“防損不是一個部門，也不是一項功能——它是一種思想傾向。” Heinen’s Fine Foods商店防損主管John Guenther如是說。他的觀點道出了全美境內(nèi)千千萬萬名同樣任職于超市、致力于防損的主管心聲。他們說，困難在于，面對日趨激烈的競爭和體系內(nèi)可能引發(fā)缺損的問題日益復(fù)雜這種情況，任何努力最終都不能起到什么作用——除非防損成為每個人的責(zé)任——而不僅僅是防損部的責(zé)任。 　 　“必須在整個運營組織范圍內(nèi)處理防損。每個人都必須面對它，”總部位于密歇根州大瀑布城Spartan Stores, Inc.公司安全主管Tim Bartkowiak說，Spartan Stores, Inc.公司擁有54家連鎖超市和20家高折扣藥店。“我們公司的座右銘是：‘分享責(zé)任’。每個人都能分享防損這一責(zé)任，不管是公司CEO還是裝袋工。” 　　Bartkowiak的觀點被越來越多的超市所認(rèn)同，這表明，更加整體的考慮防損將成為今后行業(yè)的一個發(fā)展模式。 　　Spartan和其它商家采取措施，通過加強(qiáng)培訓(xùn)和內(nèi)部交流鼓勵公司各個部門有更多對話。一些商家正在把這項舉措正式化，在全公司范圍發(fā)起了和Spartan一樣的運動，包括測試卡片和防損招貼。Spartan還領(lǐng)先一步，通過培訓(xùn)和咨詢方式將其防損技術(shù)擴(kuò)展到旗下的獨立零售客戶。 　　擁有15家連鎖店的俄亥俄州家族企業(yè)Heinen’s早在一年半前就發(fā)起了自己的防損運動，“第一步是喚起防損意識，吸收各運營商和決策者的經(jīng)驗，”Guenther說。 　　專家們認(rèn)為，采取全公司防損戰(zhàn)略定能杜絕現(xiàn)在商家缺損的主要源頭。損害商家利潤的因素很多，最令人惱火的莫過于： 　　有組織的零售偷竊（簡稱ORT）； 　　內(nèi)部問題，包括員工自盜和收銀失誤； 　　易腐商品損耗率高得令人難以接受 　　各大超市紛紛采取各類高技術(shù)手段，打響防損戰(zhàn)，主要包括： 　　數(shù)字閉路電視 　　POS數(shù)據(jù)挖掘 　　掃描指紋 　　能夠偵察購物籃底式缺損（bottom-of-basket loss）的自動系統(tǒng) 　　簡而言之，防損運動似乎是聰明的商家戰(zhàn)略規(guī)劃的優(yōu)勢所在。 　　但即使有了高科技手段，人力資本仍然是任何一個防損戰(zhàn)略的首要和最佳防御，專家說。甚至一些技術(shù)供應(yīng)商也贊同這一點。 　　“要想真得取得實實在在的防損成果，要和你的員工一起干，”總部位于亞利桑那州的Trax Retail Solutions公司總裁Larry Miller說。“培訓(xùn)員工、開展人力系統(tǒng)應(yīng)在采取技術(shù)手段之前。” 　　懷著協(xié)作精神，多點正式培訓(xùn)，不同部門之間少做點正式討論，商家不僅會發(fā)現(xiàn)公司每個環(huán)節(jié)都有助于降低損耗，還會發(fā)現(xiàn)防損工具對某些業(yè)務(wù)領(lǐng)域大有好處。 　　門店層面上最顯著的例子是員工工作更加專注。他們更加密切注意顧客，這一方面有助于及早發(fā)現(xiàn)偷竊，另一方面還提供了更好的顧客服務(wù)。 　　防損工具也有利于商家經(jīng)營。“商家要配備保安力量，因為我們能幫助做那些他們毫無概念的事情，”安全主管Bruce Adams說，他所任職的Buehler Food Markets, Inc.超市位于俄亥俄州伍斯特市，是一家擁有10個分店的獨立連鎖。“比如說，保安攝像機(jī)也可用來觀察商品是如何周轉(zhuǎn)的、人們是如何購物的。” 　　同樣，Bartkowiak說自己“冒出了一個想法”，與市場和營銷部門共同使用閉路電視的大眾視訊監(jiān)控器。