為了節(jié)約成本，科技已經(jīng)成為商家新的人力管理工具，但如何保持員工和顧客心態(tài)平和同樣重要 　　想知道你的員工想些什么嗎？到網(wǎng)上聊天室或博客上看看就知道了。你會發(fā)現(xiàn)店員抱怨管理層從來聽不進(jìn)意見，會發(fā)現(xiàn)員工無法在自己希望的時候休假而感到郁悶，甚至還有工會招新會員的消息。 　　“在零售業(yè)以及任何一個其它行業(yè)，員工的抱怨早不是新鮮事了，但博客卻成為一個新的發(fā)泄地，也成為商家觀察店員思想動態(tài)的絕妙窗口，”新澤西一家零售業(yè)培訓(xùn)公司MOHR Access總裁Michael Patrick說。 　　確實(shí)，零售商需要時刻了解員工的真正想法。 　　然而，具有諷刺意味的是，在這個超市和其它非傳統(tǒng)零售商爭奪越來越少的人力資源的時代，科技既能讓網(wǎng)絡(luò)成為員工的負(fù)面情緒發(fā)泄地，也能被商家應(yīng)用于更積極的解決勞工問題。 　　無論是永久不變的吸引人才、做出好的雇傭決策，還是提供始終如一的客戶服務(wù)、平衡員工需求，越來越多零售商發(fā)現(xiàn)市場上有太多的科技應(yīng)用軟件可以滿足自己的需求。 　　舉例來說：北卡羅萊納州索爾茲伯里的Food Lion使用網(wǎng)絡(luò)吸引招收新員工、進(jìn)行虛擬培訓(xùn)課程。密歇根州大瀑布城的Spartan Stores租用Unicru便利亭降低員工流動率。圣安東尼奧的H.E. Butt在HighRoads的支持下憑借網(wǎng)絡(luò)拍賣更好的控制了保健產(chǎn)品成本。由于采用了Kronos的人力管理系統(tǒng)，密爾沃基的Roundy’s Supermarkets超市的員工排班比以前更高效。 　　這些商家紛紛采取行動，也許正是在一個控制人力成本勢在必行的時候。“如今的超市業(yè)面臨一個主要困難，”猶他州LSI咨詢公司首席執(zhí)行官Bob Haworth說，他所在的公司是英國WorkPlace Systems公司下屬的全資子公司。“世界各地的沃爾瑪和Costco急劇的壓縮了利潤空間，超市也不得不開始擠壓毛利。”利潤空間和運(yùn)營門店成本之間有著密切關(guān)系。人力則是超市能夠控制的第一大開支，于是他們不得不節(jié)約人力支出。“ 　　如果只需要考慮成本的話，生活可以更簡單。“只要運(yùn)營副總打個電話說縮減人力成本，”Haworth說。“于是，一下子你會發(fā)現(xiàn)顧客涌出門外。現(xiàn)在市場上出現(xiàn)了既能幫助零售商降低人力成本、又能在不失去顧客的同時更好的管理人力，也不需要員工每周工作90個小時。” 　　雇傭解決方案 　　配置有員工甄選軟件的店內(nèi)招聘便利亭似乎是最受超市業(yè)歡迎的技術(shù)。該技術(shù)背后的理念是吸引更合適的員工，最終從長期避免員工流動率。從問世起，研發(fā)該技術(shù)的Unicru公司已經(jīng)與多家零售商簽定了合作協(xié)議，包括Kroger, Big Y Foods, Pathmark Stores以及Farm Fresh。 　　Spartan Stores是一家食品經(jīng)銷商，同時還在密歇根和俄亥俄州運(yùn)營了54家超市和19家低折扣藥店。Spartan Stores采用Unicru的解決方案縮小選拔員工的選擇面。“Unicru公司，我們的網(wǎng)站，還有其它的網(wǎng)絡(luò)廣告為我們及時帶來了許多合適的候選人，”人力資源經(jīng)理Beth Baumgartner說。“Unicru采用人工智能技術(shù)使我們能捕捉到最合適的、最有資格的候選人參加面試。要知道，如果有300個人求職，不加篩選就讓他們參加面試一點(diǎn)好處都沒有。” 　　Unicru的技術(shù)解決方案還可以用來做Spartan公司的資料保管員。“我們用Unicru系統(tǒng)有四年時間了，也就是說約有10萬個應(yīng)聘者的資料以絕密而安全的方式保存在系統(tǒng)內(nèi)，”Daumgartner說。“同時，我們店方也不必?fù)?dān)心沒有地方保管、存放舊的求職資料了。” 　　