《Progressive Grocer》雜志年度最佳零售商巨鷹公司：顧客為本的技術
作者：Joseph Tarnowski聯(lián)商網編譯
巨鷹公司信息服務高級副總裁Bob Garrity是個大忙人。目前公司已經有超過50個項目處于運行狀態(tài)，他對自己將要采用何種新技術非常挑剔。“我們的運轉方式就是與公司的整體經營策略密切合作，”他說。“我們確定事情的優(yōu)先次序，并對各類于公司發(fā)展有益的軟件或技術投資，以使它們能夠為巨鷹所用。”
巨鷹公司里處于最優(yōu)先地位的就是照顧顧客，要“時刻提供符合或超出我們顧客要求的服務和商品”，這寫入了公司宗旨。因此，也毫不奇怪Garrity在決定哪種技術適合公司時會牢牢記得顧客。從某種意義上看，從結帳通道到配送中心，巨鷹公司的技術基礎結構的每一方面都緊密連接顧客。
最能直接體現(xiàn)巨鷹公司客戶應對技術（customer-facing technology）的要數(shù)它的自結帳系統(tǒng)（self-checkout system）。它由佛羅里達州的Productivity Solutions公司生產，目前已經在60家巨鷹超市里投入使用，平均每家巨鷹店有4條結帳通道安裝了這套設備，在有些店面里它的使用率占了全部交易的30%。“不一定要每個顧客都使用自結帳方式，”Garrity說。“它只是我們顧客的另一種選擇。不過，我們的確發(fā)現(xiàn)它的使用率越來越高。”
另一個直接關系到巨鷹顧客的方案是Advantage loyalty card優(yōu)惠積分卡方案，它用一對一行銷（One to one basis）方式來建立顧客資料庫。再利用北卡羅來納州SAS公司的數(shù)據挖掘技術（data mining solutions）和VRMS Market Expert市場營銷軟件，巨鷹公司的商業(yè)分析小組就能夠詳細篩檢顧客資料，并制訂有針對性的營銷方案。SAS公司一向為各類商家提供復雜的顧客資料分類技術，它不光能夠進行簡單的人口分組，還能根據相似或相近的行為類型、性格和欲望來把顧客細分成若干類別。就拿“Taste of Values”這個方案來說，它就是根據顧客過往的購物資料發(fā)送有針對性的商品宣傳郵件。顧客們還可以登錄網頁來定制每周郵件。“這些信件都非常個性化，”Garrity說。“我收到的信就與有著其它購物習慣的顧客所收到的信不同。”
雖然不象自結帳機器那么顯眼，生產計劃技術（production-planning technology）卻對顧客滿意度的貢獻同樣重要，Garrity說。“它不是一件讓顧客專門使用的東西，但有了它，我們的生產計劃更完善，就能夠給顧客帶來利益。我們的面包房、肉類和調制加工食品部門在店內做了大量工作，以提供調制加工好的食品給顧客消費，”他說。“對這些部門來說，了解什么時候需要在顧客面前準備什么樣的商品非常關鍵，而且這在每天各個時段還有變化。”
這的確不是件容易事。要作生產計劃既需要參考以往的資料，又要考慮到現(xiàn)時的潮流和外部條件影響，這樣才能在行動前做出正確的預測。選擇時機非常重要。“你可以想象，要是我們做了錯誤的判斷會造成多少資源浪費，”Garrity說。“因為要是加工出來的食品無人問津，第二天它就不會再被擺上貨架，或放進冰箱。”
在生產計劃領域，巨鷹公司使用了兩套程序。做肉類生產計劃時，Garrity使用的是加拿大安大略省米西索加市Invatron公司生產的PeriScope 決策支持系統(tǒng)，而在面包房和調制加工食品部門里，他采用的則是加州Eatec公司的生產計劃軟件。Garrity非常贊賞這兩套系統(tǒng)，認為它們都在提高效率和減少折損方面有不錯的表現(xiàn)，當然最重要的是，它們能夠幫助巨鷹員工在最短的時間內將最新鮮、最合適的商品展現(xiàn)在顧客面前。
與手交談
掌上型資料收集器（hand-helds）和無線技術是巨鷹公司能夠維持永續(xù)盤存（perpetual inventory）的得力工具。“特別是我們的生鮮食品，我們必須能夠預先確保需要的商品到位，因此我們隨時都要清楚存貨處于什么狀態(tài)，”他說。“在整個營業(yè)日核查存貨都是一件很重要的事，而使用無線掌上資料收集器讓這個過程變得有效多了。”
從掌上裝置發(fā)出的定單可以經由中央辦公室傳輸?shù)絺}庫，在那兒巨鷹通過匹茲堡Vocollect公司生產的聲控計算機系統(tǒng)來處理第二天的貨物定單，這提高了巨鷹的全部檢貨過程（picking processes）。“每家分店都希望拿到訂購的貨物，要是檢貨過程中出現(xiàn)了錯誤，這家店子的貨架上可能就留有一個缺口，顯然，這也不是我們想讓顧客們看到的，”Garrity說。
從專線網絡（proprietary network）轉到目前符合802.11b標準的無線網絡后，Garrity希望巨鷹能夠更方便的采用未來出現(xiàn)的新式無線技術。
使用這些技術手段固然有好處，但Garrity認為還不夠，他另外還安裝了一個知識管理系統(tǒng)，它能夠讓巨鷹所有的員工分享公司取得的每個工作創(chuàng)新。任何一個分店在工作中發(fā)現(xiàn)并掌握的新技術、新舉措都可以輸入這個系統(tǒng)，以便讓全體員工評論并模仿。這為巨鷹創(chuàng)造了一個成果分享的文化氛圍，使員工們更投入于工作，并鼓勵他們合作，以改善全公司的工作環(huán)節(jié)、提高效率。
為了促進這種分享文化，巨鷹借助了俄亥俄州一家名為Root Learning公司的幫助，后者專門為各類公司量身設計并研發(fā)學習軟件，以加速公司內部的調整、理解和戰(zhàn)略概念的灌輸。針對巨鷹，Root Learning開發(fā)了一套所有員工都可參與的軟件，以幫助他們了解公司的財務狀況，他們個人在公司內扮演的角色，以及如何讓巨鷹品牌更進一步。
展望未來，Garrity計劃讓巨鷹公司繼續(xù)走在食品行業(yè)技術創(chuàng)新的最前端，為此他已經專門籌建了一個小組。該小組肩負雙重目標：既要維護現(xiàn)有的平臺并保證公司系統(tǒng)的可靠性，又要找尋新技術手段，一旦從商業(yè)角度來看它們是可行的，立即著手實施。
“我們不想為采用新技術而付出很大代價（bleeding edge），”Garrity說。“但我們的確希望能夠最早采用那些使我們更有競爭力的新技術。”