“我們可以找機(jī)會在大眾視訊監(jiān)控器上提供廣告空間。這不僅能夠彌補(bǔ)安設(shè)閉路電視系統(tǒng)所花的錢，還能帶來一筆額外收入呢。” 　　還有幾家零售商指出，保安攝像機(jī)還是一道保險，可以預(yù)防某些顧客故意滑倒摔跤而后向店方提起訴訟式的詐騙。 　　但這一切都需要錢。“防損部門不能帶來銷售額，因此我們必須經(jīng)常權(quán)衡，最大程度利用資源，”Bartkowiak說。 　　向內(nèi)看 　　在商家面臨的眾多問題中，內(nèi)部偷竊仍然是一個很重要的問題。《Progressive Grocer》雜志最近進(jìn)行了一項在線調(diào)查，讓讀者指出對超市來說代價最昂貴的缺損領(lǐng)域。有51%的受訪者選擇了員工偷盜。這個結(jié)果與Food Marketing Institute及佛羅里達(dá)大學(xué)犯罪、法律及社會部門出版的“2004年全美零售安全調(diào)查”的結(jié)果不謀而合。 　　“員工偷竊，無一例外，是我所服務(wù)的各家公司缺損最大的領(lǐng)域，”有著超過15年職業(yè)經(jīng)歷的Bartkowiak證實說。“按貨幣計算的話，它給公司帶來的損失是一般偷竊的10倍。我們尊重并信任員工，但他們最終卻是傷害我們最深的人。” 　　對超市業(yè)來說，控制員工偷竊特別困難，因為超市業(yè)人員流動性大，有相當(dāng)比例的員工不忠誠。 　　“你必須得有一個意識計劃，讓員工知道你在觀察著他們，還會抓出有偷竊行為的員工，”Adams評價到。“我們公司對新員工培訓(xùn)的部分內(nèi)容就是強(qiáng)調(diào)如果你被抓到偷竊，將會被起訴。” 　　Spartan Stores試圖在問題發(fā)生之前阻止它。他們采用了一個負(fù)面偷竊數(shù)據(jù)庫，里面列有以前曾因偷竊而在別處被解雇的員工姓名。“我們在做背景篩選時，就可以打開數(shù)據(jù)庫看看這個人是不是有過偷竊記錄，”Bartkowiak說。 　　例外POS報告（exception POS reporting）作為衡量員工的蓄意或無意損失的一個工具越來越受到商家的歡迎。“我們和Retail Expert正處于這套系統(tǒng)的初步安裝階段，”Bartkowiak說。“這項技術(shù)能夠每天對那些犯錯的收銀員進(jìn)行自動報告。你可以根據(jù)他們何時工作、門店平均水平等來控制損失。你還可以分析不在狀態(tài)的員工，并解決特殊問題。” 　　Farm Fresh使用Trax Retail Solutions研發(fā)的ShrinkTrax技術(shù)評估前臺以及整個門店的工作失誤，公司運營及防損副總裁Scott Bayne說，這家連鎖隸屬蘇比維魯（Supervalu），有38間連鎖店，總部位于佛州弗吉尼亞海灘。“我們用我們稱為‘政策’的東西來幫助界定某些特定問題。比如，我們店里有很多商品，特別是農(nóng)產(chǎn)品，員工會很快將顧客所購買的產(chǎn)品過秤，然后再由電腦計算價格。我們可以專門計算美元以下的零頭，跟收銀員那邊的數(shù)據(jù)核對。” 　　打擊職業(yè)小偷 　　Bayne說，為了不斷提高前臺操作，F(xiàn)arm Fresh根據(jù)報告每周給三位收銀員提出建議。另外，還出臺了一個行動計劃，幫助收銀員糾正自身不足。 　　除了前臺損失外，商家們一致認(rèn)為職業(yè)性的、或有組織的偷竊是他們的第二大困擾。“零售防損員努力使老板們意識到這個問題的嚴(yán)重性，”Heinen’s商店的Guenther說。“在這方面，我們必須與其他商家及執(zhí)法部門合力展開行動。” 　　