Powell: 是在結(jié)帳時(shí)。如果收銀員按程序操作，他們會(huì)要顧客出示顧客忠誠(chéng)卡或者客戶號(hào)，或者是優(yōu)惠券。因此，如果在前臺(tái)，就能及時(shí)得到信息。但是也經(jīng)常發(fā)生這種情況，當(dāng)我們的客服人員得到信息抬起頭才發(fā)現(xiàn)，顧客已經(jīng)結(jié)帳走了。我是說(shuō)，這要看顧客買(mǎi)的東西有多少了。
PG: 出席了上次圓桌會(huì)議的Niemann Foods公司也用了類(lèi)似的工具，遇到了和AWI公司同樣的困難。但Glenn正在尋找解決這個(gè)困難的辦法。
Kriczky: 我們正在實(shí)驗(yàn)室試驗(yàn)一個(gè)新東西。我們想在門(mén)店前臺(tái)安設(shè)一個(gè)提供特別服務(wù)的便利亭，將它與我們的門(mén)店系統(tǒng)捆綁在一起。我們使用VRMS Market軟件可以立刻查詢(xún)顧客，找出顧客等級(jí)。然后，就向經(jīng)理發(fā)送信息，隨便做任何事情都行。我們打算過(guò)幾個(gè)月就推出它。我覺(jué)得這種辦法更好，一開(kāi)始就得到顧客信息。
PG: (對(duì)Powell) 你們考慮的是不是這種方法呢？
Powell: 我們用了幾種不同的方法試圖讓他們一進(jìn)門(mén)就用便利亭之類(lèi)的的西。我想大家可以挖空心思吸引顧客一進(jìn)門(mén)的注意力，但大多數(shù)顧客心里想著的卻是要來(lái)買(mǎi)什么東西，這才是他們進(jìn)店后所走的路線。舉例來(lái)說(shuō)吧，有個(gè)人進(jìn)來(lái)要買(mǎi)兩樣簡(jiǎn)單的小東西，我們所采取的方法就是把購(gòu)物籃放在店內(nèi)一些比較奇怪的地方，你猜結(jié)果怎么樣？他們最后找到購(gòu)物籃，買(mǎi)了一大堆食品雜貨。這單生意本來(lái)可能只是一加侖牛奶、兩三樣其它小東西，現(xiàn)在卻成了一筆40到50美元的大單，另外買(mǎi)了牛排等商品。
PG: Nick [D'Agostino], 你們店里是怎么用移動(dòng)設(shè)備的？我是說(shuō)，你們?cè)诼D這樣一個(gè)小地方有多家門(mén)店。
D'Agostino: 我們很久以前就把移動(dòng)終端從POS系統(tǒng)上移開(kāi)了，每家門(mén)店的辦公室各設(shè)一個(gè)。我們只用它做些補(bǔ)貨之類(lèi)的事情。部門(mén)經(jīng)理所做的很多事情都必須通過(guò)移動(dòng)設(shè)備，不管是丟掉東西還是什么別的。我想也這也是我們的生鮮品很少遇到大問(wèn)題的原因之一，因?yàn)槲覀兌际莾?nèi)部自動(dòng)訂購(gòu)的——前臺(tái)犯錯(cuò)的機(jī)會(huì)只能有一天，只要出錯(cuò)，這種商品就不會(huì)再進(jìn)我們店里了。
PG: 這樣保持一致嗎？
D'Agostino: 是的，如果收銀員不能正確對(duì)天然香蕉記帳，我們就停止訂購(gòu)這種商品，因?yàn)橄到y(tǒng)并不知道它的銷(xiāo)售情況怎么樣。
