作者Anne M. Obarski，LINKSHOP.COM.CN編譯
你是否曾經(jīng)有目的地事后批評(píng)過(guò)自己? 我想所有人都曾有過(guò)。有時(shí)可能是關(guān)于我們所作的一個(gè)決定或者沒(méi)有作出的決定。通常來(lái)講，在我們的意識(shí)中，我們需要對(duì)自己的行為作出解釋。我可以肯定，我們中的每個(gè)人都曾說(shuō)過(guò), "如果我可以重新再做一次的話", 我將可以做得如何如何不同。
但是生活并不允許我們有那樣的選擇權(quán)。我相信我們經(jīng)歷的每件事可以使我們成長(zhǎng)，過(guò)失或者財(cái)富，成功或者失敗。從這點(diǎn)來(lái)講我們是"有目的地"!
我的經(jīng)營(yíng)目的是促使人們找到再次信任我們的理由。"信賴可能是人類最基本的價(jià)值觀念，"Fred Rogers說(shuō), 他在孩子們的表演Mister Rogers Neighborhood中更以Mr. Rogers聞名。
沒(méi)有什么比失去信賴更難重新獲得的。
我相信人們會(huì)與他們所信賴的人進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)。我也相信人們會(huì)與有見(jiàn)識(shí)的、有效率的、信守諾言的人進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)。
當(dāng)假日生意旺季將近的時(shí)候，我已經(jīng)聽(tīng)到零售商們?cè)趩?wèn)這將是一個(gè)什么樣的假日。幾周前剛度過(guò)9月11日的周年慶，而大型企業(yè)的衰敗現(xiàn)象日益突出同時(shí)股市前所未有地飛速變化著。甚至Martha Stewart也開(kāi)始變的有點(diǎn)黯然失色。因此問(wèn)題是，今年顧客計(jì)劃在哪里花費(fèi)他們精心分配的假日款項(xiàng)。
我相信將是那些已經(jīng)贏得顧客信賴的企業(yè)。
這些公司是怎樣發(fā)展并鞏固這種信任的呢?
他們制定并采用了以下一些建立并維持顧客信賴的措施。
T- 信賴- 信賴和融洽的關(guān)系是建立在實(shí)事求是的基礎(chǔ)上的。公司不僅要與國(guó)內(nèi)顧客也要與國(guó)外顧客建立這項(xiàng)原則。公司所做的每件事必須體現(xiàn)這條原則。我們所看到的是缺乏一致的道德規(guī)范甚至?xí)勾蠊镜归]。
R- 責(zé)任- 當(dāng)企業(yè)內(nèi)的每個(gè)人意識(shí)到他們的責(zé)任是什么并意識(shí)到他們需要對(duì)這些責(zé)任負(fù)責(zé)的時(shí)候是信賴建立的時(shí)候。安排公司的每個(gè)成員進(jìn)行季度總結(jié)使他們意識(shí)到他們的責(zé)任。主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤并想辦法改正錯(cuò)誤。
U-無(wú)私- 當(dāng)員工把時(shí)間和精力都用在工作上而且是無(wú)私的進(jìn)行工作的時(shí)候是信賴建立的時(shí)候。對(duì)于員工不怕麻煩地使顧客感到滿意，他們將會(huì)感激不盡。顧客不愿意聽(tīng)到諸如此類抱怨：?jiǎn)T工非常想回家,或他們沒(méi)有休息，或他們的時(shí)間安排非常滿。
S-安全- 信賴是建立在安全感的基礎(chǔ)上。停車場(chǎng)和商店入口效果較好的照明設(shè)備, 有帶鎖的門(mén)的試衣間, 員工正確地用收銀機(jī)記錄每筆交易，警報(bào)系統(tǒng)顯而易見(jiàn)，這些都是使顧客在你的商店擁有安全感而采用的措施。而員工希望擁有工作安全感同時(shí)非常喜歡他們的工作。
T-團(tuán)隊(duì)合作-當(dāng)企業(yè)內(nèi)的每個(gè)人擁有歸屬感的時(shí)候是信賴建立的時(shí)候。你的員工在一起工作得如何? 他們是否不怕麻煩愿意幫助他人解決困難? 當(dāng)工作量超負(fù)荷的時(shí)候，管理人員是否準(zhǔn)備提供幫助? 是否已經(jīng)建立鼓勵(lì)員工表現(xiàn)得更加優(yōu)秀的獎(jiǎng)賞體系? 最重要的是，在困難時(shí)期，企業(yè)內(nèi)是否有鼓舞人心的領(lǐng)導(dǎo)者可以使這些因素繼續(xù)發(fā)揮作用?
我們處于這樣一個(gè)時(shí)代：贏得顧客信賴是至關(guān)重要的時(shí)代。這是一個(gè)日常進(jìn)程,是為達(dá)到目的而有計(jì)劃地進(jìn)行的過(guò)程。這是一個(gè)發(fā)揮最大潛力、用信賴度處理糾紛和問(wèn)題的時(shí)代。
這不是一個(gè)回憶往昔的時(shí)代而是一個(gè)展望未來(lái)的時(shí)代。這不是一個(gè)說(shuō)"只要"的時(shí)代, 而是每天說(shuō)"我對(duì)我們所做的一切非常自豪"的時(shí)代。而且我們做到了, 為達(dá)到目的而有計(jì)劃地進(jìn)行著!
