出品/聯(lián)商網(wǎng)

撰寫/上佳

近日，中國連鎖經(jīng)營協(xié)會會長彭建真在參加完紐約世界零售商協(xié)會聯(lián)盟年會后，在朋友圈發(fā)文，“AI成為這次會議關注的焦點，相對于上一波中國電商的領先，國內(nèi)零售同行在AI零售運用上還需努力”！

“努力”，很大程度上凝練著期望，更多還體現(xiàn)著一種警報！

O1

AI影響警報

這一被定義為第四次科技革命的技術，已經(jīng)開始了它改天換地的影響力：

（1）往大了說，會影響全人類的命運

2023年5月30日，非營利組織人工智能安全中心(CenterforAISafety)發(fā)表聲明：減輕人工智能帶來的滅絕風險，應該與流行病和核戰(zhàn)爭等其他社會規(guī)模的風險一起成為全球優(yōu)先事項！超過350名從事人工智能工作的人士進行了聯(lián)署，其中包括一些頂級的AI人，如OpenAI的CEO山姆·奧特曼(SamAltman)、DeepMind的CEO戴米斯·哈薩比斯(DemisHassabis)、“AI教父”杰弗里·辛頓(GeoffreyHinton)HE圖靈獎得主約書亞·本希奧(YoushuaBengio)。

高盛發(fā)布研究報告稱，AI在未來能極大的提高生產(chǎn)力，預計下一個十年間，全球GDP每年將因生成式AI的貢獻，達到7%的超高增長率。

（2）從微觀看，影響著企業(yè)的未來

頭部公司基本都在把AI當成戰(zhàn)略，字節(jié)的豆包、阿里的通義千問、百度的文心一言、騰訊的混元、華為的盤古、訊飛的星火等，各種大模型陸續(xù)登場，陸奇、王慧文、李開復、王小川等商業(yè)知名人物紛紛親自下場。

而企業(yè)級的垂直應用更是有如繁星，自然語言處理、AI語言交互、數(shù)據(jù)分析和挖掘、平面設計、自主控制和決策、智能家居、虛擬助手和客服、人臉識別等，AI都在進入；高盛預測，未來會有超過80%的企業(yè)將使用生成式AI的API或模型，或在生產(chǎn)環(huán)境中部署支持生成式AI的應用。

AI與硬件結(jié)合，也將智能設備提升一個層級，機器人產(chǎn)業(yè)迎來井噴。Gartner預測，到2026年，將會有超過1億人將與“機器人同事(合成虛擬同事)”協(xié)同工作。

（3）對個人來說，是一次命運的分水嶺

對于全球的這次范式革命，高盛曾發(fā)布研究指出，生成式AI會給全球勞動力市場帶來重大顛覆，預計將有3億個工作崗位被生成式AI取代；麥肯錫也指出，未來將有70%的工作被淘汰；最有可能被AI取代的職業(yè)有程序員、媒體和法律工作者、市場分析師、財務會計、交易員、教師、平面設計師、客服等，對應到零售業(yè)，程序性、流程性事務崗位將大幅減少或淘汰；當然新的崗位也會誕生，如算法工程師、AI提示詞工程師、機器人管理師、AI模型訓練師、AI創(chuàng)意師等，員工的層級差可能會進一步拉大。

如同智人開始統(tǒng)治地球，生成式AI、超級人工智能，一個新的時代開啟！顛覆、重做、革命、趨勢，我們聽膩了這樣的大詞，但確實，擁抱是我們唯一正確的姿態(tài)！

講那么多高大上，但零售，一直在應對現(xiàn)實，衣食住行，柴米油鹽，從過去電商、移動電商、社交電商、直播等等技術運用來看，實體零售業(yè)大部分都是被動的，是被平臺大廠和技術公司驅(qū)趕著上車的！AI時代，這種局面會改變嗎？

有人說，AI來了，就不用吃飯嗎？

飯要吃，只是做飯、供飯、找飯、吃飯、飯后的方式發(fā)生了天翻地覆的變化！

02

從過去互聯(lián)網(wǎng)對實體的沖擊看起

關于AI，前沿的研究遠遠領先于企業(yè)端的應用，實體零售的反應會相對遲鈍些。當然，具體行業(yè)實戰(zhàn)上還有很多不確定性，所以也非常值得行業(yè)進行探討。