另外，大型商家還發(fā)現(xiàn)，該套系統(tǒng)有助于他們在全公司范圍內(nèi)保持統(tǒng)一的招聘操作，Unicru食品營銷經(jīng)理Steve Earl說。“他們可以通過一個集中系統(tǒng)融合背景調(diào)查。我們還有助于他們遵守法律，因?yàn)橄到y(tǒng)會按照‘平等就業(yè)機(jī)會委員會’（EEOC）的要求匯報結(jié)果。” 在不同地方有多家門店的商家可以使用Unicru系統(tǒng)共享應(yīng)聘者，他說。“一家店可以與其他店分享求職資料，我們發(fā)現(xiàn)這是一個非常成功的運(yùn)用。” 　　Earl說，Unicru將Spartan公司的員工流動率大幅下降了40%。“招聘的整體費(fèi)用一向是我們客戶的主要擔(dān)心。我們用系統(tǒng)的自動組件解決了這個問題，它可以預(yù)先篩選候選人，并提出面試指導(dǎo)，節(jié)約了時間，又能自動創(chuàng)建新聘員工的文書工作。然后通過我們的員工選擇工具，我們幫助商家招募素質(zhì)更高的人選，更合適于長期在某個商家工作，并對工作環(huán)境感到滿意。”而且，Unicru還從客戶處收集員工離職日期，以不斷調(diào)整評估工具。 　　Earl預(yù)測說，如果商家能更好的把員工表現(xiàn)與招聘策略聯(lián)系起來，人力資源將更多的成為運(yùn)作合作伙伴，也是商家業(yè)務(wù)持續(xù)增長的主要帶動點(diǎn)。 　　數(shù)字資料 　　對德爾海茲旗下的Food Lion來說，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)被證明是吸引新人才的主要途徑，特別是在該公司擴(kuò)張進(jìn)入南卡羅萊納州和華盛頓特區(qū)新市場時。“現(xiàn)在，很少會有人發(fā)慢吞吞的信函來求職了，”公司人力資源高級副總Darrell Johnson說。“大部分求職信都是通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送的。” 　　據(jù)Food Lion人事服務(wù)副總Pat Fulcher說，最初開設(shè)系統(tǒng)接受網(wǎng)絡(luò)求職時，他們一下子收到大約1萬7千封求職信函。不過，技術(shù)手段足以保證處理這么多的信函。“我們有很好的搜索引擎，所以能夠找到具備特殊技能的人，按照ZIP代碼搜索，很快就能找到所在方位，”Fulcher說。“還有一個程序?qū)⑶舐氄呗臍v歸檔。” 　　就連小型獨(dú)立商家也紛紛采用網(wǎng)絡(luò)招聘。洛杉磯的Rouses Markets是一家頗具創(chuàng)新精神的家族式連鎖，擁有16家門店，他們編寫自己的軟件，以創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)和店內(nèi)便利亭求職系統(tǒng)。Rouses Markets還有一套推舉激勵方案，以招納頂級人才，并正在開發(fā)網(wǎng)站招聘系統(tǒng)。 　　由于所處地區(qū)受颶風(fēng)困擾，Rouses面臨著特別深切的人力挑戰(zhàn)。“人們都轉(zhuǎn)移了，沒有住房，”Rouses人力資源經(jīng)理Steve Galtier說。“我們不得不提高薪水，事實(shí)上我們花在招人上的錢比業(yè)務(wù)宣傳費(fèi)還高。” 　　健康激勵 　　除了提供頗有競爭力的薪水外，Rouses還嘗試把員工待遇維持在與其它商家同一水平上，Galtier說。“員工的保險費(fèi)有80%都是我們出，還參加了PPO優(yōu)先醫(yī)療計劃，我們努力保持平衡，但可能不會再參加HMO商業(yè)醫(yī)療保險計劃或者同時參加多層健康計劃。” 　　不過，許多商家可能不知道，市場上還有幫助商家節(jié)約保健成本的技術(shù)手段。地區(qū)性運(yùn)營商HEB以及多家大型食品公司已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了一個節(jié)約醫(yī)療保險費(fèi)用——每年讓保險公司競標(biāo)。麻省HighRoads公司研發(fā)了一種產(chǎn)品，可以讓保險公司通過網(wǎng)絡(luò)向商家競標(biāo)。 　　