Guenther是俄亥俄州食雜協(xié)會、食品營銷協(xié)會下設(shè)的防損委員會、以及全美零售協(xié)會新成立的食品顧問理事會的會員，他通過這層關(guān)系處理職業(yè)偷竊和其它防損問題。 　　“很難統(tǒng)計有組織的零售偷竊帶給商家的損失，因為，和任何偷竊一樣，你必須要努力統(tǒng)計你到底損失了什么，但同時還有別的事情等著。我覺得，過去五年來，職業(yè)偷竊帶給商家的損失略有增長，”他說。 　　任一商家都知道，過去幾年里小偷的偷竊熱點是含有偽麻黃素的藥品，用于非法制造毒品甲基苯丙胺。這個問題已經(jīng)非常嚴(yán)重了，以致于Target曾商家已經(jīng)自動把這類商品挪到藥品柜臺后了，立法者們努力限制此類商品，但毒品制造者卻試圖用其它商品再次配方生產(chǎn)。 　　說到預(yù)防，應(yīng)該是“適者生存”，Guenther說。“要使自己成為一個不如其它商家那么有吸引力的偷竊目標(biāo)，你能做的第一件大事就是讓員工了解這個問題的嚴(yán)重性，提供一流的顧客服務(wù)。 　　“小偷們的準(zhǔn)則是，他們需要時間和空間來做想干的事。提供顧客幫助，陪伴他們挑選產(chǎn)品，向他們展示產(chǎn)品，結(jié)果就大大改觀了。連攝像機(jī)、標(biāo)簽和其它技術(shù)手段都不需要了，”他說。 　　Heinen’s和其它商家曾經(jīng)一度被迫把一些偷盜率高的商品搬下貨架，但一般來說，他們不會以失去顧客的代價來這么處理問題。“在降低損耗和提高銷售額之間有一條窄窄的線供你活動，”Farm Fresh的Bayne說。 　　有時，減少貨架上同種商品的擺放量能夠起到預(yù)防偷竊的作用，因為小偷們一般一次要偷很多商品。 　　影像監(jiān)控對入店行竊也有威懾作用——特別是當(dāng)周圍的商家沒有攝像裝置時，Guenther說。另一方面，“如果大家都用影像監(jiān)控作為預(yù)防措施，對小偷的威懾力反而下降。” 　　與此同時，許多零售商還采用了標(biāo)記（可見或隱形），將門店商號及店址打在商品上面，一旦這些商品流入市場，即可方便追蹤。 　　由于所運營的州不同，一些商家還得到了當(dāng)?shù)卣牧⒎ㄖС郑驌粲薪M織的偷盜行為。“我們加入了Hampton Roads地區(qū)零售聯(lián)盟，這個組織與立法部門密切合作，”Farm Fresh的Bayne說。“過去幾年，我們大力推動政府通過一項法律，要求跳蚤市場的賣主提供偷竊率很高的美容保健品購買證明。” 　　數(shù)字錄像機(jī)對想要追查內(nèi)外偷盜事件的商家來說無疑是件寶貴資源，基本上只需按下按鈕。“數(shù)字系統(tǒng)的優(yōu)點是無可比擬的，”Adams說，他已經(jīng)把旗下四家店子轉(zhuǎn)為數(shù)字監(jiān)控，并計劃在年內(nèi)對其它連鎖店采取同樣的措施。“要是我想知道下午1點47分時第4號記錄器上發(fā)生的內(nèi)容，只需幾分鐘就能找到那段錄象。這可能是幾年來我們零售領(lǐng)域里的最寶貴資產(chǎn)之一。” 　　一些技術(shù)供應(yīng)商如加州的Westec InterActive Security, Inc.公司進(jìn)一步研究，把影像與POS數(shù)據(jù)接合起來。“我們的審計人員有零售從業(yè)經(jīng)歷，他們會把幾個小時的影像和POS數(shù)據(jù)下載，從中尋找收銀處的違規(guī)行為，如無效操作、折扣、延遲交易等等，”營銷及商業(yè)發(fā)展副總裁Michael Upp說。“然后，他們可以燒制一張存有POS和影像資料的CD，對所觀察到的東西總結(jié)報告，并送交防損經(jīng)理。當(dāng)有違規(guī)操作行為的員工面對證據(jù)時，他們通常都會承認(rèn)的。” 　　對易腐商品的新思路 　　當(dāng)許多商家集中精力，打擊有組織的偷盜行為和內(nèi)部損耗時，其他商家則以全新的眼光來審視易腐商品上的損耗。