簡(jiǎn)化退貨程序可以使頭回顧客再度光顧
商品退換是零售生活中再平常不過的事了。有人說這是行業(yè)的小秘密，但他們卻無法回避一個(gè)事實(shí)，即約有30%的營業(yè)額最后被退回或退換。Aerosoles最新出臺(tái)的退貨管理解決方案有助于提高顧客忠誠度。
新澤西州愛迪森市的Aerosoles自1987年以來致力于生產(chǎn)舒適、時(shí)尚、價(jià)格又很公道的鞋子，如今Aerosoles品牌已經(jīng)在110多家公司自營門店里銷售，另外還通過印刷和網(wǎng)絡(luò)郵購銷售。另外，美國、加拿大還有幾千家百貨店、專賣店經(jīng)銷Aerosoles產(chǎn)品。
最近，該公司努力改善網(wǎng)絡(luò)和郵購商品的退換程序。為了尋找一種方便的、通暢的、又適用于大型商家的退貨方案，Aerosoles看中了德州Newgistics公司研發(fā)的SmartLabel（聰明標(biāo)簽）解決方案，Newgistics實(shí)力非凡，客戶名單中不乏Neiman Marcus, Abercrombie & Fitch, J. Crew和Eddie Bauer這樣的知名商家。
SmartLabel能印制一種攜帶有條形碼、預(yù)先寫好的（pre-addressed）不干膠標(biāo)簽，是商品發(fā)票的一部分。這種可分離的標(biāo)簽?zāi)芊奖泐櫩屯嘶禺a(chǎn)品。
越來越多中等商家把退貨視為“節(jié)約成本、提高收入、鞏固顧客忠誠的合理計(jì)劃程序”，Newgistics公司營銷經(jīng)理Sabrina Bradley說。很多商家每年有一萬到五萬件退貨，但卻很少有讓顧客感到親切的、節(jié)約成本的方法來追蹤管理退貨，讓顧客自己想辦法解決。
“采用SmartLabel以前，我們也沒什么好的操作辦法，”Aerosoles營銷副總裁Magnus Gustafsson說。“從顧客角度來看，把產(chǎn)品退給我們簡(jiǎn)直是個(gè)負(fù)擔(dān)。”顧客必須自己重新打包、貼上標(biāo)簽，再找快遞公司送回去。
下一步，顧客就得自己打電話確認(rèn)退貨到了沒有，但除非退貨已經(jīng)到了倉庫、記入庫存，根本就沒辦法跟蹤退貨，而且就這還要花好幾周時(shí)間。
第一印象很重要
在正式采用新的退貨管理辦法前，Aerosoles曾經(jīng)做過顧客調(diào)查。“新顧客說，退貨太麻煩了，又很不友好，他們對(duì)Aerosoles品牌都沒什么好印象，”Gustafsson說。“他們表示不愿意再從我們這兒買東西了。”
他說，有些顧客是在網(wǎng)上購買商品的，對(duì)像他們這樣的鞋子零售商來說，吸引初次光顧的顧客很重要。新顧客“不一定知道Aerosoles的鞋子尺碼，很有可能買回一雙鞋子卻發(fā)現(xiàn)買大了。我們覺得，如果首次退貨經(jīng)歷順利的話，頭次顧客很有可能成為回頭客。”
Aerosoles對(duì)自己想要的東西非常只捉。“Newgistics成為我們的首選供應(yīng)商是因?yàn)樗麄兊姆桨改軌蚴刮覀冊(cè)诮拥讲呙柰素浿熬椭滥募素浾趤淼穆飞希盙ustafsson說。條形碼把外包裝與顧客的發(fā)票聯(lián)系起來，因此可以在退貨到來前就了解信息，從而提高了效率，節(jié)約了處理存貨的成百上千美元成本。
當(dāng)顧客打電話核實(shí)退貨時(shí)，“我們就能積極回答，速度遠(yuǎn)比以前要快，”他說。“有了SmartLabel，我們處理退貨的速度要比以前快三天、四天甚至五天。”顧客對(duì)此深表贊賞。“有顧客說，因?yàn)槲覀儝叱艘郧按嬖谟谕素洯h(huán)節(jié)的障礙和麻煩，他們會(huì)再次光顧我們的，”Gustafsson說。
給中等商家?guī)砀鄬?shí)惠
“正是像Aerosoles這樣的商家使我們意識(shí)到，對(duì)中檔市場(chǎng)的服務(wù)還不夠，”Bradley說。“和我們的大型零售客戶一樣，他們也知道通過提供實(shí)實(shí)在在的方便（像是退貨）更能抓住一些初次光顧的顧客。”
“我們投入了大量精力尋找適合中等零售商的解決方案，”她說。“他們非常了解顧客關(guān)系和第一印象的重要性。”
Aerosoles的SmartLabel解決方案與訂購概要是一個(gè)整體，Bradley補(bǔ)充說該公司“正努力為中等零售商提供這種現(xiàn)成產(chǎn)品。”
SmartLabel方案的核心部分簡(jiǎn)稱USPS，與美國郵政服務(wù)（U.S. Postal Service）一樣。Bradley說SmartLabel的成功在于“人人都知道郵局在哪兒。”Harris Interactive為Newgistics進(jìn)行的一項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)查顯示，有92%的消費(fèi)者表示如果退貨程序方便的話，他們有可能會(huì)再次使用網(wǎng)購或郵購。美國郵政快遞服務(wù)系統(tǒng)覆蓋面非常廣泛，非常適合SmartLabel退貨。
不過，Aerosoles顧客也可以自行選擇快遞公司退貨，也可以把產(chǎn)品送到任何一家Aerosoles專賣店，但SmartLabel允許商家處理退貨獲得增值收益。單件退貨商品收取6.95美元手續(xù)費(fèi)，兩件收8.95美元，三件為10.95美元，四件以上為12.95美元。
“開始時(shí)，人們不能確定如何使用這套系統(tǒng)，但現(xiàn)在用過之后，他們會(huì)一次再一次的通過這種方式退貨，”Gustafsson說。不僅有70%的網(wǎng)絡(luò)和郵購客戶使用SmartLabel，它還能用在別的方面。“我們發(fā)現(xiàn)一些實(shí)體門店的顧客要求店方采用SmartLabel，”他說。“現(xiàn)在，這已經(jīng)成為他們最喜歡的退貨方式了。”
(聯(lián)商)