因為不確定性，所以我們可以通過回顧互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，類比一下AI可能的影子。

過去，互聯(lián)網(wǎng)至少在三個方面，實現(xiàn)了對傳統(tǒng)實體零售的巨大超越：

（1）交互效率

對比與顧客在線下當面交流，互聯(lián)網(wǎng)在與用戶對話方面實現(xiàn)了躍升：

A、互聯(lián)網(wǎng)率先以網(wǎng)頁化圖文，更快、更多的觸達消費者；后續(xù)從文圖到動圖到視頻，再到直播，用戶的參與感和互動效率越來越高；

B、客服從電話、留言、店小二，+用戶回復，到專業(yè)人工+智能客服，消費無憂更加深入；

C、商品推薦從用戶自己找，到競價排名，到算法推薦，知我化程度越來越高；

D、企業(yè)關注從點擊率到流量，到私域，再到圈層，信息在冪次級爆發(fā)，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務總量擴大并走向結(jié)構(gòu)分化，交互媒介越來越多。

AI時代，建立在大數(shù)據(jù)基礎上的智能推薦，應該會進一步提案化、貼心化和智能化，每個用戶應該都可以獲得自己的“專人”服務，千人千面真的成為現(xiàn)實，智能具身，交互這條線還會進化！

（2）渠道效率

實體依然存在，但傳統(tǒng)渠道的聲量不斷下降，超級平臺的崛起；

A、從門店到網(wǎng)店，從網(wǎng)店到APP和小程序，再到直播間；渠道越來越多，越來越全，越來越互通，越來越數(shù)字化；

B、商品交付從最開始7天以上，到后續(xù)的次日達、1小時達、30分鐘達、15分鐘達、即時零售，基礎設施功能越來越強，時效越來越高。

AI時代，各種智慧終端、AI設備設施及AI入口會進一步提升交付效率。

（3）運營效率

從信息化到數(shù)字化、到智能化、到AI化；從結(jié)構(gòu)性數(shù)據(jù)到非結(jié)構(gòu)性數(shù)據(jù)，從大數(shù)據(jù)到多模態(tài)，從算法到高級認知智能，運營的效率在冪次級升級。

當然，更大的是人的效率變化，過去是一個店，后來一個網(wǎng)站、一個APP、一個平臺、一個直播間，超級平臺、超級員工、超級IP崛起，能量也越來越大，像董宇輝、小楊哥和李佳琦直播間，能夠頂幾家實體零售公司。

商業(yè)，一直向著多內(nèi)容、更技術、更高效的方向在進化，而實體，一方面是技術加持，各種移動應用井噴；另外在“實”特別是場景和體驗的內(nèi)容上升級，如現(xiàn)場分割、游戲、文化、賞玩、社交等體感要素，價值供應效率在不斷提升。

綜合來看，技術進步首先是為軟件公司創(chuàng)造了機會，然后是智能設備爆發(fā)，這過程中不斷與產(chǎn)業(yè)融合，最后推動實務升級；會先后出現(xiàn)技術紅利、模式紅利、業(yè)態(tài)紅利和產(chǎn)業(yè)紅利。

那么零售業(yè)與AI，應該也有相似的路徑，但速率，應該更快！

03

從零售鏈路暢想AI應用

我們順沿著進化的路徑，貼近當前實體問題，讓我們來共同探討實體零售AI化的可能與應該。

我們先期要鋪墊一個實體AI場景：一家零售公司，有人，有貨、有端；各種場景中，屏顯或投息影設備、機器人、無人設備及AI智能具身，彼此交互，跨平臺跨終端智能互聯(lián)。

