Progressive Grocer：出現(xiàn)這種情況該怎么辦？你是否立刻就會想到，“我得找Mike來處理”？ 　　Brown：是這樣的。這就是我們要做的。你知道，對于爭議或者問題，我們盡量加以解決，這很費事。很多人不知道我們花多少時間來處理這些問題。我是說，我們有一些專職崗位，他們的職責(zé)就是管理所有零售商的POS項目。這個工作量是非常大的。 　　Robertson：這始終是個難題。我認(rèn)為就某件事情而言，不會有什么神奇的標(biāo)準(zhǔn)能夠滿足所有人的需求。 我想我們真正的目標(biāo)是數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。這是真正有價值的東西，而且已經(jīng)有了一些標(biāo)準(zhǔn)。我是說，作為獨立零售商，我們可能還沒有完全采用這些標(biāo)準(zhǔn)。但我知道，我們正在努力做到與供應(yīng)商共享數(shù)據(jù)，因為這很有必要。我想我們應(yīng)該采取更為一致的行動來實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。 Hair：嗯，你們知道，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)共享的（大）公司都在重新設(shè)置其貨架。他們實際上獲得了制造商無償?shù)娜肆χС帧Ｋ麄冊诤芏喾矫娴玫搅搜a(bǔ)償。但是作為一個小銷售商，我們完全沒有得到這些。也許這就是我在這個行業(yè)中所處的地位決定的，但我始終關(guān)注顧客的需求。如果一個推銷員來我辦公室推銷他的產(chǎn)品時，他所做的只不過是給我一張產(chǎn)品說明，上面的內(nèi)容我兩周前就已經(jīng)在Unified提供的目錄中看過了，那么生產(chǎn)商又為我做了些什么呢？ 　　我感覺，作為獨立零售商，我們對于生產(chǎn)商只有付出、付出、付出。我們的店鋪被寶潔公司拋棄，只因為本頓維爾（沃爾瑪總部所在地）是神圣不可侵犯的。會有那么一天，他們會明白我們作為一個整體的市場占有量。我想他們那時會感覺有必要來找我們，因為我不需要他們進(jìn)我的店。我的店里不需要寶潔。我有它不是因為我需要它，是因為我的顧客需要它。 　　我同意Lee說的，數(shù)據(jù)是極有價值的。但要緊的是讓那些人帶著某些東西回來找我，帶些可以讓我們小店主存進(jìn)銀行的東西來。不然，我不想讓別人拿到我的數(shù)據(jù)。 Progressive Grocer：誰為你們作系統(tǒng)維護(hù)？ 　　Staffenson：啊，主要是Mike（Brown）。有些事我們內(nèi)部能處理。整個POS系統(tǒng)是由IT廠商處理的，它的工作很高效。但是我們在有些方面遇到了問題，無法解決。這樣，就像我說過的那樣，我們會去找坐在角落里的那個壯漢（指Unified公司的Brown），讓他安排IT廠商來處理問題。 　　Progressive Grocer：你們自從與Unified公司合作以來，情況是不是很類似呢？ 　　Robertson：我們的終端設(shè)備由一個分銷商提供服務(wù)。但我得說，我們最大的困難還在于后勤技術(shù)以及得不到可靠良好的服務(wù)－不僅僅是硬件支持，還應(yīng)該在服務(wù)器發(fā)生故障或者POS機(jī)、軟件和數(shù)據(jù)庫需要重裝的時候獲得服務(wù)。這也許就是我們最大的困難。 Progressive Grocer：那你們是怎么處理的？ Robertson：哦，我們是自己解決的。但我不希望長期如此。 Hair：我們的設(shè)備是Unified公司的，我們每月支付租金，這里面也包括維護(hù)費用。服務(wù)合同擴(kuò)展到了我們本地的一個分銷商。我想我所處的環(huán)境可能是最好的，他的辦公室離我的一家店只有5分鐘，離另一家10分鐘。所以他們的反應(yīng)很快。 　　店內(nèi)或者后勤有問題時，并沒有諸如該給誰打電話之類含糊不清的地方。我除了和Mike討論我們雙方每年的合作進(jìn)展之外，在店鋪管理方面，就只有在Unified方面的主機(jī)與我店鋪里的系統(tǒng)發(fā)生沖突時才會去找他。 　　有時，我的人無法解決問題，我們不能與Unified正確連接，那我們最終就只好把這個問題交給Mike，讓他來解決。因為你知道，有一點我們很放心，他們是有責(zé)任解決這些問題的。到了最后，這都是他們的事。 　　我們并非推卸責(zé)任，在他們到之前，我們總是試圖自己解決問題。