書摘——珠寶店的案例

　　這家精品店的門外總是有很多人駐足觀賞櫥窗內(nèi)的精品，但是卻都不愿意走進(jìn)店里來。這家珠寶店位于人潮眾多的地下街，櫥窗就在通道邊，每天有許多路人停下來觀賞，但是每當(dāng)?shù)陠T上前招呼時(shí)，這些人就紛紛離開，除了熟識(shí)的老主顧之外，幾乎都沒有客人上門光顧。

　　于是，這家珠寶店老板好好地思考了現(xiàn)況后發(fā)現(xiàn)，這些站在櫥窗外觀賞卻不愿意進(jìn)到店里的人，其實(shí)都對(duì)珠寶有興趣，也想好好的近距離觀賞，但是基于“不喜歡被推銷”、“不買東西不好意思進(jìn)去”等理由，而決定留在門外觀賞珠寶。

　　因此，珠寶店老板企畫了一個(gè)“不賣東西日”的活動(dòng)。所謂“不賣東西日”，顧名思義就是無論什么商品、無論是誰，當(dāng)天都不做生意。老板希望藉由這個(gè)特別的日子，讓喜歡觀賞珠寶的人可以安心地走進(jìn)店里，說不定這樣反而可以成為吸引新顧客的契機(jī)。

　　對(duì)那些總是站在櫥窗外觀賞的民眾，過去店員只能小心翼翼詢問：“有喜歡的商品嗎?有的話可以告訴我，我從櫥窗里拿出來讓您仔細(xì)看看。”現(xiàn)在店員可以輕松改口說：“有喜歡的嗎?我們店里每個(gè)月有一天『不賣東西日』的活動(dòng)，假如您有覺得還不錯(cuò)的商品，可以在活動(dòng)當(dāng)天到我們店里慢慢地仔細(xì)觀賞。如果方便，您可以進(jìn)來店里填寫資料，我們會(huì)寄邀請(qǐng)函給您。”結(jié)果根本不用等到不賣東西日，每天來店的顧客人數(shù)大幅增加許多。

　　過去的文章中曾經(jīng)提到，要設(shè)法排除顧客心里“我想去，但是這個(gè)那個(gè)”為自己找理由的心理障礙。在這家珠寶店的例子當(dāng)中，也發(fā)生了同樣的效果。但最重要的，就是站在顧客立場(chǎng)，思考是否有何原因妨礙客戶行動(dòng)，進(jìn)而推出排除顧客心理障礙的方法，才是做生意最重要的思考重點(diǎn)。

　　地球好友會(huì)員證

　　有一家洗衣店發(fā)起“送舊衣到非洲難民營(yíng)”的活動(dòng)，并號(hào)召顧客共襄盛舉。沒想到熱心響應(yīng)的民眾遠(yuǎn)比洗衣店老板預(yù)計(jì)的人數(shù)還要多上許多，于是這個(gè)活動(dòng)也成了街坊鄰居茶余飯后的話題。甚至連地方新聞報(bào)社都來采訪，而且看到這則報(bào)導(dǎo)的民眾，也紛紛上門成為新顧客。

　　寫到這里，光從結(jié)局來看，這個(gè)例子可能會(huì)被誤認(rèn)為是招攬新顧客的策略，但是實(shí)際上并非如此。

　　這家洗衣店原本就有“為地球做點(diǎn)事”的崇高信念。每位顧客都有另一個(gè)特殊的身分，那就是“地球的好朋友”，每當(dāng)有新顧客加入會(huì)員后，就會(huì)發(fā)給一張“地球的好朋友會(huì)員證”。每個(gè)月寄發(fā)給會(huì)員的月刊也叫做“地球的好朋友通訊”，為了強(qiáng)調(diào)不使用紙袋或塑膠袋，這家洗衣店還特地制作“地球的好朋友購(gòu)物袋”送給顧客。

　　這些活動(dòng)從幾年前就開始持續(xù)到現(xiàn)在，包括這一次所發(fā)起的送舊衣活動(dòng)，也屬于地球的好朋友活動(dòng)當(dāng)中的一環(huán)。

　　在這里值得一提的是，這家洗衣店的所有活動(dòng)都有其一貫宗旨。對(duì)于既有顧客來說，這次店老板所號(hào)召的活動(dòng)與過去的活動(dòng)也都很一致，一點(diǎn)也不覺得唐突。尤其是透過這次活動(dòng)而加入的新顧客，也都是高度關(guān)心這些議題的人。當(dāng)他們實(shí)際蒞臨店鋪時(shí)，看到這么多活動(dòng)中都有著一貫的宗旨，不僅會(huì)感到新奇與驚喜，“原來還有這樣的洗衣店啊!”也會(huì)立刻喜歡上這家店。

　　對(duì)于這些顧客來說，這家洗衣店已經(jīng)不只是一家洗衣店了，這是老板創(chuàng)造粉絲的王道。相反地，如果這次店老板所發(fā)起的活動(dòng)，只是吸引新顧客的噱頭，這種沒有一貫性的活動(dòng)，肯定會(huì)立刻露出馬腳，甚至造成反效果。

　　每位老板都應(yīng)該牢記這一點(diǎn)，大部分的人都會(huì)討厭前后矛盾的經(jīng)營(yíng)態(tài)度。

　　小坂裕司：日本感性工學(xué)會(huì)理事，九州大學(xué)、靜岡大學(xué)與中部大學(xué)客座教授。透過寫作、演講、企業(yè)支援研討會(huì)、產(chǎn)官合作計(jì)畫與學(xué)術(shù)研究等活動(dòng)，發(fā)表未來的商業(yè)形式及其具體的實(shí)踐方法。1992年創(chuàng)立Oraculum人與組織研究所，以“人的感性與行動(dòng)”為主軸，研究商管理論和實(shí)務(wù)技巧。

　　作者：小坂裕司 書名：招福招財(cái)：小店大人氣88王道