（作者：Frederick Gendron 聯(lián)商網(wǎng)編譯）本研究項目由St. Michael Strategies公司發(fā)起，它給零售業(yè)主提供了一個信息，那就是通過增強(qiáng)使用商店的顧客人流資料（store traffic data）改善客戶服務(wù)，從而達(dá)到提高商店業(yè)績的目的。本研究用科學(xué)的眼光來審視那些零售商通過長期觀察得來的證據(jù)，即根據(jù)準(zhǔn)確的商店人流數(shù)量（traffic counts）和預(yù)測所做出的更精確的員工配置（precise staffing）能夠大大降低商店貨物減少事件的發(fā)生。St. Michael Strategies公司的許多零售商主顧之前都發(fā)現(xiàn)過這種情況，即提高客戶服務(wù)（customer service），他們相信他們商店貨物減少現(xiàn)象變少了，尤其是入店行竊現(xiàn)象。

　　目標(biāo)

　　本次探索性研究的主要目的是從統(tǒng)計學(xué)原理角度來評估客戶服務(wù)對商店貨物減少的影響。問題是：零售店的客戶服務(wù)有效到位對存貨減少，尤其是入店行竊的情況，是否有重要影響？該問題的答案也許能夠告訴人們一種降低存貨減少的新策略。

　　理論背景

　　我們可以從犯罪學(xué)上的“犯罪機(jī)會學(xué)說”（Criminal Opportunities Theories）中找到客戶服務(wù)與存貨減少二者關(guān)系的理論背景。該理論的分析重點(diǎn)放在犯罪行為的特點(diǎn)，而不是罪犯的特點(diǎn)上。它起源于Cohen和Felson’s (1979) 的“日常活動犯罪理論”（Routine Activity Theory）、Comish和Clarke（2000）的“理性選擇犯罪理論”（Rational Choice Theory）、以及Ronald V. Clarke（1995）的“情境犯罪防范準(zhǔn)則”（Situational Crime Prevention Principles）。在Cohen和Elson’s的“日常活動犯罪理論”中，他們提出：一件犯罪的發(fā)生必須要具備三個必要條件。這三個因素包括一個有動機(jī)的罪犯（motivated offender），合適的目標(biāo)（suitable targets）以及看護(hù)目標(biāo)的人手不足（absence of capable guardians）。如果缺少任何一個條件，犯罪行為就不可能會發(fā)生。要是三個要素具備，犯罪的機(jī)會就增加了。

　　在“理性選擇犯罪理論”里，Clarke這樣說：“犯罪是一種為滿足罪犯日常需要如金錢、地位、性欲、刺激等的有目的的行為，而要滿足這些需要通常包括作出決定（有時非常不成熟）和選擇，并受時間和能力以及相關(guān)信息的缺乏等的限制。”（Clarke, 1997: 9-10）。

　　這個概念指出，犯罪行為是有形的、切實(shí)的（tangible），其發(fā)生受實(shí)施機(jī)會的很大影響。換句話說，是犯罪機(jī)會引導(dǎo)人們走向犯罪的。在零售店這個環(huán)境里，該理論意味著：在提供合適的客戶服務(wù)情況下，店內(nèi)員工在防范盜竊損耗上起著重要作用。過去的一些事例也很好的論證了這些理論的正確性，并表明只要改善一下“犯罪前情境”（pre-criminal situation），店家很有希望影響罪犯做出是否實(shí)施犯罪行為的決定。

　　行竊行為發(fā)生的概率隨機(jī)會的增多而上升這種觀點(diǎn)其實(shí)也可以從身邊常識中找到淵源（Cusson, 1990）。機(jī)會，其定義為實(shí)施犯罪的所有有利物質(zhì)環(huán)境在時間和空間上的統(tǒng)一，與罪犯的性格無關(guān)。Cusson認(rèn)為，一個違法者決定是否實(shí)施犯罪是受之前他周圍的即時環(huán)境影響的，比如像一輛沒鎖上的汽車或無人看管的商品等。罪犯是理性動物，他們適應(yīng)環(huán)境是因?yàn)樗麄儽旧砭褪菣C(jī)會主義者。有機(jī)會，他們就下手。

　　目前市面上有很多情境犯罪防范技巧，以來減少犯罪機(jī)會，并使實(shí)施犯罪更困難、更冒險。本研究只關(guān)注Clarke（1995）提出的一種，即員工的監(jiān)督作用（也包括他們簡單的在場和警戒）能夠提高對犯罪嫌疑人的察覺和識別。這種告戒行為有立竿見影之效：看到周圍情況不對，犯罪嫌疑人會在潛在的危險面前立刻撤退。

　　資料

　　為了進(jìn)行分析，本研究采用了加拿大一個服飾零售連鎖的客戶服務(wù)及存貨縮水（減少）資料。我們拿到了他們的存貨縮水?dāng)?shù)據(jù)，這是根據(jù)6個月的間隔統(tǒng)計出來的。為了計算客戶服務(wù)，我們通過St. Michael Strategies公司采用了該連鎖的商店人流數(shù)量資料（store traffic data）。在本項研究中，客戶服務(wù)是根據(jù)服務(wù)數(shù)量（quantity of service）來測量的。服務(wù)數(shù)量，即，每人員小時的顧客比率（customer per staff hour ration），它是零售店在一定時間可提供服務(wù)的指標(biāo)，在一定時間內(nèi)計算進(jìn)入零售店的總?cè)藬?shù)比上同時間內(nèi)店里總?cè)藛T小時數(shù)，可以得到該比率。30:1的比率表示每員工平均每小時必須“處理”30個顧客。這些顧客每人最多平均只得到2分鐘時間服務(wù)。20:1的比率能使員工對每個顧客花3分鐘時間。該比率越低，零售店可提供的客戶服務(wù)越高。

