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這些在其它貿易渠道所做的研究對便利店行業很有啟示，它們將缺貨問題凸顯出來。本報告所做的研究結果和經營范例推介需要便利店經營者立刻行動起來，以避免顧客和銷售額流失到其它已經降低缺貨水平的競爭者或缺貨問題不嚴重的零售形式中去。
缺貨：一個每周、每天都持續存在的問題
便利店缺貨不局限發生在營業高峰時期，也不局限在周末，它每周、每天都存在。其中周日和周三的缺貨率最高，達到10.6%，而周五的缺貨率最低，為7.2%。
缺貨率最高的日子似乎有些受便利店每周的營業模式所影響。營業高峰在周末的店鋪為銷售旺時所做的存貨準備似乎比銷售高峰在平日的店鋪更充分一些。“周末銷售高峰式便利店”的平均缺貨水平為6.9%，而平日銷售更強勁的便利店則會有11%的缺貨水平。
圖表3：不同營業銷售模式的日平均缺貨率比較
紅線：營業高峰在平日的店鋪（周一到周五的銷售額占到60％以上）
藍線：營業高峰在周末的店鋪（周六到周日的銷售額占到50％以上）
任何商品都存在缺貨問題
在本研究每天監控審計的15個商品種類中，缺貨水平從汽水飲料的0.5%到面包的17.1%， 不一而足。糖果類表現不錯，它的缺貨率為倒數第二，這要歸功于在被審計的商品種類中，糖果有最高的庫存水平（即占據供貨量最高的天數最多）。
圖表4：不同商品種類的缺貨水平
Total：總平均缺貨率
Fountain beverages：汽水飲料
Candy：糖果
Carbonated beverages：碳酸飲料
Tobacco：煙草
Bottles water：瓶裝水
Beer：啤酒
Bagged Ice：袋裝冰塊
Salty snacks：咸味快餐小吃
Fruit juice/drinks：果汁/飲料
Milk：牛奶
Isotonics：等滲透壓營養運動飲料
Snack Cakes：蛋糕點心
Iced teas：冰鎮茶
Bread：面包
從大范圍來看，這些數據顯示，比起那些直接配送至商店（direct-store-delivered，DSD）的種類來說，倉儲式供應－或者說由批發商供應的商品種類缺貨率要低。不過這種比較忽略了不同商品種類本身的銷售表現。大多數商品種類都是通過一種方式供貨的。但果汁和等滲透壓營養運動飲料（Isotonics）既有直接配送的，也有倉儲式配送的。再比較一下兩種供貨方式，可以清楚在周末時段看出二者的缺貨表現。倉儲式配送的商品在周末缺貨率大大提高，而直接配送的產品缺貨率則有所下降。總的來說，直接配送的商品種類的缺貨率要比倉儲式配送的商品低出將近兩個百分點。
圖表5：不同配送方式的商品種類的缺貨率比較
藍線：DSD直接配送商品種類
黃線：倉儲式配送商品種類
面包和牛奶通常被視為便利店經營的目標種類（destination category），這兩樣商品的缺貨率也最高，都超過了10%。每周面包的銷售特點是從周日到周三需要供貨，而牛奶的最大缺口則出現在周六和周三。
雖然牛奶銷售額很高，周轉時間也快，但要在店內分配給它足夠的空間還是非常困難。許多零售商都在冷藏柜后面儲存大量的后備品，計劃在供貨來之前補充到空了的貨架上去。但在這次研究中，我們發現在20%到30%的牛奶缺貨情況下，其實商家還有大量的后備商品。諷刺的是，解決這類缺貨的辦法就是將后備品擺到貨架上這樣的舉手之勞！
在面包類中，缺貨情況每周從頭到尾都存在，并且很不幸的是，它一缺貨就持續好幾天。例如，漢堡所用的圓面包就闡釋了缺貨類型的復雜多樣。
圖表6：漢堡圓面包15.6％的缺貨率
行：7家零售商A－G
列：周五到周三每天的缺貨店家數（如第一行第一列表明：A零售商旗下有兩家店鋪周五缺漢堡圓面包）
便利店特有的缺貨問題表明，要么是長期供貨不足（A和B），要么是供貨不流暢（C到G）。
在研究試樣中，有20%的商品分項（line items）每周至少有一天缺貨。面包是缺貨問題最嚴重的，它被監控調查的一大半分項商品每周都要缺貨一天以上的時間。缺貨三天或更長時間的商品種類越多，經營者所面臨的挑戰和風險也就更大，他必須要立刻做出改進措施。必須時刻謹記，大部分常客幾乎每天都光顧便利店。
