現(xiàn)在普遍有一種說法是，中國的電子商務(wù)市場進(jìn)入成熟期了，但我不這么認(rèn)為。在我眼里，中國B2C電子商務(wù)才剛剛開始，B2C整條產(chǎn)業(yè)鏈也才進(jìn)入雛形期。有一句話講：“如果一個(gè)公司自稱做B2C，那你要問它的倉庫和物流是什么樣的；如果有人說中國的B2C產(chǎn)業(yè)鏈已經(jīng)形成了，那你要問這條鏈帶動了多少數(shù)量的倉儲和物流體系。”我認(rèn)為，除此之外，還要看它做的一切是不是真正地“圍繞客戶”進(jìn)行的。

　　卓越亞馬遜是全球電子商務(wù)的標(biāo)竿——亞馬遜在中國的站點(diǎn)。我把它分為消費(fèi)者“看得到的30%”和“看不到的70%”。消費(fèi)者在卓越網(wǎng)上看到的圖書音像、數(shù)碼軟件、家電廚具等所有商品，享受到的輕松找貨和快速下單服務(wù)，這些都是我所說的“看得到的30%”。

　　而“看不到的70%”呢？

　　在亞馬遜創(chuàng)始人兼CEO貝索斯看來，亞馬遜始終是一家IT公司，而不只是網(wǎng)上零售商。將強(qiáng)大的IT能量融入業(yè)務(wù)和服務(wù)才是得以長期粘住消費(fèi)者、驅(qū)動服務(wù)不斷提升的創(chuàng)新源泉，是供應(yīng)鏈優(yōu)化、運(yùn)營效率提升和物流配送便捷的驅(qū)動力。亞馬遜在2007～2008年就憑借它優(yōu)異的IT能力連續(xù)蟬聯(lián)美國《商業(yè)周刊》IT企業(yè)百強(qiáng)榜首。而在卓越亞馬遜的后臺，從亞馬遜輸送來的IT系統(tǒng)已經(jīng)遷移完畢，更難得的是還特別針對中國消費(fèi)者的習(xí)慣進(jìn)行了很多創(chuàng)新。例如，美國消費(fèi)者習(xí)慣的是信用卡支付，但是絕大多數(shù)中國消費(fèi)者喜歡貨到付款的支付方式，這可以帶給他們安全感和信任感，因此卓越就在這方面提供了貨到付款服務(wù)，包括貨到后現(xiàn)金付款和刷卡付款，現(xiàn)在大多數(shù)卓越亞馬遜的用戶都選用這個(gè)方式。這便是消費(fèi)者“看不到的70%”，也是卓越亞馬遜持續(xù)投入最大的后臺部分：IT系統(tǒng)和倉儲物流。

　　雖然消費(fèi)者只能感性地“覺得”卓越亞馬遜的快遞可以當(dāng)天、第二天送達(dá)，但看不到在這背后，卓越亞馬遜為此所做的努力。

　　首先，建立基于供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)前端的北京、蘇州、廣州、成都4區(qū)域的5大配送中心，消費(fèi)者所有貨品需求首先由系統(tǒng)自動分析出經(jīng)由哪個(gè)配送樞紐遞出。在路徑優(yōu)化上，每取一輪貨都是根據(jù)條形碼掃描后安排最合理路徑，保證用最短的路徑、最少的時(shí)間取完所有貨品再回到出發(fā)點(diǎn)，以確保出貨后能夠迅速到達(dá)消費(fèi)者。

　　其次，優(yōu)化貨品銷售分析系統(tǒng)，科學(xué)合理的保有商品。很多供應(yīng)鏈都是被動反映消費(fèi)者在什么時(shí)候下訂單，然后滿足他的要求。而卓越亞馬遜供應(yīng)鏈則是預(yù)測消費(fèi)者的需求，它有一個(gè)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫，根據(jù)這個(gè)數(shù)據(jù)庫可以大概估計(jì)某個(gè)產(chǎn)品某個(gè)型號在輻射區(qū)域內(nèi)一天有多少消費(fèi)者訂購。根據(jù)這個(gè)信息來控制供應(yīng)鏈和供應(yīng)商，在消費(fèi)者還沒有下訂單的時(shí)候，貨品就已經(jīng)準(zhǔn)備在庫房中了，避免了由于空間浪費(fèi)或貨品不全帶來的消費(fèi)者體驗(yàn)的降低。

　　再次，完善良好的服務(wù)精神。服務(wù)精神是卓越亞馬遜的核心。對于用戶介乎苛刻的一些需求以及我們想得到的提示性服務(wù)，我們的系統(tǒng)都能夠提供完備的支持。比如有用戶說能否將幾種不同商品（書、鞋子、化妝品乃至家電）一次性混搭遞送，這時(shí)我們的系統(tǒng)會判斷，除了國家規(guī)定的或要求必須單獨(dú)寄送的商品（易燃易爆品、大型家電等）單獨(dú)包裝以外，其他適合混裝的再混裝，然后一起用最快的速度寄送給用戶，這個(gè)過程不是由人決定的，完全是系統(tǒng)做 “決策”，自動分類。而在提示性方面，如果你買了化妝品的書，我們會推薦相應(yīng)款化妝品予以跟進(jìn)服務(wù)；你買了幼教、嬰幼兒方面的書，系統(tǒng)就會推薦相關(guān)幼教、嬰幼兒產(chǎn)品介紹……而這一切，也是由系統(tǒng)計(jì)算出來的。

　　如果未來在價(jià)格、商品這些商務(wù)層面的指標(biāo)都趨于同質(zhì)化，B2C企業(yè)這個(gè)時(shí)候能分出層次的將是它后臺的IT能力與倉儲物流，因?yàn)樗鼈冎苯雨P(guān)系到消費(fèi)者在網(wǎng)站上尋找、購買、推薦的用戶體驗(yàn)，以及消費(fèi)者看不到的那部分帶來的、卻是通過IT系統(tǒng)優(yōu)化的用戶體驗(yàn)：揀貨、出貨、運(yùn)輸、配送、物流、快遞的速度。