（1）AI+營銷

總體上分為三個方向：

一是內(nèi)部創(chuàng)意和設計-AI企劃直接生成：對AI來說，平面設計、文案及視頻內(nèi)容創(chuàng)作是基本功能。與當下不同的是，未來AI企劃能夠打通企業(yè)營銷的整體出品過程，比如主題策劃、商品選品、競爭定價、美宣出圖、營銷預測、ROI評估等。我們想象，它會自動抓取企業(yè)的品類數(shù)據(jù)，依照節(jié)氣和行業(yè)進行智能預測，自助生成營銷提案，供決策者挑選；成型后可直接與智能銷售打通，直達用戶；用戶看到的，是一個精準的生活提案，而不是一堆推薦。

用現(xiàn)在的語境描繪未來，零售業(yè)應該有很多直接的AI企劃生成的平臺，即可以進行整體生成，也可以進行局部生成；從底層上說，它打通“商品+供應鏈+設計+運營管理”的鏈路。

二是顧客觸達-AI客服直接互通：當前，促銷信息做好，有的企業(yè)組織員工上街分發(fā)；有的通過朋友圈、微信群、直播等推送電子信息，大公司還有各種贊助和廣告植入，總體都是單向性的。行業(yè)一直講的用戶畫像及算法推薦，好多是大平臺才有。AI來臨，大部分的企業(yè)的用戶數(shù)字化都要補課，而用戶只要有AI近身，企業(yè)營銷提案就可以直達，貼心度、轉(zhuǎn)化率應該極高，千人千面，千人千店是基本項。

三是實務協(xié)作-AI一體化交付：企業(yè)現(xiàn)場需要的各種布置、裝飾、印刷品及視頻，大部分是屏顯及全影投息，如果需要實物，AI企劃直連3D制作，然后通過無人車、無人機交付！

AI企劃&AI客服，這是我們照當前局面想象的，也可能未來營銷這個提法會消亡，因為它已經(jīng)融入到了智慧運營中！

（2）AI+運營

當下，大部分零售中層的運營工作，執(zhí)行的是幫帶、傳教、檢查、督導、反饋及評估工作，未來，每個崗位都有自己的AI智能體，可以融合智能具身、智能助理助己待人；我們零售運營中的訂貨、陳列、變價、損耗控制、調(diào)撥、退貨等問題，都會在數(shù)據(jù)模型訓練中，由AI來執(zhí)行，大量數(shù)據(jù)可以進行內(nèi)外跨平臺調(diào)用，用來不斷智化具身；許多企業(yè)的零售中層和機械性的員工崗如基礎數(shù)據(jù)分析、收銀等，將會大幅減少甚至消失，而新增一些AI訓練師、提示詞工程師，運營的對象很可能是從過去的人轉(zhuǎn)化為模型智慧，馴化的數(shù)字人代表我們每個人的業(yè)績。

而現(xiàn)場的運營管理要去操作一些有溫情、有人性的創(chuàng)意類工作，主要負責去生產(chǎn)Idea(主意)；一些百購現(xiàn)場管理類的業(yè)務，大部分可以交由機器人、無人設備、自動感應設備及AI輔助來進行處理。

當然也有另外的可能，相當多現(xiàn)場類的業(yè)務，會因為感知預測和信任對接，變得不再需要現(xiàn)場，而零售的現(xiàn)場最終變成一個體驗場和娛樂場！

（3）AI+服務

服務是一個與運營強相關的話題，AI客服一定會成為每個公司的標配，實體現(xiàn)場會有大量服務機器人和服務智能終端得到運用，遠程AI客服極度擬真，企業(yè)24小時全天候經(jīng)營成為常態(tài)。

我們相信零售運營的各種場景還都會有，按標品和非標品、強體驗和弱體驗形成四個象限，AI服務在不同的組合中體現(xiàn)不同程度的運用。

（4）AI+物流。

當前，零售業(yè)的標品物流已經(jīng)有了比較高的智能化水平，像京東、菜鳥等，自動化訂單、供應商的電子數(shù)據(jù)信息交換、物流追蹤、智能機器人、智能揀選車、無人機和自動駕駛汽車等，物流作業(yè)的模式正在發(fā)生革命性的變化。

下一階段，在非標品的生鮮物流&加工中心將能獲得突破，很多靠手工完成的任務，未來會有更多AI及無人設備來完成，商品的性征檢測和狀態(tài)感知效率更高，生鮮非標將進一步標品化。