　　結(jié)果

　　零售店的客戶服務(wù)和貨物減少之間有著重要的統(tǒng)計相關(guān)性嗎？這次將客戶服務(wù)水平與貨物減少的線形分析表明，在5%的置信度（confidence level）下，這兩個變量之間的確有關(guān)系。我們丟掉虛假設(shè)，確認(rèn)客戶服務(wù)與存貨減少之間有重要且相當(dāng)強(qiáng)的相關(guān)性。這種相關(guān)性說明，當(dāng)客戶服務(wù)比例上升（用每人員小時的顧客比率來表示），也就是服務(wù)數(shù)量降低時，存貨減少率也上升了。在這份研究里，r value變數(shù)是單獨(dú)考慮的，因?yàn)樵S多影響存貨減少的因素沒有放進(jìn)回歸方程式里（像防損設(shè)備，店面位置，等等）。

　　客戶服務(wù)與貨物減少間的相對重要性（或它的預(yù)測值）是什么？通常情況下，一個零售店有三種不同類型的貨物折損。第一，內(nèi)部損失，也就是由于店內(nèi)員工自己造成的商品、金錢或信息丟失（員工自盜）。第二類是外部損失，也就是我們通常所說的入店行竊（shoplifting）。最后，第三類通常成為程序錯誤（procedural errors），一般是由文書工作或定價中的失誤引起的。不管怎樣，我們知道了，員工的監(jiān)督對防止外部失竊，尤其是入店行竊行為有理論依據(jù)。

　　R2a系數(shù)是用來評估因變量（dependant variable，此處指客戶服務(wù)）對自變量（independent variable，此處指貨物減少）的施變比例（proportion of variance）。而客戶服務(wù)對貨物減少的施變比例預(yù)測值就是6.9%。這個百分比是在防范店內(nèi)員工自盜的前提下做出的。根據(jù)加拿大零售理事會（Retail Council of Canada）1995年的報告，入店行竊占據(jù)了全部貨物折損的20%到40%。而客戶服務(wù)對貨物減少的施變比例（6.9%）的解釋值（explicative value）則表明它是入店行竊在全部貨物折損百分比中的一部分；這樣就是說大約有17.25%到34.5%的店內(nèi)失竊是可以通過調(diào)整合適的每人員小時的顧客比率來避免的。

　　考慮到客戶服務(wù)對貨物減少施變比例（6.9%）的預(yù)測值，b系數(shù)說明，當(dāng)每人員小時的顧客比率上升1，該時段的貨物減少百分比就會上升0.28%。換言之，就像本研究里描述的那樣，提高每人員小時的顧客比率，有助于使貨物折損降低0.3%。

　　結(jié)論

　　我們進(jìn)行的分析使我們能夠證實(shí)，零售店的客戶服務(wù)和貨物減少之間有著重要的統(tǒng)計相關(guān)性，這種結(jié)論非常完美地附和理論背景。

　　當(dāng)提供足夠的服務(wù)數(shù)量時，零售店員工在預(yù)防損失方面起著重要的作用。他充當(dāng)了保護(hù)者的作用，使偷竊行為更困難而且更危險，因此也更少發(fā)生。保護(hù)者的角色可能并不總有效，但是他們的簡單存在和警戒對增加入店行竊的額外風(fēng)險是有幫助的。

　　客戶服務(wù)是一種優(yōu)于其它防止損失措施的方法，成本也更低。不象安全警衛(wèi)或電子探測傳感器，客戶服務(wù)是一種不惱人的保護(hù)措施。要知道，防止損失的困難之一是，既有足夠的安全又不使顧客望而卻步。零售業(yè)是一個競爭非常激烈的行業(yè)，一味的追求更安全而阻止顧客進(jìn)來是不合適的。而且我們不要忘了，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)除了防止竊賊外，也是為進(jìn)行強(qiáng)有力的銷售創(chuàng)造條件。這也為對付各種竊賊，業(yè)余的或?qū)I(yè)的竊賊，提供了一種技術(shù)，原因很簡單，每個冒犯者都會計算他們實(shí)施犯罪的危險，適應(yīng)他們想犯罪的直接周圍環(huán)境，判斷它是不是太危險、太困難或者無利可圖。

　　統(tǒng)計客戶服務(wù)中所使用的人流資料（traffic data）在其它領(lǐng)域也有用。我們已經(jīng)看到它是如何在防損工作上派上用場的了。在一次經(jīng)理論壇的采訪中，Tristan & America公司總裁吉爾斯·福亭（Giles Fortin）解釋了他的零售店貨物減少的情況在前幾年是如何緩減的。他表示成功的部分原因是由于他商店的顧客數(shù)量計算系統(tǒng)（store traffic counting system）。這表明預(yù)防損失可以在組織的許多層次上進(jìn)行：“的確我們有一個不錯的培訓(xùn)班子和一幫值得信賴的員工，但是零售是非常瑣碎的。如果沒有了店鋪管理系統(tǒng)（SMS，store management system），我們將失去完成此任務(wù)的一個重要工具。”