出品/聯商網

撰文/吳憂

有人問，現在線上電商都發展這么迅猛了，為什么日本的電商還是不如實體商業？網上說法很多，但都不約而同地提到了一點，那就是日本的服務，相對來說，日本顧客更享受線下逛商場的體驗，店員們也更懂得如何與顧客建立友好的關系，并致力于滿足顧客的需求，與此同時，日本線下的商場也竭盡全力地打造著自己獨特的優勢和特色，吸引著消費者。

以日本7-11母公司親力打造的社區商業項目GRAND TREE日本格林木購物中心為例，資料顯示，2014年就開業的GRAND TREE，面積雖然只有3.7萬㎡，但開業僅13天就突破100萬人流，該項數據可稱之為罕見，粉絲也親切稱呼它為每周家庭必打卡的“景點”。我想這不僅僅是商場的空間布局或者運營方面的創新為其增色，其服務也值得一提。

近日，《聯商網》進行了日本商業考察，也親自去現場看了GRAND TREE，此次，我們以小見大，從GRAND TREE這家商場看看日本商場有哪些服務的細節。

由于GRAND TREE的區位條件及其優越，周邊居民也以30-40歲的育兒家庭為主，因此GRAND TREE把商場定位為女性、親子和家庭，也正因為如此，商場里各種設置都偏向于家庭和親子，處處體現人性化，僅從樓層設置上也可看出一二。

細節一、樓層設置

相比于商場傳統的樓層設置，GRAND TREE的樓層設置顯然更人性化，結合其商場家庭和親子的定位，切身考慮到顧客的個性需求，精心規劃。

考慮到了周邊家庭以及上班族較多，GRAND TREE貼心地把超市和雜貨鋪放在1樓，消費者下班途中可以在1樓就買齊生活所需用品，不用多跑地方，提供了便捷的購物體驗。

又比如，GRAND TREE富有特色的屋頂花園，吸引不少小朋友駐足玩耍，而在離屋頂花園最近的4樓，也貼心地設置了許多兒童業態，包括文具店，兒童用品店等，以及考慮到兒童玩累了之后的用餐問題，在4樓設置了美食廣場等。GRAND TREE在樓層設置上還有很多貼心的設置無法一一列舉，我們僅從商場的樓層業態導視表中也能看出許多細節，在業態排布上充分考慮到了消費者的消費動線，合理安排了店鋪分布，做了非常人性化的服務細節。

細節二、衛生間

日本的衛生間一直是為外人稱道的地方，一個人來人往的商場里，把衛生間設施做好也是商場運營能力的一種表現，日本商場體貼入微的細節可以說“令人發指”。

在GRAND TREE，由于定位為親子和家庭消費，因此衛生間也是處處體現出為家庭和小孩考慮的細節。

衛生間的導引上也特地標注出了殘疾人的圖標。

洗手臺也設置了扶手。

在GRAND TREE可以看到很多爸爸帶著孩子游玩，所以即使是男性衛生間也顯示了可以提供給嬰幼兒使用的設施。而在女性衛生間的指示墻上，還多了一個化妝間的標志。

在化妝間，商場根據女生不同的化妝習慣，提供了站、坐兩種形式的化妝空間，相鄰座位之間還貼心設置了擋板，化妝時互相不打擾。

GRAND TREE的衛生間空間較大，在衛生間里還貼心做了嬰兒座椅，家長使用衛生間時，嬰兒可以暫時安置在嬰兒座椅上，解放雙手。

適合小男孩的馬桶和洗手臺

細節三、嬰兒車專屬停車位

由于商場里以帶孩子的家庭為主，因此GRAND TREE貼心設置了專門擺放嬰兒車的區域，并標注好數字，整體看著整齊有序。

不僅如此，在別的店鋪，當爸爸或者媽媽帶著小孩進店時，也會自覺地把嬰兒車整齊擺放在店門口。

除此之外，商場還額外提供租借嬰兒車服務。

細節四、休息區

商場隨處可見休息區，且都貼心配備了小桌子；針對兒童還準備了兒童的休憩凳，并做成了蘑菇的可愛形狀，十分吸引孩子們的視線。不同樓層的休息區根據擺放位置的不同，也做成了不同的形狀。

細節五、購物車購物籃

商場超市內的購物車種類多，有自帶掃碼機和顯示屏的購物車，方便購物時隨時掌握商品價格。此外，區別于國內的購物車，GRAND TREE里的購物車更多的是將購物籃結合在一起，整體體積也比傳統購物車小，購物車上放置購物籃，既可以推著，也可以拎著。

細節六、打包臺

超市收銀處專門設置了打包臺，在打包臺下放置了垃圾桶，根據身高的不同，還特地設置了低矮的打包臺。并且考慮到了工作人員后期收集購物籃時的便利，放置購物籃的架子也帶上了輪子。

低矮些的打包臺

放購物籃的架子帶輪子

細節七、屋頂花園

GRAND TREE在樓頂做的屋頂花園深受小朋友們的喜歡，期間各類設置非常人性化，設置的休息區適合玩累的小朋友們休息以及家長等待。

其他細節

1、日本一直很重視垃圾分類，幾乎到了“變態”的程度，在GRAND TREE，即使是一臺販賣機，旁邊也放置著垃圾箱，并且明確了塑料瓶和易拉罐的投擲口。

2、電梯里的按鈕設有盲文和殘疾人標志，對于殘疾人和視障患者也非常友好。

3、商場內有專門的冷藏儲存柜，以便消費者儲存需保鮮和冷藏的物品。

4、寵物用品店里，細心地貼出了狗狗身材對比圖，方便了消費者用于對比自家狗狗的身材大小，從而購買到合適的商品。

5、小女孩的頭花種類繁多，考慮到小女孩的身高問題，特意把鏡子放在了適合小女孩照的位置。

6、店里的收銀處貼上了腳印，無形中引導消費者自覺有序地排隊。

7、兒童玩樂區，不僅有大人的位置，還特地設置了小孩的座位。

8、日本的現金使用率較高，GRAND TREE自然也貼心地設置了零錢兌換機，方便消費者隨時兌換零錢。

9、根據嬰兒的腿形，特別做了嬰兒的腿部模型。

10、特設置了客戶意見反饋板，并且有明確回復，信息公開透明。

結語

GRAND TREE是7-11母公司7&I集團打造，7&I的創始人鈴木敏文先生也說過一句話：“讓購物中心成為一個大家樂意來玩的地方，然后才是購物。”所以在GRAND TREE，即使是非周末時間，也能看到不少媽媽們推著嬰兒車在商場里逛街，還能在商場看到許多在老師帶領下的幼兒園小朋友。

除了創新的屋頂花園是留客利器之外，貼心的服務和細節也是一種非常有力的留客手段，真正站在消費者立場考慮問題，把GRAND TREE變得不僅僅是買賣的商場，更是值得游玩的場所。