喚醒行業的警鐘
現在適逢便利店行業發展的黃金時期，各類快餐加盟店、新的競爭和合并成為大力推動便利店服務和供貨種類變化的部分原因。而品類管理（category management）、對顧客需求作出迅速有效的反應以及持續補貨系統 (continuous replenishment) 也改變了該行業的經營之道。
且拋開這些越來越復雜的商業模式不說，零售運營商和他們的供貨商仍然有一個最基本的目標：在提高顧客滿意度和購物忠誠度的同時增加銷售額和利潤。為了評測便利店行業如何有效的達成這個目標以及為此采取了哪些方法來改善經營，一個行業顧問組在1997年成立了。
從便利店行業的橫切圖顯示的數據來看，顧問組很早就發現：關于與顧客購物直接掛鉤的經營實例和店內狀況，人們所知甚少。為了評估便利店行業的經營成功度，顧問組仔細調查研究了缺貨，也就是顧客進店消費時貨架上卻沒有的商品。
顧問組認為：更高的存貨度既是一個便利店有競爭力的必需條件，也是它的經營優勢，但他們卻吃驚的發現，零售業主對這樣一個概念竟然非常陌生。和“零售”一樣，缺貨也是個同樣古老的話題。
《便利店新聞》進行“缺貨研究”的目的是，建立關于缺貨概念的認知，并確定解決便利店缺貨根本原因的最佳經營實例。為了達到這個目的，本項研究：
- 確定顧客滿意度與一個便利店的存貨狀況有關聯；
- 量化當前便利店行業的缺貨程度；
- 估測降低缺貨率帶來的銷售額遞增機會；
- 找出在便利店這個貿易渠道降低缺貨率的流程導向（process-driven）解決途徑。
顧客對缺貨的低容忍度
本項研究的調查結果顯示：當碰到想買的商品缺貨時，顧客在71%的情況下會購買替代商品；但還有29%的情況下他們不會購買任何代替品。顧客是否愿意購買替代品取決于商品的具體種類，并與顧客的品牌忠誠度以及替代品是否合乎需要有關。然而，顧客們也表示，他們不會無限度的容忍缺貨狀況的發生。
最多三次缺貨
平均來看，如果顧客光顧某家店鋪2到4次都買不到自己想要的物品后，他就不會再來這家店鋪消費。但大部分經常光顧某家便利店的顧客在受到2至3次打擊后，就會轉到別家店鋪。由于這些常客幾乎每天都要到便利店買東西，零售商必須在一到兩天內補足缺貨，以避免丟掉一個忠實的顧客。
9.2%的商品種類缺貨
在參與研究的便利店中，一個最普通的營業日，有9.2%被審計的商品種類會缺貨。從更長營業日期來看，這個問題更為廣泛，各線商品每周有超過20%至少有一天缺貨。的確，缺貨是便利店經營者一個嚴重的問題，但零售商可以采取多種方式降低缺貨，有些方法很簡單，有些則更加復雜些。
缺貨平均每年帶來3%的銷售額流失
就參與本項研究的各便利店而言，由于碰到缺貨而顧客又不愿意購買替代商品所導致的銷售額流失為每年平均3%。這個結果是根據被調查商品種類缺貨程度和它們的單價計算出來的。
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圖表翻譯：顧客對缺貨的反應（consumer reaction to。。。）
打算購買（intended purchases）
去別家店鋪（go to。。。）
過一段時間再來看看（delay）
購買替代品（substitute）
缺貨帶來的銷售額流失（translates。。。）
缺貨率（out-of-stock …）
缺貨對應銷售額(sales) 對應替代品銷售額(substitution)
銷售額流失(lost sales)
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商品類別不同，缺貨所帶來的經營風險也各異
隨機采訪顧客時，我們可以統計出他們計劃要購買的商品種類。再聯系到各類別的缺貨程度，就能夠計算出相應的經營風險。
任何商品種類缺貨情況嚴重，都會影響銷售額，但相對而言，那些不經常納入顧客計劃購買范圍的種類也許不會造成丟掉顧客的額外風險。如本部分第二頁圖表所示，矩陣左側的種類缺貨只影響銷售額，而右側的種類缺貨卻有影響銷售額和丟掉顧客兩種風險。
啤酒、煙草、碳酸飲料和礦泉水等商品的缺貨率似乎相對很低，這些也是便利店行業高銷售額的商品種類，被采訪的顧客大都會說：“在這些商品上只要碰到1至2次缺貨情況，我就會換別家店鋪消費。”顧問組由此得出結論：各個零售商在區分改善存貨行動的優先順序時，應該將其它商品種類的銷售動力與缺貨程度結合起來考慮。
理想的狀況是，存貨補給與顧客買走的商品數量相同。這份報告不僅提供了研究便利店缺貨量的新視角，還提出了經營者改善存貨狀況的幾點建議。
