分析師Frederick Reichheld和W.Earl Sasser，Jr經(jīng)過深入的研究得出，當(dāng)某個零售商將其消費者忠誠度提高5%，那該公司就能附帶產(chǎn)生25%至85%的利潤。忠實消費者與其他顧客的消費額比例在傳統(tǒng)零售業(yè)為16比1，餐飲店為13比1。

　　經(jīng)濟學(xué)家在對全球500強企業(yè)的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，忠實消費者不但主動重復(fù)購買商店的產(chǎn)品或服務(wù)，還會“變身”為該商家的推廣人員，自發(fā)性的推薦給親友，為零售商省下大量的廣告成本。所以從此看出，消費者顧客忠誠度與企業(yè)的獲利能力有密切的關(guān)系。

　　商業(yè)環(huán)境下的消費者忠誠度可理解為顧客行為的持續(xù)性。一般情況，當(dāng)消費者在了解、價格比對、購買、使用的過程中會對商家和氣購買的品牌產(chǎn)品/服務(wù)產(chǎn)生特定的情感，從偏愛發(fā)展至長期重復(fù)購買的持續(xù)性行為。它具體體現(xiàn)在：

　　顧客購買商品時挑選時間的長短；

　　▲對價格的敏感程度；
　　▲對同類產(chǎn)品的看法

　　事實上，我們統(tǒng)論下的忠誠度可劃分為行為忠誠、意識忠誠和情感忠誠。行為忠誠就是商家目前所擁有的那群忠實顧客；意識忠誠則是商家最好的潛在顧客，可以花精力去開發(fā)該群體；情感忠誠是最高境界，這類顧客不但自己會重復(fù)購買，還會降商家/品牌/服務(wù)正面積極的情感散播到親友圈。

　　零售商若想在經(jīng)營中實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展就必須在意識忠誠和情感忠誠類消費者中花心思。

　　想要細分消費者可以通過分析與顧客相關(guān)的利潤率、顧客屬性里著手，普通零售商可以通過簡單的消費者調(diào)查進行區(qū)分。

　　例如詢問顧客對門店的映像，第一類顧客給門店司9至10分，稱之為“促進者”；第二類給公司7至8分，歸為“被動者”；第三類給0至6分的則可當(dāng)做“詆毀者”。

　　零售商的NPS值，就是以促進者所占百分比與詆毀者者所占百分比的差額。

　　Kmart和沃爾瑪?shù)氖准议T店都在1962年開張，40年后，沃爾瑪已經(jīng)發(fā)展成全球最大的零售商成為財富500強中價值最高的公司，而Kmart暗淡收場。

　　盡管造成發(fā)展結(jié)果成強烈對比的原因有很多，但不難看出沃爾瑪堅持把經(jīng)營重點放在核心顧客群上，積極的采取投資，建立了一個能夠給客戶帶來更加低廉的價格、更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和更加完美服務(wù)的體系。

　　與此同時，Kmart在其經(jīng)營的前二十年中卻沒有重點在核心顧客層面進行投資，而把資金用在發(fā)展超市之外的多個分散領(lǐng)域，包括書店Waldenbooks、體育用品專賣Sports Authority、家居修繕店還有在海外市場開設(shè)百貨店，