Wachter: 我們現(xiàn)在正在考察幾種移動(dòng)設(shè)備。我們并不嚴(yán)格的把它用于驗(yàn)證客戶信息或者在門(mén)店層面匯報(bào)，主要考察條形碼讀取器和競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格核算這類(lèi)我們所感興趣的工具。
但是我知道，沃爾瑪遇到麻煩了，我并不知道詳細(xì)情況——只是知道有這么一樁官司。沃爾瑪派人到對(duì)手那里打探消息，結(jié)果被控訴獲取機(jī)密信息。
Zagara: 他們真的獲取了機(jī)密信息了嗎？
Wachter: 他們的標(biāo)簽上可能含有沃爾瑪能夠做的其它信息。
Powell: 貨架標(biāo)簽上一般都含有很多信息。
PG: 我想這樁官司還沒(méi)有形成決議。
Wachter: 我所考察的東西只捕捉價(jià)格信息，我們并沒(méi)有考慮獲取客戶動(dòng)向或級(jí)別等信息。
Powell: 市場(chǎng)上有那種便攜式攝象機(jī)，既能抓拍圖片，也能掃描條形碼和包裝箱，如果看到了目標(biāo)，就能拍下貨架標(biāo)簽和貨架的圖片，同時(shí)掃描條形碼。
Eichorn: 我們用BlackBerry企業(yè)無(wú)線技術(shù)有很多年了。現(xiàn)在用的是第二代BlackBerry了。我們公司的督導(dǎo)、門(mén)店經(jīng)理以及高層管理人員都用它們。從讀取文本到多功能語(yǔ)音技術(shù)，它給我們帶來(lái)很多成功的經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)理們覺(jué)得，有了BlackBerry，他們不必到辦公室就能查郵件了，這樣就可以繼續(xù)在賣(mài)場(chǎng)巡視。他們不僅能用它呼叫信息，還能用這些設(shè)備在店內(nèi)互相溝通。
Gibson: 這跟我們的情況是一樣的。我們希望門(mén)店經(jīng)理能在賣(mài)場(chǎng)多轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，因此技術(shù)保證越到位，對(duì)我們來(lái)說(shuō)就越好。
自結(jié)帳
PG: 你們中有的采用了自結(jié)帳機(jī)，那你們是出于什么考慮安裝自結(jié)帳機(jī)的呢？沒(méi)有用自結(jié)帳機(jī)的商家，也來(lái)談?wù)勈裁丛蜃屇銈冏龀鲞@樣決定的吧。
D'Agostino: 我們沒(méi)使用自結(jié)帳機(jī)。我們店里的結(jié)帳通道很少，而且我們發(fā)現(xiàn)收銀員的速度比自結(jié)帳機(jī)快。所以現(xiàn)在我沒(méi)覺(jué)得自結(jié)帳機(jī)對(duì)我們來(lái)說(shuō)有多大意義。
PG: 這樣看來(lái)，空間是一個(gè)問(wèn)題。你們平均有幾條結(jié)帳通道？
D'Agostino: 四到五個(gè).
PG: 其他人有類(lèi)似的情況嗎?
Wachter: 我們沒(méi)有自結(jié)帳通道。
PG: 是什么原因呢?
