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“快”就一個字

  Rubio’s將其快餐服務模式延伸至系統維修

  對于一家快餐店來說,功能完善的前臺和后臺系統是至關重要的。對它來說,最糟糕的情況就是,系統長時間無法正常運作,這樣顧客就會到別處就餐。

  Lacy Morris是Rubio’s快餐連鎖公司的技術系統經理。該公司擁有150家連鎖店,經營墨西哥快餐,總部位于加州Carlsbad市。他說,過去如果需要更換某家分店的設備,通常需要48個小時,而現在不會了。通過與Radiant Systems公司及UPS公司的合作,Rubio’s公司通常只需數小時就可以更新其設備并使之運作正常。Morris說:“這簡直是天壤之別�!�

  Radiant公司位于大西洋城,其高級服務經理Jason Shannon說,UPS公司負責遞送需要更換的零部件。如果安裝時需要技術支持,Radiant公司會派出服務專員。

  Rubio’s公司從四年前開始與UPS和Radiant公司開展合作。在此之前,如果設備出現故障,公司會讓設備供應商找出需要更換的零部件。隨后,供應商派技術員前去協助安裝新的部件。通常,技術員和零部件/設備要過幾天才能到達現場。Morris說:“大多數情況下,要兩到三天。”

  此外,技術員還得在他們的服務車上儲備許多種零件,以應付不時之需。即便如此,當技術員到達快餐店時,還是經常發現沒有所需的零件。

  同時,服務費用也不斷攀升,因為有時技術員只是起個派送零部件的作用,在安裝上完全不需要他們的專業技能。有一段時間,Rubio’s公司決定取消維修合同,轉而選擇單次計費。Morris說:“技術員的費用簡直是天文數字�!�

  到了今天,這一切都已經過去了�,F在,如果快餐店發現有設備問題,他們會首先致電Rubio’s公司的技術服務部討論。雙方盡量設法自己解決,如果不行,再要求更換設備。
如果確定需要一個新的部件,Rubio’s公司的技術人員就會登錄到Radiant公司的網絡支持系統,進行定購。同時告知更換的理由以及故障發生的時間。

  系統同時會向UPS公司發出指令,告知所需零件及送達地點。在限定的時間內,UPS的司機會將所需設備送到店內(POS系統是四小時,后臺打印機大概是24小時)。

  現場儲備點(FSL:Field stocking locations)

  為了確保及時送達所需部件,UPS公司在全國設置了許多現場儲備點(FSL),也就是存放零部件的小型倉庫。它的電腦系統能夠找出離需要更新設備的快餐店最近的儲備點。公司員工從存貨中取出所需部件,放到遞送車上。

  送來的新部件和一張回單一起裝在一個盒子里,回單上預先標明地址為Radiant公司的服務中心。餐館經理將新部件從盒中取出,并將舊的部件放回盒子里退回以便維修。通常,設備在修好后可以重復使用。

  收到新設備后,餐館經理就會致電Rubio’s公司的技術服務部,服務部員工會告訴他如何一步步進行安裝。Morris說,一般來說,這些幫助對于餐館經理來說就足夠了,因為整個系統都是盡量設計成即插即用型。

  也有少數例外,比如說后臺電腦需要更換的話,Radiant公司會派出技術員到店里。
為了隨時監控設備在此過程中的動態,Radiant公司有一個存貨分析小組專門負責全程跟蹤零部件,直至其送達餐館。他們也同時監控退回公司修理的那些部件。

  這一新的方式給Rubio’s公司帶來了很大的收益。最重要的是,修復設備所需的時間和費用都大大減少了。Shannon說,這一體系可以使88%的維修需求在當天得到滿足,而行業標準是80%。

  此外,Rubio’s公司還大量削減它的技術員,減少了25%的支出。

  關注存貨

  這一體系使Radiant公司的技術員可以提供更好的服務,同時減少了存貨費用。而且,因為零部件都存放在UPS的現場儲備點,所以更便于監控存貨的動向。

  Shannon收到從UPS公司得日報和周報,其中詳細記錄了設備交付的情況及存貨提取情況。結合UPS的報告與Radiant公司自己的報告,就能知道還有多少存貨。

  這樣操作之后,存貨的損失減少了60%,降至存貨總值的2%。Shannon說:“存貨量減少了,我們可以集中監控,同時還有UPS的幫助,管理起來更簡單了�!�

  此外,整個過程對快餐店的老板和經理來說都簡單多了。他們無需因為修理而打斷工作。如果有什么設備需要修理的話,所有工作都是在Radiant公司服務中心內完成的。

  按照以前的方式,Rubio’s公司的員工不得不忍受POS機罷工一整天。而現在,他們只需等待數小時,一切就可恢復正常。

  但也不是說新的體系就沒有遇到過障礙。Shannon說,最初推行這一方式的時候,有些技術員對其加以抵制,因為他們希望自己保管備件。有些人則擔心當他們到達餐館時,零部件還沒送到。

  然而,在新的方式中,一般來說零部件都要比技術員早到。而技術員也不必帶著多余的部件從一個餐館跑到另一個餐館了。

  Morris說,還有一個問題就是,當餐館經理更換一個設備的時候,他們沒有時間來確定其是否能夠修復。現在,這個“修理還是更換”的問題是由Rubio’s公司辦公室的技術服務人員來負責解決,餐館經理就無需考慮這個了。

(聯商)

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