但我得說他是解決問題的最后希望。這有助于我的人熟悉設(shè)備和流程，提高解決問題的能力。有時，我們會找出Unified在批發(fā)系統(tǒng)方面的問題，有時則是他們發(fā)現(xiàn)我們這方面的問題。 所以，我認(rèn)為，親身體驗解決問題的過程是非常有益的。不要只是拿起電話說：“來給我解決這個問題。”我希望我的人能夠自主解決問題而不是僅僅依賴他人。 Progressive Grocer：看來你也經(jīng)常培訓(xùn)你的雇員，因為你希望他們能夠掌握這么多東西。 　　Hair：我愿意這么說，但是你知道，他們的訓(xùn)練常常是臨陣磨槍。我所做的是要讓他們通過正確的途徑來找到問題的答案。你也知道，只有發(fā)現(xiàn)問題的時候，才會去想辦法解決。 Progressive Grocer：有時臨陣磨槍是最好的辦法。 Hair：對，這讓他們印象深刻，不會忘記。 Progressive Grocer：那么，這通常都是對他們有益的了？ Hair：對。 Brown：我認(rèn)為，除了POS系統(tǒng)，另一個關(guān)鍵領(lǐng)域，可能也是更為重要的領(lǐng)域，就是你不僅要能夠獲得數(shù)據(jù)，還要想辦法讓它能夠流動。我認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)，零售網(wǎng)絡(luò)是獨立零售商的另一關(guān)鍵策略。讓網(wǎng)絡(luò)技術(shù)把你們的店鋪都聯(lián)系起來，建立多用途軟件、電子支付系統(tǒng)，讓數(shù)據(jù)在網(wǎng)內(nèi)流通。 我認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)能讓我們獲得今天所擁有和明天想要擁有的許多能力。所以我認(rèn)為我們應(yīng)該很嚴(yán)肅地看待數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，把它作為另一項關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)，要了解它能給我們帶來的利益。 Progressive Grocer：你們在店內(nèi)使用何種技術(shù)來改善顧客的購物體驗？ Ron Gomes：我們的新型數(shù)字媒體系統(tǒng)，它的17寸純平顯示器面向顧客，顯示出收據(jù)的內(nèi)容。我想顧客確實很喜歡這種記錄方式。這套系統(tǒng)也能夠播放多媒體音像資料。 Robertson：我不想說我們店內(nèi)現(xiàn)在有任何東西（來加深顧客印象）。我們有一大堆諸如自主結(jié)帳、售貨亭技術(shù)、一套簽名辨識系統(tǒng)。我認(rèn)為這些都很有價值，不僅對于顧客，對于我們自己來說也是如此。但我們并沒有在那方面設(shè)置任何東西。 Staffenson我們沒有使用生物探測系統(tǒng)之類的東西，但是我們有一家店有一臺40寸的等離子電視機(jī)，購物者一進(jìn)門就可以看見。上面放映的主要是社區(qū)新聞和店內(nèi)情況。我們感覺這有助于融洽鄰里關(guān)系，打破人際隔閡。在海鮮和熟食區(qū)還有一些小屏幕，因為一般來說顧客都會在服務(wù)柜臺旁等上一會兒。那里放映的是與柜臺相關(guān)的一些內(nèi)容。海鮮柜臺放的是我們的人是如何去阿拉斯加買鮭魚，如何在海灘上捉螃蟹，諸如此類的，都是些讓顧客賞心悅目的片子，讓他們一邊排隊等候一邊看看教育短片。 Brown：我認(rèn)為現(xiàn)在的消費者更喜歡自助售貨亭之類的服務(wù)。很顯然，自動取款機(jī)是先驅(qū)，現(xiàn)在又有了自助結(jié)帳系統(tǒng)。可能這種趨勢還會繼續(xù)增長。 Deirdre Gomes：我想觸摸屏在到處都很流行。金門大橋令人印象深刻，我開車經(jīng)過的時候，看見他們在收費口安裝了觸摸屏。 我們想更有效地做更多的事。我們剛剛安裝了一個無線PDA裝置，它可以查閱貨架商品價格，同時可以為顧客結(jié)帳。我們只是把它作為一種PDA裝置來使用。 Progressive Grocer：它是否具有多功能？是否既可以用來檢查通道上的存貨，又可以用來為在店外購買鮮花的顧客結(jié)帳？ Deirdre Gomes：如果結(jié)帳的顧客排的隊很長，可以先用這個裝置幫他們把所購商品刷進(jìn)去，再給他們一張清單。他們排到收銀處時，直接把單子交給收銀員，然后結(jié)帳出店。 