作者Anne M. Obarski，LINKSHOP.COM.CN編譯
你是否曾經(jīng)有目的地事后批評過自己? 我想所有人都曾有過。有時可能是關(guān)于我們所作的一個決定或者沒有作出的決定。通常來講，在我們的意識中，我們需要對自己的行為作出解釋。我可以肯定，我們中的每個人都曾說過, "如果我可以重新再做一次的話", 我將可以做得如何如何不同。
但是生活并不允許我們有那樣的選擇權(quán)。我相信我們經(jīng)歷的每件事可以使我們成長，過失或者財富，成功或者失敗。從這點來講我們是"有目的地"!
我的經(jīng)營目的是促使人們找到再次信任我們的理由。"信賴可能是人類最基本的價值觀念，"Fred Rogers說, 他在孩子們的表演Mister Rogers Neighborhood中更以Mr. Rogers聞名。
沒有什么比失去信賴更難重新獲得的。
我相信人們會與他們所信賴的人進行業(yè)務(wù)往來。我也相信人們會與有見識的、有效率的、信守諾言的人進行業(yè)務(wù)往來。
當假日生意旺季將近的時候，我已經(jīng)聽到零售商們在問這將是一個什么樣的假日。幾周前剛度過9月11日的周年慶，而大型企業(yè)的衰敗現(xiàn)象日益突出同時股市前所未有地飛速變化著。甚至Martha Stewart也開始變的有點黯然失色。因此問題是，今年顧客計劃在哪里花費他們精心分配的假日款項。
我相信將是那些已經(jīng)贏得顧客信賴的企業(yè)。
這些公司是怎樣發(fā)展并鞏固這種信任的呢?
他們制定并采用了以下一些建立并維持顧客信賴的措施。
T- 信賴- 信賴和融洽的關(guān)系是建立在實事求是的基礎(chǔ)上的。公司不僅要與國內(nèi)顧客也要與國外顧客建立這項原則。公司所做的每件事必須體現(xiàn)這條原則。我們所看到的是缺乏一致的道德規(guī)范甚至會使大公司倒閉。
R- 責任- 當企業(yè)內(nèi)的每個人意識到他們的責任是什么并意識到他們需要對這些責任負責的時候是信賴建立的時候。安排公司的每個成員進行季度總結(jié)使他們意識到他們的責任。主動承認錯誤并想辦法改正錯誤。
U-無私- 當員工把時間和精力都用在工作上而且是無私的進行工作的時候是信賴建立的時候。對于員工不怕麻煩地使顧客感到滿意，他們將會感激不盡。顧客不愿意聽到諸如此類抱怨：員工非常想回家,或他們沒有休息，或他們的時間安排非常滿。
S-安全- 信賴是建立在安全感的基礎(chǔ)上。停車場和商店入口效果較好的照明設(shè)備, 有帶鎖的門的試衣間, 員工正確地用收銀機記錄每筆交易，警報系統(tǒng)顯而易見，這些都是使顧客在你的商店擁有安全感而采用的措施。而員工希望擁有工作安全感同時非常喜歡他們的工作。
T-團隊合作-當企業(yè)內(nèi)的每個人擁有歸屬感的時候是信賴建立的時候。你的員工在一起工作得如何? 他們是否不怕麻煩愿意幫助他人解決困難? 當工作量超負荷的時候，管理人員是否準備提供幫助? 是否已經(jīng)建立鼓勵員工表現(xiàn)得更加優(yōu)秀的獎賞體系? 最重要的是，在困難時期，企業(yè)內(nèi)是否有鼓舞人心的領(lǐng)導者可以使這些因素繼續(xù)發(fā)揮作用?
我們處于這樣一個時代：贏得顧客信賴是至關(guān)重要的時代。這是一個日常進程,是為達到目的而有計劃地進行的過程。這是一個發(fā)揮最大潛力、用信賴度處理糾紛和問題的時代。
這不是一個回憶往昔的時代而是一個展望未來的時代。這不是一個說"只要"的時代, 而是每天說"我對我們所做的一切非常自豪"的時代。而且我們做到了, 為達到目的而有計劃地進行著!