（5）AI+管理

AI時代，大量的Agent和機器人使用，企業(yè)的組織方式將迎來一次非常大的變革，阿米巴組織、特戰(zhàn)小組、超級員工將迅速崛起。零售后臺職能部門，包括人事、客服、財務、企劃、工程、安保、外聯(lián)等，絕大部分會有垂直小模型加持，企業(yè)的組織管理方式會更輕！

此外，從保障角度，企業(yè)將需要大量增加提示詞工程師、算法工程師，這些工種需要擁有扎實技術和豐富經(jīng)驗，它集合了設計師、文案和程序員的綜合技能，可以構(gòu)建、訓練和優(yōu)化模型，以確保模型的準確性和穩(wěn)定性，百度創(chuàng)始人李彥宏在中關村論壇上稱，未來10年，全球有50%的工作將涉及“提示詞工程”。

零售業(yè)也將出現(xiàn)越來越多的微組織大公司，1個人或幾個人，可以通過Agent，通過生成式智能體、機器人等，運作很大的業(yè)務，創(chuàng)造很大的價值。

（6）AI+供應鏈

最后是到實體實物，AI將為制造型零售提供無限可能。比如在生鮮種養(yǎng)領域，AI可以輔助進行原料控制、工藝改進、農(nóng)殘檢測和生產(chǎn)指導，比如養(yǎng)魚、種水果等不再只靠吃天水，與企業(yè)物流及運營智能打通，效率及價值就非常的高，這也將為中國農(nóng)產(chǎn)品的進一步標品化、品牌化提供革命性的支撐，智慧農(nóng)業(yè)會再上一個臺階；標品方面，柔性供應鏈也將迎來大量機會。

這樣的情況下，供應鏈去中間化的程度將會進一步加速，企業(yè)將迎來真正的供應鏈革命。

供應鏈企業(yè)本身也將迎來轉(zhuǎn)型升級，更多的自動化、自助化、無人化的設備投入運用，生產(chǎn)的效率將獲得其他程度的提升，價格會進一步被打下來。

此外，另外一個值得我們關注的是生成式AI產(chǎn)品將大爆發(fā)，我們身邊的大部分用品都可能會被AI重做，AI牙刷、AI跑鞋、AI枕頭、AI床墊、AI桌椅等，商品的外包裝可能會成為各種AI入口，商品升級迭代又迎來一波高潮。

以上我們是從價值鏈單個點上來看AI運用，而未來一定是“單點的縱深”與“整體的貫通”同時存在，它需要AI從頭到尾能全方位的捕獲數(shù)據(jù)，從而進行智慧建模和強化學習，我們當前經(jīng)營管理中糾結(jié)的許多節(jié)點都將不在存在，比如防損問題、盤點問題、營銷問題、員工績效評估問題等。

而從整體AI運用節(jié)奏上，參照移動互聯(lián)網(wǎng)對零售的改造，我們認為AI的生態(tài)布局與產(chǎn)業(yè)融合，也會經(jīng)歷三個階段：

第1是AI助理大規(guī)模運用階段。

這一階段，各種技術公司會提供各種各樣的垂直大模型，尋求與企業(yè)的結(jié)合運用。數(shù)字巨頭如抖音豆包、騰訊混元、阿里通義千問、百度文心一言等，他們的通用大模型將不斷進化；而與具體行業(yè)企業(yè)結(jié)合，通過私有云和垂直小模型部署，專業(yè)領域的AI助理還有很大空間，贏家通吃的局面也會更加明顯；而像永輝、高鑫零售、天虹、生鮮傳奇這樣數(shù)字化基礎好的公司也可能會主動切入，尋求一些聚焦型的AI公司推進局部合作；跟早期網(wǎng)頁、APP井噴相似，各種AI模型也會井噴。

這一階段有很大的不確定性，企業(yè)需要尋求“先發(fā)優(yōu)勢”和“業(yè)務穩(wěn)定”之間的平衡，有些先期企業(yè)可能會踩坑，但最后總歸會有一些成功案例，被使用，被放大，有些超級殺手會跑出來。