“使用HighRoads競標(biāo)技術(shù)等于是把醫(yī)療保險的采購?fù)a(chǎn)品一樣納入了供應(yīng)鏈，”公司CMO Mary Haigis解釋。“我們最初的幾個客戶都是食品雜貨業(yè)的。我們發(fā)現(xiàn)對食品商家來說，員工待遇是公司前兩三位的大頭開支。醫(yī)療保險開支的成本每年都以9%到12%的速度上升。我們可以幫助他們在維持現(xiàn)有福利水平的同時降低開支。” 　　舉例來說，HighRoads公司有一家超市客戶，他們拿出五個保險計劃競標(biāo)，包括一個自保險醫(yī)療計劃，一個EAP，還有長期殘疾及牙齒保健計劃。在短短八個星期內(nèi)，該超市通過投標(biāo)方式將醫(yī)療保險開支降低了120萬美元，Haigis說。 　　這項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)投標(biāo)技術(shù)從幾個方面為商家節(jié)約了成本，包括行政費(fèi)用。 　　HighRoads公司的客戶一般員工量在5000名員工以上，Haigis說。然而，有時候會有幾家地區(qū)性商家共同招標(biāo)，以優(yōu)化操作、吸引大的保險商。“以前，這些商家不會考慮招標(biāo)，因?yàn)椴僮鞅容^麻煩，但有了技術(shù)手段，這一切都可能了，”她說。 　　除了采購?fù)猓琀ighlRoads還能提供“福利周期管理”，也就是說有助于公司管理全年的醫(yī)療保險信息。有了這個附加特色，公司很容易就能向員工描述所提供的醫(yī)療福利待遇，也能應(yīng)付勞工部門的要求，還能監(jiān)督中標(biāo)保險商一年來的表現(xiàn)。 　　“這有助于公司監(jiān)督他們保險計劃的表現(xiàn)以及保險公司的承諾。這一點(diǎn)對下一年的招投標(biāo)很有幫助，”Haigis說。 　　越來越多零售商使用網(wǎng)絡(luò)方便員工了解他們所能享受的福利信息，節(jié)約了不少時間和文書工作，華盛頓特區(qū)Watson-Wyatt咨詢公司人力資源管理顧問Rick Beal說。“那天我參加了一個會議，許多人說他們的員工要么在家用電腦或者iPod從網(wǎng)上下載福利信息。” 　　在Food Lion，通過網(wǎng)絡(luò)自助下載信息節(jié)約了人力職員許多時間和精力，Johnson說。“我們的網(wǎng)站上有很多信息，還有關(guān)于福利方面的，員工可以自行訪問。我們計劃今后還要做更多。以前，員工必須打電話問我們，我們再發(fā)送表格什么的過去。我們發(fā)現(xiàn)，自助服務(wù)在管理像我們這么多員工時非常有用，”現(xiàn)在Food Lion公司員工數(shù)大約為7萬2千人。 　　與零售商的運(yùn)營直接相關(guān)的一種新興技術(shù)工具被稱為“人力管理系統(tǒng)”。該系統(tǒng)旨在最大程度利用商家資源，以持續(xù)達(dá)到所希望的目標(biāo)。簡單的說，如果應(yīng)用得當(dāng)，他們能提高客戶服務(wù)水平并同時解決員工的需求。 　　越來越多商家開始使用自動排班，這也是人力管理系統(tǒng)最為知名的組成部分，但觀察家認(rèn)為仍有很大的改善余地。 　　“我認(rèn)為超市業(yè)對該技術(shù)的應(yīng)用只達(dá)到C+，”LSI的Haworth說。“就我所知道的商家里，很少能夠有效的發(fā)揮它的作用。但我覺得行業(yè)正朝這個方向發(fā)展。” 　　部分問題在于這些復(fù)雜先進(jìn)的系統(tǒng)影響著每間門店、每位員工，他說。“需要來自高級管理層的致力。”有時，是零售商的IT部門——而不是運(yùn)營部門——努力實(shí)施，他說。“由運(yùn)營部門發(fā)起這些行動一般來說效果更為成功。” 　　馬薩諸塞州的Kronos公司所研發(fā)的這種以需求驅(qū)動的人力管理系統(tǒng)所包括的主要元素有規(guī)劃、分配、制作和分析。“所謂規(guī)劃，是指該系統(tǒng)幫助零售商按門店做長期的預(yù)算。當(dāng)你要做下一周的員工排班時，你預(yù)測下周的生意會怎么樣？分配功能則指人力應(yīng)該怎樣取得最滿意的分配，既滿足生意的需求，也滿足顧客的需求。