參與研究的大部分連鎖都有缺貨這個惡習
從參與研究的七家零售商提供的25家連鎖中，我們做出了9份市場評估。不同的商品種類在不同的連鎖中統計結果也大相徑庭。雖然有三家連鎖的缺貨水平達到兩位數，這也并不是一個很不好的消息。經營最好的連鎖只有4.3%的缺貨率。
圖表7：各連鎖市場的缺貨率水平（A-I為各個不同的連鎖市場）
連鎖E下屬的一家店鋪缺貨率低到2.9%。如果剔除兩個碰到供貨問題的牛奶分項商品的話，這家店的缺貨率可能會是2%。
在研究試樣中，共有6家店鋪的缺貨率在3.1%到5.5%之間，而經營中有最大問題的那家店缺貨率則高達19%。
圖表8：25家被研究店鋪的缺貨率水平分布
顧客用腳投票 現在，顧客可以選擇多種零售業態來滿足自己的購物需要。總的來說，顧客都希望光顧的店鋪里有所有他們通常想買的商品。本項研究的結果顯示，顧客的購物忠誠度與便利店的存貨狀況息息相關。這項研究充分證明，便利店經營者認為缺貨對顧客的影響不大的想法是完全錯誤的。 圖表9：消費者碰到“缺貨”時，選擇替代品的情況 從左至右黃方框內文字： 1－有沒有找到你要買的東西？ 2－會不會在同一家店里尋找替代品？ 3－會不會購買同一品類的替代品？ 藍色圓圈：“是”； 紅色圓圈：“否”
從顧客方面傳來的信息非常清楚：如果商品缺貨，便利店就毫無“便利”可言了。在任意抽取的一天內，都有10%的顧客因為碰到缺貨而無法在便利店買到合意的東西。這一方面直接導致了便利店經營者營業額的流失，另一方面也使顧客對便利店的服務滿意度降低了。 當碰到缺貨時，71%的受訪顧客表示他們會購買替代產品。但剩下的29%則不愿使用替代品，他們放棄了其它想買的商品種類，空手離開，從而給便利店每年造成3%的營業額流失。 根據商品種類的不同，顧客選擇替代產品的意愿也大相徑庭，這一點又和顧客的品牌忠誠度、以及替代產品是否合適與它的存貨狀況相關。例如，比起總體的29%，碰到煙草商品缺貨時，有50%的顧客不愿意購買其它品牌的替代品。而在某些飲料種類上，顧客選擇的替代產品大多退而求其次，購買小包裝類別的，長期以來這也會降低顧客的購物忠誠度。 由于不滿意而再也不光臨的顧客 本報告的缺貨研究結果對于每個零售商來說都有價值，因為他們將缺貨看作是3%的營業額流失，但實際上更應該關注的是缺貨對顧客的整體購物滿意度的影響。 在受訪顧客中，有10%表示，買不到自己想要的商品時他們就會停止長期光顧這家便利店。平均來看，當碰到2.4次缺貨時，顧客就轉而到其它零售店消費。但平均數字不足以使我們了解整個內情，還常常會隱藏一些重要的信息——因為確實有些顧客比一般人更難以容忍缺貨。 大概有一半流失的顧客在更換購物地點前，只能夠容忍一或兩次缺貨。這些不大寬容的顧客一般都是想購買某樣特定的商品，遇到缺貨他們也不愿意選擇替代品。而在偏向更寬容類別的另一端，也只有13%的顧客在永久轉換購物點前，會給便利店三次以上的機會。 不幸的是，對于零售行業來說，這些容易更換購物點的顧客卻是最有價值的“上帝”，平均每周他們光臨便利店5.6次，每次花費金額大約在5.12美元。要給這些顧客歸類很難：他們來自社會各個階層，各個群體。對經營者而言，特別需要注意的一點研究結果是，大多數便利店常客——平均每周光臨5次以上的顧客，遇到某項產品多次缺貨時是最容易轉換購物點的群體。要想讓這一個最重要的顧客群體建立購物忠誠度，零售商只能從加強存貨水平上著手。 由于缺貨而導致顧客轉移購物點的商品種類中，最高比例的是煙草，占21%，其次是碳酸飲料（罐裝或瓶裝），為16%。這兩項也是便利店行業銷售額最高的產品種類。受訪者提供的其它會引起轉移購物傾向的商品種類還包括含鹽快餐、啤酒和牛奶。 只有13%的受訪顧客表示“記不起”他們經常會碰到缺貨的商品種類。大部分顧客都能夠很清楚的想起一次購物缺貨經歷。實際上，在75%的情況下，受訪者甚至能夠說出由于缺貨促使他們轉換消費場所的某個特定的商品。善于改進的零售者應該會仔細傾聽消費者的聲音，從而做出有利的改進措施。缺貨可是顧客來便利店消費的大敵，因為如果零售商老是說“某某商品缺貨”的話，顧客現在大可以選擇已經蓬勃發展的其它零售業態，而且已經有相當多一部分已經這么做了。
