《Progressive Grocer》雜志年度最佳零售商巨鷹公司：顧客為本的技術(shù)
作者：Joseph Tarnowski聯(lián)商網(wǎng)編譯
巨鷹公司信息服務(wù)高級(jí)副總裁Bob Garrity是個(gè)大忙人。目前公司已經(jīng)有超過(guò)50個(gè)項(xiàng)目處于運(yùn)行狀態(tài)，他對(duì)自己將要采用何種新技術(shù)非常挑剔。“我們的運(yùn)轉(zhuǎn)方式就是與公司的整體經(jīng)營(yíng)策略密切合作，”他說(shuō)。“我們確定事情的優(yōu)先次序，并對(duì)各類于公司發(fā)展有益的軟件或技術(shù)投資，以使它們能夠?yàn)榫搡椝谩！?br>
巨鷹公司里處于最優(yōu)先地位的就是照顧顧客，要“時(shí)刻提供符合或超出我們顧客要求的服務(wù)和商品”，這寫(xiě)入了公司宗旨。因此，也毫不奇怪Garrity在決定哪種技術(shù)適合公司時(shí)會(huì)牢牢記得顧客。從某種意義上看，從結(jié)帳通道到配送中心，巨鷹公司的技術(shù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的每一方面都緊密連接顧客。
最能直接體現(xiàn)巨鷹公司客戶應(yīng)對(duì)技術(shù)（customer-facing technology）的要數(shù)它的自結(jié)帳系統(tǒng)（self-checkout system）。它由佛羅里達(dá)州的Productivity Solutions公司生產(chǎn)，目前已經(jīng)在60家巨鷹超市里投入使用，平均每家巨鷹店有4條結(jié)帳通道安裝了這套設(shè)備，在有些店面里它的使用率占了全部交易的30%。“不一定要每個(gè)顧客都使用自結(jié)帳方式，”Garrity說(shuō)。“它只是我們顧客的另一種選擇。不過(guò)，我們的確發(fā)現(xiàn)它的使用率越來(lái)越高。”
另一個(gè)直接關(guān)系到巨鷹顧客的方案是Advantage loyalty card優(yōu)惠積分卡方案，它用一對(duì)一行銷（One to one basis）方式來(lái)建立顧客資料庫(kù)。再利用北卡羅來(lái)納州SAS公司的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)（data mining solutions）和VRMS Market Expert市場(chǎng)營(yíng)銷軟件，巨鷹公司的商業(yè)分析小組就能夠詳細(xì)篩檢顧客資料，并制訂有針對(duì)性的營(yíng)銷方案。SAS公司一向?yàn)楦黝惿碳姨峁⿵?fù)雜的顧客資料分類技術(shù)，它不光能夠進(jìn)行簡(jiǎn)單的人口分組，還能根據(jù)相似或相近的行為類型、性格和欲望來(lái)把顧客細(xì)分成若干類別。就拿“Taste of Values”這個(gè)方案來(lái)說(shuō)，它就是根據(jù)顧客過(guò)往的購(gòu)物資料發(fā)送有針對(duì)性的商品宣傳郵件。顧客們還可以登錄網(wǎng)頁(yè)來(lái)定制每周郵件。“這些信件都非常個(gè)性化，”Garrity說(shuō)。“我收到的信就與有著其它購(gòu)物習(xí)慣的顧客所收到的信不同。”
雖然不象自結(jié)帳機(jī)器那么顯眼，生產(chǎn)計(jì)劃技術(shù)（production-planning technology）卻對(duì)顧客滿意度的貢獻(xiàn)同樣重要，Garrity說(shuō)。“它不是一件讓顧客專門(mén)使用的東西，但有了它，我們的生產(chǎn)計(jì)劃更完善，就能夠給顧客帶來(lái)利益。我們的面包房、肉類和調(diào)制加工食品部門(mén)在店內(nèi)做了大量工作，以提供調(diào)制加工好的食品給顧客消費(fèi)，”他說(shuō)。“對(duì)這些部門(mén)來(lái)說(shuō)，了解什么時(shí)候需要在顧客面前準(zhǔn)備什么樣的商品非常關(guān)鍵，而且這在每天各個(gè)時(shí)段還有變化。”
這的確不是件容易事。要作生產(chǎn)計(jì)劃既需要參考以往的資料，又要考慮到現(xiàn)時(shí)的潮流和外部條件影響，這樣才能在行動(dòng)前做出正確的預(yù)測(cè)。選擇時(shí)機(jī)非常重要。“你可以想象，要是我們做了錯(cuò)誤的判斷會(huì)造成多少資源浪費(fèi)，”Garrity說(shuō)。“因?yàn)橐羌庸こ鰜?lái)的食品無(wú)人問(wèn)津，第二天它就不會(huì)再被擺上貨架，或放進(jìn)冰箱。”