制作是指記錄時間、出勤，管理員工離職和缺席。分析是程序的最后一個環(huán)節(jié)，根據(jù)你所擁有的信息做預(yù)算和預(yù)測。” 　　“整個系統(tǒng)可以集中管理，”Anderson說。“現(xiàn)在完全基于網(wǎng)絡(luò)，包括預(yù)算、預(yù)測、排班、計時和出勤，缺席管理以及商業(yè)職能。” 　　Roundy’s Supermarkets公司將這套基于網(wǎng)絡(luò)的人力管理套裝部署到了每間門店和員工上，Anderson說。“數(shù)據(jù)存在一個單一的數(shù)據(jù)庫里，系統(tǒng)可以在門店的任何一個網(wǎng)絡(luò)終端訪問。這簡化部署，節(jié)約了行政，有助于各級管理層檢索營業(yè)額和生產(chǎn)率資料。” 　　例如，Roundy’s超市員工可以用店里的Kronos系統(tǒng)打卡上下班，或者打休假報告。經(jīng)理們用這套系統(tǒng)預(yù)測生意，最佳排班，保持業(yè)績的最大化和人力成本的最優(yōu)化。 　　彈性排班 　　從員工的立場來看，人力管理技術(shù)給他們提供了與經(jīng)理們溝通何時休息的更好方式，Haworth評論到。“這套系統(tǒng)使學(xué)生及其他需要彈性時間的員工很方便的發(fā)出請求。它還消除了偏見問題，員工不會覺得因?yàn)樽约翰皇墙?jīng)理眼中的紅人而得不到最好的排班。系統(tǒng)還考慮了工會法則，比較典型的就是資歷問題。當(dāng)員工覺得排班很公平，他們就更容易留在現(xiàn)有單位。” 　　而在英國，彈性工作制已被商家視為吸引最優(yōu)秀員工的必要手段，WorkPlace Systems公司執(zhí)行總監(jiān)、主席Lan Lenagan說，這是英國一家人力管理系統(tǒng)供應(yīng)商。“在一些歐洲國家，工會發(fā)展得很成熟，商家的人力政策都非常注重員工的所需所想。因此，滿足員工所希望的排班非常重要。我們把它稱做‘愉悅因素’。” 　　隨著人力越來越非傳統(tǒng)，隨著年輕員工更注重工作與生活之間的平衡，這種愉悅因素在美國雇員當(dāng)中很容易成為一個大問題。這可能也是Lenagan決定把其產(chǎn)品打入美國市場的原因之一。“我們和世界第三大的零售商麥德龍有過成功的合作，他們也遇到任何一家超市所面對的人力問題。你必須更好的控制成本，更好的利用員工，同時還要保持他們心情愉快。” 　　為了達(dá)到時時刻刻有足夠的收銀員，麥德龍采用WorkPlace Systems系統(tǒng)。“我們發(fā)現(xiàn)很多時候零售商沒有正確的分配員工，”Lenagan說。“更糟糕的是，我們還看到過同一時間配備太多人手的情況。”在過去六個月里，WorkPlace系統(tǒng)幫助麥德龍實(shí)現(xiàn)了“一加一哲學(xué)”，也就是任何時候結(jié)帳，前面都不會有一個以上的顧客排隊(duì)。 　　長遠(yuǎn)規(guī)劃 　　也許科技給超市運(yùn)營商所帶來的最強(qiáng)大功能就是分析。“過去幾十年，零售業(yè)花費(fèi)了大量資金研發(fā)了像POS這樣的交易系統(tǒng)，電腦訂購、藥房和定價等新興系統(tǒng)，”Haworth說。“如今，關(guān)鍵是要分析這些交易系統(tǒng)所收集的數(shù)據(jù)，更好的運(yùn)作門店。” 　　他用更簡單的話總結(jié)了一下：“大多數(shù)商家能明確的說出他們花在人力上的錢有多少。問題是，他們知道經(jīng)營門店需要多少人力嗎？” 　　今后，科技甚至可能會被用來幫助超市應(yīng)對另一個行業(yè)挑戰(zhàn)：繼承規(guī)劃（succession planning）。“我們現(xiàn)在解決的是把做正確的招聘決策與業(yè)績聯(lián)系起來，“Unicru公司的Earl說。” “繼承熱規(guī)劃可能是下一個大的發(fā)展動作。” 　　索爾茲伯里的Food Lion已經(jīng)抓住了這個潛在。“我們現(xiàn)在所做的一件事情就是利用科技系統(tǒng)，看哪位職員將要畢業(yè)，誰要上大學(xué)了，”Johnson說。“一旦有了這些資料，你會更了解誰才是你未來的人才。” (聯(lián)商)