如果要做，企業(yè)就需要進行藍圖規(guī)劃，以適應這個新工具延伸的作戰(zhàn)體系的需要。就像過去從線下到線上，超市企業(yè)在價格、庫存、營銷方式等方面存在打通、協(xié)調(diào)的需求，AI助理要智慧化得力，這個協(xié)調(diào)需求只會更高。

但與過去數(shù)字化有差異的，是AI助理自己的有強化學習能力，加上行業(yè)目前的數(shù)字化解決方案、技術路徑事實上是清晰的，所以技術公司零售企業(yè)雙方適應的效率會更高，像商業(yè)預測、圖文生成、內(nèi)容創(chuàng)作等，零售業(yè)AI可以早早的用起來。

對企業(yè)來說，培訓員工如何負責任的使用AI也成為重點，大規(guī)模應用后，企業(yè)效率將提升，AIGC、內(nèi)容生成將迎來井噴，內(nèi)容與模型不斷互馴！

從資源上說，就像過去新系統(tǒng)上線前企業(yè)需要進行數(shù)據(jù)清洗一樣，當前階段，對大數(shù)據(jù)進行深層次采集、標注、整理和挖掘，是未來AI智能化的基礎，也是一個硬骨頭。目前企業(yè)有大量的會議紀要、PPT文檔、表格、設計圖、音視頻等，都可以進行AI數(shù)據(jù)化挖掘，這些數(shù)據(jù)也將作為數(shù)料，用于訓練零售業(yè)各種垂直大模型，最終會成為企業(yè)的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，影響企業(yè)的未來。

第2是無人設備大規(guī)模使用階段。

AI為無人設備安裝了大腦，會讓當前的各種設備升級一個維度，擬人交互成為基本特征，收銀機、貨架、陳列道具、甚至墻面，都會更有人情味，收銀機可能會說，“王小姐，你今天很漂亮，這個魚紅燒更好吃”；無人車不是機械的說“請注意倒車”，掃地機器人不只是說“請讓讓”，而是會比江西圖書館旺寶、圖圖更厲害的......

商超領域更多的加工機器人、搬運機器人、檢核機器人、陳列機器人、服務機器人將得到運用，屏顯數(shù)字人可能會大面積布置，無人服務設施大量增設......

這階段，設備廠商會迎來發(fā)展機會，先進的企業(yè)會有快速突破，內(nèi)卷會加快這些設備的普及運用。特別是人形機器人，有望成為繼計算機、智能手機、新能源汽車后的下一個顛覆性產(chǎn)品。對應的，無人商店將真正迎來業(yè)態(tài)機會。

而適應這種大規(guī)模無人設備應用的局面，企業(yè)配套的管理思維跟組織形式需要改革，這跟許多公司線上轉(zhuǎn)型是一樣的邏輯，先進的設備與落后的管理思想，要有一段時間的磨合期。

第3個階段應該是整個零售業(yè)智化融合的階段。

如同過去線下零售和線上零售之別，AI初期，零售業(yè)也會有智化零售和非智化零售的區(qū)別，互聯(lián)網(wǎng)思維具身的企業(yè)一定不比AI具身的企業(yè)維度更高。AI智化的零售企業(yè)，是能夠?qū)⒂布④浖瓦\營一體化適配，高度融合；而非智化企業(yè)則要不停的協(xié)調(diào)硬軟件的問題，智慧具身因數(shù)料不足、模型訓練不夠而低效。

但我們不排除這一階段，又會有新的技術生長出來，VR、AR、元宇宙等出現(xiàn)新的大突破，行業(yè)又出現(xiàn)新的技產(chǎn)融合的問題。

當然，我們無法確定這樣的三個階段到底在哪，只是從事物生長的角度做這樣的探討，這個過程中，總有先行者、跟隨者、晚期大眾和落后者。

此外，行業(yè)也有很多對AI倫理和風險的探討，包括數(shù)據(jù)隱私、算法偏差、AI濫用等問題，只是實體零售，我們還沒有進入角色，現(xiàn)在談論風險還為時過早。

04

零售業(yè)的AI姿態(tài)

