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【實戰(zhàn)篇】巧將抱怨變忠誠

作者:賈昌榮 2014/4/3 14:35:56
關(guān)鍵詞:機制化管理顧客抱怨管理工作極其復(fù)雜。首先,顧客抱怨點復(fù)雜,問題的來源可能來自企業(yè)內(nèi)部各個環(huán)節(jié)。如果顧客不再去某一商場購物,可能的原因中死亡占1%、搬遷3%、興趣轉(zhuǎn)移5%、競爭9%、對商品不滿意14%、對服務(wù)不滿意68%。其次,牽涉部門復(fù)雜。對于顧客抱怨的問題,解決起來往往涉及到多個部門,甚至需要多個部門聯(lián)
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