在生產(chǎn)計(jì)劃領(lǐng)域，巨鷹公司使用了兩套程序。做肉類生產(chǎn)計(jì)劃時(shí)，Garrity使用的是加拿大安大略省米西索加市Invatron公司生產(chǎn)的PeriScope 決策支持系統(tǒng)，而在面包房和調(diào)制加工食品部門(mén)里，他采用的則是加州Eatec公司的生產(chǎn)計(jì)劃軟件。Garrity非常贊賞這兩套系統(tǒng)，認(rèn)為它們都在提高效率和減少折損方面有不錯(cuò)的表現(xiàn)，當(dāng)然最重要的是，它們能夠幫助巨鷹員工在最短的時(shí)間內(nèi)將最新鮮、最合適的商品展現(xiàn)在顧客面前。
與手交談
掌上型資料收集器（hand-helds）和無(wú)線技術(shù)是巨鷹公司能夠維持永續(xù)盤(pán)存（perpetual inventory）的得力工具。“特別是我們的生鮮食品，我們必須能夠預(yù)先確保需要的商品到位，因此我們隨時(shí)都要清楚存貨處于什么狀態(tài)，”他說(shuō)。“在整個(gè)營(yíng)業(yè)日核查存貨都是一件很重要的事，而使用無(wú)線掌上資料收集器讓這個(gè)過(guò)程變得有效多了。”
從掌上裝置發(fā)出的定單可以經(jīng)由中央辦公室傳輸?shù)絺}(cāng)庫(kù)，在那兒巨鷹通過(guò)匹茲堡Vocollect公司生產(chǎn)的聲控計(jì)算機(jī)系統(tǒng)來(lái)處理第二天的貨物定單，這提高了巨鷹的全部檢貨過(guò)程（picking processes）。“每家分店都希望拿到訂購(gòu)的貨物，要是檢貨過(guò)程中出現(xiàn)了錯(cuò)誤，這家店子的貨架上可能就留有一個(gè)缺口，顯然，這也不是我們想讓顧客們看到的，”Garrity說(shuō)。
從專線網(wǎng)絡(luò)（proprietary network）轉(zhuǎn)到目前符合802.11b標(biāo)準(zhǔn)的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)后，Garrity希望巨鷹能夠更方便的采用未來(lái)出現(xiàn)的新式無(wú)線技術(shù)。
使用這些技術(shù)手段固然有好處，但Garrity認(rèn)為還不夠，他另外還安裝了一個(gè)知識(shí)管理系統(tǒng)，它能夠讓巨鷹所有的員工分享公司取得的每個(gè)工作創(chuàng)新。任何一個(gè)分店在工作中發(fā)現(xiàn)并掌握的新技術(shù)、新舉措都可以輸入這個(gè)系統(tǒng)，以便讓全體員工評(píng)論并模仿。這為巨鷹創(chuàng)造了一個(gè)成果分享的文化氛圍，使員工們更投入于工作，并鼓勵(lì)他們合作，以改善全公司的工作環(huán)節(jié)、提高效率。
為了促進(jìn)這種分享文化，巨鷹借助了俄亥俄州一家名為Root Learning公司的幫助，后者專門(mén)為各類公司量身設(shè)計(jì)并研發(fā)學(xué)習(xí)軟件，以加速公司內(nèi)部的調(diào)整、理解和戰(zhàn)略概念的灌輸。針對(duì)巨鷹，Root Learning開(kāi)發(fā)了一套所有員工都可參與的軟件，以幫助他們了解公司的財(cái)務(wù)狀況，他們個(gè)人在公司內(nèi)扮演的角色，以及如何讓巨鷹品牌更進(jìn)一步。
展望未來(lái)，Garrity計(jì)劃讓巨鷹公司繼續(xù)走在食品行業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的最前端，為此他已經(jīng)專門(mén)籌建了一個(gè)小組。該小組肩負(fù)雙重目標(biāo)：既要維護(hù)現(xiàn)有的平臺(tái)并保證公司系統(tǒng)的可靠性，又要找尋新技術(shù)手段，一旦從商業(yè)角度來(lái)看它們是可行的，立即著手實(shí)施。
“我們不想為采用新技術(shù)而付出很大代價(jià)（bleeding edge），”Garrity說(shuō)。“但我們的確希望能夠最早采用那些使我們更有競(jìng)爭(zhēng)力的新技術(shù)。”