Wachter: 原因在于我們希望提供一種更人性化的服務(wù)。如果我們的收銀速度和自結(jié)帳機(jī)一樣快的話，那干嗎還要自結(jié)帳呢？我們關(guān)注顧客，努力使他們盡快完成結(jié)帳。
Zagara: 我們的情況一樣，考慮的也一樣。
PG: 您覺(jué)不覺(jué)得一些顧客會(huì)把自結(jié)帳看作是另一種服務(wù)呢？
Powell: 信不信由你。Nick的看法是正確的：自結(jié)帳的單位工作效率比不上收銀員。要是你覺(jué)得它們和收銀員作用相等，具有同樣的生產(chǎn)能力，那對(duì)比一下記錄，肯定會(huì)困惑的。
我們進(jìn)行了深入研究。我們公司在三家門(mén)店安設(shè)了自結(jié)帳機(jī)，它們的配置完全一樣。但得出的結(jié)論是，如果自結(jié)帳機(jī)從一開(kāi)始就出現(xiàn)在新開(kāi)業(yè)的門(mén)店里，效果要比現(xiàn)有門(mén)店另外安裝自結(jié)帳機(jī)要好，因?yàn)樾碌昀锏淖越Y(jié)帳機(jī)從第一天營(yíng)業(yè)就被顧客接受了。
這一點(diǎn)我們有不少成功的經(jīng)驗(yàn)。機(jī)器的組合是一個(gè)因素——不管是一個(gè)小小的獨(dú)立式自結(jié)帳機(jī)還是帶有傳送帶的大型自結(jié)帳機(jī)。我們最大的一臺(tái)結(jié)帳機(jī)有輸入帶，它的使用率要高于另外兩臺(tái)機(jī)器，被自結(jié)帳機(jī)吸引的顧客有各種類(lèi)型。
您可能會(huì)感到驚訝——有很多收入有限的顧客，不管是老年人，還是單親家庭，他們使用自結(jié)帳機(jī)的頻率很高，因?yàn)檫@樣他們可以看到錢(qián)都花在什么地方了，還可以臨時(shí)決定要買(mǎi)哪些，哪些商品不要了要退回去，還不用忍受面對(duì)收銀員的尷尬。還有一個(gè)顧客群體只是想試試，用個(gè)兩三次后，要么不再用了，要么一直用下去，因?yàn)樽越Y(jié)帳機(jī)恩方便。這是我們發(fā)現(xiàn)的綜合因素。但在原本沒(méi)有自結(jié)帳機(jī)的門(mén)店里安裝它們，顧客對(duì)新機(jī)器會(huì)有一段時(shí)間的抗拒。
Zagara: 是他們要調(diào)整結(jié)帳變化?
Powell: 沒(méi)錯(cuò)。好象是我們逼他們自己結(jié)帳，而不是讓收銀員幫助他們。
PG: 他們認(rèn)為好象你們減少了一條結(jié)帳通道？
Powell: 是減少了一個(gè)客戶服務(wù)。對(duì)他們來(lái)說(shuō)，服務(wù)就是有員工為他們打包東西，以及相關(guān)的事情。所以，這并不一定是硬件或者系統(tǒng)的問(wèn)題，而是向顧客推介的問(wèn)題。
因此，即使我們?cè)谶@些門(mén)店里做了大量個(gè)人培訓(xùn)——開(kāi)始幾個(gè)星期讓員工站在那兒協(xié)助顧客、向他們推薦使用自結(jié)帳機(jī)——這個(gè)新事物仍然會(huì)引起負(fù)面的顧客反應(yīng)。但兩家新開(kāi)設(shè)的門(mén)店從一開(kāi)始就安設(shè)有自結(jié)帳機(jī)，在這兒自結(jié)帳機(jī)已經(jīng)被顧客所接受。
Seehausen: 我們沒(méi)有自結(jié)帳機(jī)器。我們店位于很遠(yuǎn)的郊區(qū)，這里的顧客希望看到收銀臺(tái)，他們希望有收銀員來(lái)招呼顧客。但我同意一點(diǎn)，收入有限的人會(huì)比較喜歡自結(jié)帳機(jī)。有時(shí)，有些用食券（一種救濟(jì)金）的顧客結(jié)帳時(shí)會(huì)感到尷尬。事實(shí)上，有些認(rèn)識(shí)我本人的顧客甚至都不光顧我的店，因?yàn)橛檬橙Y(jié)帳他們會(huì)覺(jué)得丟人。這是令人感到羞恥的事，但自結(jié)帳就能很好的解決這個(gè)問(wèn)題。
PG: (對(duì)Gibson說(shuō)) 您在自結(jié)帳方面有什么經(jīng)驗(yàn)?zāi)兀?br>
Gibson: 我們所有的大型門(mén)店都有兩個(gè)自結(jié)帳通道，就在我們的服務(wù)直通道旁。開(kāi)始時(shí)，我們安排人手專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)，如果您愿意的話，還用各種方式鼓勵(lì)他們使用自結(jié)帳，于是人們就開(kāi)始用了。
（聯(lián)商）