發(fā)起這股潮流的很可能是那些把新鮮食品部門作為自身區(qū)別性的超市。 　　根據(jù)FMI統(tǒng)計，肉類是超市里偷竊率第二高的品類。多家零售商都曾報告過顧客偷竊包裝肉類然后拿到街邊甚至當(dāng)?shù)鼐瓢韶溬u的事例。 　　但在零售業(yè)，損害易腐商品利潤的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是偷竊這一個因素。 　　“在我們Farm Fresh連鎖，易腐商品給我們帶來的損耗是最多的，”Bayne說。“我們的易腐商品損耗率超過5%，行業(yè)平均水平約在6.36%。你必須確保以合適的溫度接收它們，而且裝卸過程不能太長。“ 　　為了更精確的評估這一過程，F(xiàn)arm Fresh每季度都對各易腐商品部門進(jìn)行損耗審計。“門店主管制訂了一個行動計劃，由片區(qū)經(jīng)理輸入，”Bayne解釋說。“我們正在進(jìn)步。” Farm Fresh還定期檢查卡車，確保易腐商品的重量不出現(xiàn)偏差，商家付款無誤。 　　這家零售連鎖還開發(fā)了一個名為SOS（Shrink of Census，損耗調(diào)查）的系統(tǒng)，對19個品類進(jìn)行從損耗到利潤的統(tǒng)計。它還把統(tǒng)計結(jié)果與其它商店的同等商品對比，用色彩評級法評定結(jié)果，黃色表示警告，紅色表示該品類低于平均水平。 　　“大多數(shù)零售商只跟蹤商品毛利，但要清楚的掌握損耗非常關(guān)鍵，”Bayne說。“我想，如果大家都跟蹤過損耗，就會發(fā)現(xiàn)損耗率是多么驚人。如果能夠縮小損耗，利潤當(dāng)然就會增加。” 　　商家沒有跟蹤損耗的一個原因在于，很多情況下，部門經(jīng)理覺得他們直覺上已經(jīng)很了解了，或者是因為不善于應(yīng)用技術(shù)，Kurt Salmon Associates協(xié)會的食品雜貨專家Mark Chandler說。“對零售商而言，這是一個巨大的管理變化。因為以前這些部門都沒有很高的技術(shù)含量，除了可能有的一些例外。” 　　一旦需要技術(shù)幫助，商家的選擇太多了，從“Yugo”（指只提供基本的銷售和損耗信息）到“法拉利”應(yīng)有盡有，或者一些指導(dǎo)如何提高品類管理、生產(chǎn)計劃或者縮減水果、肉類的系統(tǒng)。 　　商家研究的越詳細(xì)越好，Chandler說。“如果你能拿到詳細(xì)數(shù)據(jù)，比如說，都銷售些什么調(diào)味料，你就可以了解一天當(dāng)中某個時刻所需的商品數(shù)量。一些應(yīng)用更先進(jìn)技術(shù)的零售商，如Publix, Price Chopper和Schnucks，都使用軟件工具讀取調(diào)味料類別各商品的實際銷售額。” 　　Chandler建議不要泛泛的監(jiān)測損耗，商家要以一個宏觀角度。“有些商品20%的損耗很正常，像是小甜餅，但對精心制作的蛋糕來說，這樣一個數(shù)字就很難令人滿意了。” 　　Trax Retail Solutions公司的Miller鼓勵他的零售客戶，讓其門店經(jīng)理出具一份業(yè)績報告卡，列出各部門的損耗。“雖然規(guī)模小，但卻是一個能夠幫助他們設(shè)定合理目標(biāo)的實用工具。” 　　然而，Miller告誡說，商家“不能一蹴而就”。 　　其它技術(shù)手段 　　越來越多零售商開始嘗試生物識別技術(shù)，以降低支票和信用卡以及工資支票類欺詐事件。根據(jù)行業(yè)估計，每年空頭支票給商家造成的損失約計120億美元，其中有一半屬于欺詐。但同時信用卡銀行的高昂交易手續(xù)費也是超市業(yè)嘗試新技術(shù)的部分原因，很多人認(rèn)為新技術(shù)是方便顧客的支付方式。 　　