Hair：我對多媒體信息終端有復(fù)雜的情緒。因為食品雜貨購物是一種物質(zhì)體驗，人們要去聞一聞、看一看。這正是我們在商店里擺一個廚房的原因。 不過，我也不是完全排斥技術(shù)。如果技術(shù)能夠使顧客更快地做出購買決定，那固然很不錯。所以，但是，如果技術(shù)導(dǎo)致顧客轉(zhuǎn)移注意力，不去做出沖動性的購買，我覺得恐怕我就不會很贊成使用這種技術(shù)。譬如說，顧客徑直走到多媒體信息終端，看看那里面在推薦什么商品，但他們卻錯過了新推出的色拉調(diào)料，或者沒有看到新鮮烤制的本地面包，或者錯過他們沿途可能看到并購買下來的一些沖動型商品。 　　Progressive Grocer：你們沒有看到崇尚健康的潮流對多媒體信息終端的發(fā)展有很大影響么？ Hair：當(dāng)然看到了。消費者想了解更多的信息。他們比以前更仔細(xì)地看商品標(biāo)簽。毫無疑問，由于我們的社會日益老化，顧客越來越注重健康，對吃進(jìn)肚子里的東西希望多一些了解。我們看到這種潮流。 我認(rèn)為Andronico's和Mollie Stone's在把握顧客這種注重健康的心理上做得較好，對顧客來說，他們用來做飯的時間越來越少，但他們還是想吃到高品質(zhì)的食物。Andronico's和Mollie Stone's這兩家零售商就為他們提供了種類極其多樣的預(yù)制食品和產(chǎn)品，讓顧客能夠更輕松地做飯。我認(rèn)為這就是新一待的顧客，要贏得這些顧客，就要為他們提供方便而美味的食物，這方面的開發(fā)潛力很大。 Deirdre Gomes：你告訴顧客的信息越多，他們越覺得很有體會。 Hair：他們需要信息，需要有人來指導(dǎo)他們?nèi)绾螠?zhǔn)備食物和如何享受烹飪。因此，我認(rèn)為在教育顧客這方面有很多事情可以做，但這種教育必須是互動的，必須讓顧客有參與的興趣。 Progressive Grocer：你們中有多少人使用自助收銀或近期內(nèi)打算使用自助收銀？ Dornberger：我們打算在一家商店推出自助收銀，這么做主要是因為我們將自助收銀看作是一種顧客服務(wù)，給顧客另一種選擇。我們地區(qū)的大多數(shù)商店現(xiàn)在都有自助收銀。 Progressive Grocer：所以這也牽涉到競爭的問題？ Dornberger：是的。這也牽涉到競爭的問題。不過，它也給了顧客一個自己結(jié)帳的機(jī)會。 《Progressive Grocer》：對于你們之中那些還沒有推出自助收銀的人來說，你們的競爭對手是否有自助收銀？競爭對手的情況對你們做出這方面的決策是否有影響？ Hair：我們附近有一家艾伯遜商店，但是他們正對我產(chǎn)生了相反的影響，那就是，我決定不用自助收銀。 Progressive Grocer：為什么？ Hair：坦白說，我認(rèn)為這正是使我們與競爭對手區(qū)分開來的一個辦法，沒有自助收銀更顯得我們重視顧客。我們在收銀臺有嚴(yán)格規(guī)定。譬如說，如果排隊的人超過2個，我們就會增加一個收銀臺，如果所有收銀臺都開了，而排隊的人還是超過2個，那我們就會派人給排隊的顧客送上糖果和餅干。 我們認(rèn)為，顧客對我們非常重要，我們認(rèn)為自助收銀不符合我們的形象。 Robertson：我個人贊同推出自助收銀。我有一個9歲的女兒，她就是喜歡自助收銀通道。我認(rèn)為，試一試自助收銀倒也不錯。 Hair：我認(rèn)為，一切要看顧客需不需要它。就目前看來，我們的商店還沒有必要考慮自助收銀。但是，如果顧客想要自助收銀，而且他們也習(xí)慣了這種結(jié)帳方式，那我就會認(rèn)為有必要推出這個系統(tǒng)。 Brown：我們在這個問題上也很矛盾，原因和你們說的差不多。我們也曾推出過類似計劃，想利用利用自助收銀的好處。但是，自助收銀系統(tǒng)很貴。我們在一家營業(yè)額比較大的商店里使用了自助收銀。這家商店每周的營業(yè)額大概有100萬美元，而且它周圍的艾伯遜、沃爾瑪和Fred Meyer商店都有自助收銀。 但是，自助收銀的成效似乎沒有預(yù)計的那么好。迄今為止，通過自助收銀結(jié)帳的金額還是沒有傳統(tǒng)收銀通道的金額多。 此外，我們還發(fā)現(xiàn)，少數(shù)民族的顧客似乎不太相信自助收銀。 Staffenson：就我們的情況看來，如果我們把收銀通道讓出來做自助收銀，肯定會遇到排隊的問題，同時還會降低顧客服務(wù)水平。而且，自助收銀的成本效益也是我們要考慮的一個問題。 　　(聯(lián)商網(wǎng))