上加難，因為習慣以及生活的重壓已經使他們面對顧客時面部表情都僵硬了，他們是很難由衷說出歡迎光臨的話的。

　　這一點，由于大潤發的員工普遍比較年青，少數的中年員工在年青人的感召下似乎也在轉變，微笑、熱情服務，從這些中年員工身上散發出來，讓人感到特別難得。

　　個人感覺，真正的熱情服務并不是靠制度來推進的，而是靠企業文化的影響力來實現的，只有當員工被充分尊重，感到自在了以后，他才會發自內心地對顧客說“歡迎光臨”、“您好”，這與我們在家里所感受到的其實是一致的。

　　3、如何把競爭的紅海變為藍海

　　現在各個企業都在陷入激烈的價格戰之中，以前我還看到過一家企業將自己賣場的價格與周邊賣場的價格進行比較，然后選出一組顧客的購物籃，說明在我這里買這些東西會省多少錢等等，且不管顧客看到這些以后是否會信之，即便信你這幾個列出來的，誰又知道你沒列出來的商品比別人的是貴還是便宜呢？恐怕貴的概率只會更多吧？所以，這種宣傳對于顧客基本是無效的，在中國，凡是自己說好的東西別人大多是不會信的，或至少是半信半疑，只有別人說你好的東西，其他人才會相信，這是中國特有的文化，因為中國人太善變了。

　　一直以來大家對大潤發的價格的評價都是這里的東西便宜，這說明大潤發很會樹立他的價格形象，以前這樣的口碑總是送給家樂福的，按理說，大潤發應該是價格戰的屠夫了，但事實上，大潤發在價格戰方面遠遠沒有長虹倪潤峰那般高調，大潤發的價格形象是靠顧客感知并口口相傳的。

　　現在在全國各地的大潤發賣場，已經很少看見他們使用普惠制的營銷了，比如他們做雞蛋的促銷，只會限于會員，而且是在本營銷時段，每卡只能購買1kg或者2kg，這樣就基本上把那些“二道販子”或專門只買促銷品的顧客給堵住了，門店的營銷資源真正落到了他的目標消費者那里，這樣就真正做到了用有限的營銷資源去爭取最多的消費者的功效，相對于其他大賣場那種只能做大眾化營銷的來說，大潤發的營銷資源的有效利用率至少可以提升2-3倍，甚至會更高，這樣就可以使企業從價格競爭的紅海走向競爭的藍海，大潤發的高利潤率其實也正是這么來的。
　　（來源：聯商網博客 作者：黃山巖松）