這是一個時代長跑，企業(yè)群一定會有先后快慢，對行業(yè)來說，泛泛的姿態(tài)肯定是擁抱，而企業(yè)，自己的知行很重要。

具體的企業(yè)動向，一定是和企業(yè)的資源稟賦息息相關！拋開平臺巨頭不說，依照資源分層，不同的零售企業(yè)，AI迎新的姿態(tài)也應該不一樣：

第1集群是零售巨頭

如永輝、物美、蘇寧、盒馬、華潤、萬達、印力等，他們有相對較多的資源空間，數(shù)字化程度相對高，投入一定的資源進行自研，或與外部合作，應該可以快速的創(chuàng)造營運先例。最快的途徑，應該是在新店、新城市或新業(yè)務中，快速的落位AI運用；企業(yè)內(nèi)部，也可以戰(zhàn)略性的投入研發(fā)，從而在規(guī)模發(fā)展的同時，實現(xiàn)頭部創(chuàng)新！

第2集群是規(guī)模性零售業(yè)

特別是一些區(qū)域性零售企業(yè)，有一定的規(guī)模，如山東家家悅、山西美特好、寧波三江、湖北雅思、湖北武商、安徽綠籃子、貴州合力等，企業(yè)兼具靈活性和創(chuàng)新性，在垂直領域推進AI應用，然后通過局部破局，連帶實現(xiàn)AI系統(tǒng)升級可能性更大；區(qū)域本地有大量的AI創(chuàng)業(yè)公司，主動找到這些公司，展開合作，區(qū)域性零售企業(yè)其實最有可能走出突破之路。

第3集群是中小及新生零售品牌

這些企業(yè)，由于缺乏資金，更多資源可能還是投入到生長和發(fā)展中，所以不一定能夠成為創(chuàng)造者；而一起開始就以技術起家的公司，有可能成為AI獨角獸。

以上三類企業(yè)集群，如果抽出共性的思想，都應該是保持開放，積極學習，利用資源，順勢而為！

05

AI與個人

作為零售個人，我們上面討論的AI種種，因人而異。保持對新事物的認知開放性，則是可有的姿態(tài)。

（1）企業(yè)家及高層決策者：作為企業(yè)發(fā)展的源動力，核心是要進行AI戰(zhàn)略決策。企業(yè)家有人脈資源，更能獲得高人指點，可以主動去一些技術公司，參加一些行業(yè)研討，開拓認知；結(jié)合企業(yè)的現(xiàn)金流情況，有序的投資AI技術，包括引進AI人才，與科技公司、科研機構(gòu)、高校等開展合作，有條件的情況下，組織一些工作小組。

（2）IT從業(yè)者：這個群體其實很幸運，他們更有基礎，當然也面臨全新的知識升級要求，開源社區(qū)是學習和分享AI技術的好地方，也可以通過實際項目經(jīng)驗來應用和深化對AI技術的理解，技術+業(yè)務深度融合才有更大的價值空間。

（3）零售中間層：這可能會是受影響比較大的群里，是經(jīng)常被威脅要丟飯碗的群體，AI到來，階層躍升可能更難，這個事實很殘酷。所以，保持學習的心態(tài)，不斷提升自己的能力是關鍵，從刷抖音的時間里抽出一兩個小時，刻意學習，應該很快能進入AI時代的語境之中。

每當新技術來臨，總歸會分化出兩撥人，一波始終關心新聞動態(tài)，關心行業(yè)發(fā)展，關心抽象數(shù)據(jù)，而關心，討論，可能只是在看熱鬧這個層面上；而另一波，則在展開了具體的行動，把技術用起來，使之成為個人和企業(yè)的競爭力。

面對AI，我們是哪一波呢？

總結(jié)一下，未來，AI將推動零售業(yè)向更智慧、高效的方向發(fā)展，可能毋庸置疑！而當下，我們還有很多眼前的現(xiàn)實，經(jīng)營依然艱難，內(nèi)卷依然嚴重，過好當下的同時又要迎接未來，可能每件事情都要啃硬骨頭，不過我們相信，技術終將贏得未來，AI贏得時代！

也可能我們想象的都是錯的，因為未來，一定會超乎想象！

你認為呢？