“我認(rèn)為，這是我們行業(yè)的另一個優(yōu)勢，”Farm Fresh的Bayne說。（上個月，F(xiàn)arm Fresh開始嘗試由舊金山的Pay By Touch提供的技術(shù)方案，這家公司也是Farm Fresh的姐妹公司Cub Foods所采用的技術(shù)供應(yīng)商。）“這對顧客來說更方便，感覺上也更安全。他們不必?fù)?dān)心錢包被偷。” 　　這套系統(tǒng)“即插即用”，非常方便，Pay By Touch營銷經(jīng)理Shannon Riordan說。“我們很容易就能把它并入超市的技術(shù)系統(tǒng)，只需在現(xiàn)有的密碼輸入器上安裝一個掃描器。 盡管這套安裝起來相對簡單，但也有零售商因為擔(dān)心顧客不能接受生物識別技術(shù)而不太愿意采用。“有人擔(dān)心顧客的接受力，但我們把這些新系統(tǒng)安裝在各種類型的商店里，還沒發(fā)現(xiàn)這會是個問題，”總部位于佛州赫恩頓的BioPay公司總裁Tim Robinson說，這家公司的零售客戶包括Bi=Lo/Bruno’s, Lowes Foods和Marsh。 　　BioPay公司經(jīng)銷一種POS支付系統(tǒng)，以及一種名為Paycheck Secure的支票兌現(xiàn)支付技術(shù)（check-cashing application）。“工資欺詐給商家?guī)淼膿p失大多了，”Robinson估計。 　　Pay By Touch準(zhǔn)備與“超值”公司（Supervalu）率先應(yīng)用支票兌現(xiàn)支付技術(shù)，Riordan說。 　　還有一種用來防止損耗的尖端技術(shù)——遙感。加州Evolution Robotics公司研發(fā)的LaneHawk是一個新的視像掃描技術(shù)，旨在幫助商家減少購物籃底式（bottom-of-basket）損失。它采用了原本用于機(jī)器人行業(yè)的視像識別軟件，可以探測出顧客有意或無意留在購物籃/車底的大件商品，如飲料。然后會通知收銀員，收銀員根據(jù)已經(jīng)輸入POS系統(tǒng)的資料可以很方便的對商品掃描。這個夏天新澤西的Pathmark Stores在旗下三家門店試驗了LaneHawk系統(tǒng)。 　　“每天，商家每個結(jié)帳通道約產(chǎn)生10美元的購物籃底式損失，加起來就占商家年收入的1%，”Evolution Robotics公司首席執(zhí)行官Alec Hudnut說。 　　Evolution Robotics還忙著開發(fā)其它有利于商家防損的“聰明”工具，他補(bǔ)充說。“我們正開發(fā)幾種商品，準(zhǔn)備于2007年推出。其中一種是在食雜店采用視像監(jiān)控系統(tǒng)，并研發(fā)出更加智能的版本，能夠找出表現(xiàn)異常的特定人或特定行為。” 　　以上部分方案對現(xiàn)在經(jīng)銷基本生活品的零售商來說有些超前，食品雜貨商自己也有很多控制損耗的實用方法，不過，許多方案都是防損經(jīng)理和其它部門經(jīng)理討論的結(jié)果。 　　“與運營人員、品類銷售部門、甚至門店規(guī)劃人員保持良好關(guān)系很重要，”Spartan的Bartkowiak強(qiáng)調(diào)說。“你要讓他們知道你在那兒不是為了控制一切，你可以與他們合作提高業(yè)績。這是一種合作關(guān)系，讓他們知道問題出在哪兒，讓他們知道我們的想法。” 的確，零售組織里各個部門都應(yīng)該了解這一點。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　(作者：Jenny McTaggart,聯(lián)商網(wǎng)編譯)