4. 社會報告 從創立的第一天起，降低新加坡生活費用的使命讓我們成為擁有強烈社會角色的獨特企業公民。 增加購物樂趣 　　多年來我們一直恪守自己的座右銘：“我們服務，我們關心，我們分享。去年，我們又肩負起了自己的社會責任。在這部分，我們很榮幸的向大家提交2002年3月31日結束的這個財政年度的社會報告。 我們公司一年一度的“舊教科書項目”已經舉行了19屆，去年這項活動得到了空前的反響。雖然公眾捐贈的舊教材數目減少了大約20%，但仍然有超過7000個貧困學生從這項活動中受益。 每年，我們都用價格標桿（price benchmarking）和降低新加坡生活費用的程度來衡量自己的社會績效。而衡量自己對社會的貢獻，我們主要通過各種社會活動項目。我們同樣會評估我們對公司成員的待遇和我們對工人運動的貢獻。 我們很高興的向大家宣布，調查顯示，在剛剛過去的這個財政年度里，我們職總平價合作社的200種生活必需品里有58%的種類在主要超市和大賣場里售價最低。這些數字都顯示，在去年我們的價格標桿取得了令人滿意的成績。 另一個顯示我們有助于保持居民較低生活費用的是，去年我們推出了80種新的自有品牌商品。我們的自有品牌商品平均售價比同等質量的同類商品售價低了10%，這是我們達到的又一個目標。 　　在職總平價的第17屆助學金發放儀式上，我們為大約260名學生提供了總值高達29萬5000美元的助學金。在進行獎、助學金評定時，學生的學業成績是主要考核標準，但我們同時也考慮了申請者的經濟狀況。去年，我們甚至重新審查了助學金發放評估標準，以使更多貧困學生能夠從我們的助學方案中受益。另外，我們助學金的數額比前一年增加了大約50%。 職總平價邀請大約500名殘疾兒童和他們的家人共同觀看了難忘的“迪斯尼冰上世界——百年迪斯尼魔術表演”。這是職總平價第二次贊助該音樂劇，我們非常喜歡接待這些生活在Club Rainbow，Juvenile Arthritis Club，Gracehaven，Down Syndrome Association (新加坡) 以及Jamiyah Children’s Home等慈善機構和福利院的殘疾兒童。 2002年3月8日，我們正式指定Club Rainbow這家為慢性疾病兒童籌建的非營利性慈善機構為我們的慈善受益者。除了承諾幫助Club Rainbow募集資金外，我們還希望通過組織郊游和趣味活動為這里的殘疾兒童帶去歡笑，分享愛心。 我們清楚自己的角色定位在一個更大的社會環境里，參與了包括Community Chest、新加坡紅十字會, The Boys’ Brigade、社會發展理事會在內的許多非營利性慈善和基層機構以及學術機構發起的募捐活動。 新加坡唐氏綜合癥協會財務人員 Jenny Ong——感謝你們的慷慨大方。我們這兒患有唐氏綜合癥的兒童和少年全體欣賞了美妙的迪斯尼冰上世界演出。你們給他們的生活帶來了希望和渴望。 2002年1月21日，職總平價的員工們踴躍參加了我們公司的首次血液捐贈活動。的確，這次活動的成功說明，我們遵守承諾，無論是在“節約居民錢包”還是在“拯救生命”上。 為了提倡健康生活、選擇健康生活方式，職總平價加入了一個在全國發起的“超市計劃”，旨在鼓勵消費者多吃水果和蔬菜，并在購買食品前仔細閱讀標簽，看其營養價值。我們還贊助了一項主要是婦女參與的無板籃球運動，以提高該運動的職業化，宣揚并促進新加坡婦女的健康生活方式。 我們所做的一切只有一個目標——成為最佳企業公民并盡我們所能為社會服務。這也是我們感謝所有大力支持職總平價合作社的人的方式。對于那些惠顧職總平價合作社的顧客來說，我們只不過給了你們一個更好的到我們這兒購物的理由。 5. 職總平價經驗 來分享職總平價合作社的經驗吧，看看顧客和職總平價合作社的員工們對公司的“最佳的購物場所，最佳的工作場合”是如何評論的。 早上好 >> 6：55 歡迎光臨職總平價。大部分職總平價超市從早上7點開始運作，為當天的營業補給貨物，包裝生鮮品。但我們的大部分超市早上9點才開始營業，而職總的Cheers便利店每天都是24小時營業。 你們商店里一天最繁忙的是哪個時段？ 　　職總平價AMK分社經理 陳德南：上午和晚上。上午有許多家庭主婦來購物。晚上，許多工作人員下班后來采購。通常晚上更忙碌，當然，周末是最繁忙，人最多的時候。 你們為什么會喜歡到職總平價購物？ 　　來自香港的公關人員 Eric Tsui：因為這兒的生鮮品種類很多，價格也很低。更值得稱贊的是它整潔、干凈、舒適的購物環境，以及員工的優質服務！ 顧客Ravina Dadlani：我在職總平價合作社購物已經有17年了！我的肉類、蔬菜和日用必需品都是從這兒買的，因為它的價格比別處更便宜，商品也更新鮮。而且他每年的顧客回扣方案也幫我省了不少錢。 一個大家庭 >> 10：30 在職總平價，我們承諾盡力開發員工的潛力。作為獲得“人力資源發展計劃”獎的新加坡先鋒公司，我們將繼續投入大筆資金用于員工培訓和技能更新。 如果我們的員工能夠在當今節奏快、以知識為基礎的經濟環境里保有立足之地，他們的工作方法就不會墨守成規。因此，我們制訂了一個全面的培訓及再培訓計劃，以使他們掌握最新的崗位知識技能，并在艱苦的經濟環境下生存。這在目前局勢不穩定、職業保障成為一種奢望的情況下尤其重要。 　　我們還組建了一個全新的、設備齊全的職總平價培訓機構，以滿足員工的培訓需求，并使職總平價在零售業繼續保持領軍者的地位。這個資格完備的培訓中心里的課程不僅可以加強零售行業崗位知識和工人技能，還可開發員工的個人能力。 　　職總平價冷凍組經理 Alan Kovan：職總平價給你的感覺就像是在一個大家庭里。福利很優厚，職業道路清晰流暢。22年前我是個新手，但公司從第一天起就從最基本培訓我。這是個人性公司，不僅照料你，還讓你和他一起成長。 要保持一個公開的公司文化，溝通很重要，要成為一個“最佳的工作場合”必須有良好的信任和建設性的反饋機制。為此，職總平價探索了對話會議和其它鼓勵雙向溝通的創造性方法。為了給公司表現好的員工以認可和獎勵，我們還采用了一個開放的評估體系，確保透明和公平，根據每個人的表現進行獎勵。 在職總平價，我們為擁有一批富有獻身精神的員工而感到幸運，他們中有些人在職總平價合作社工作將近30年了。多年以來，我們開發了許多好的價值觀，向職總平價員工們灌輸更多友愛之情，并塑造公司文化，現在我們已經制訂了所有職總平價員工都能夠接受的10套核心價值觀。 　　我們相信，這些價值觀有助于讓我們的員工朝著使職總平價成為“最佳工作場合”的方向努力。 * 以顧客為中心——全心全意為顧客服務，盡我們所能滿足他們的要求。我們的口號是“讓這兒成為他們的節日”。 * 富有創業精神——不斷探索新的、能為公司增長和進步帶來貢獻的商機。 * 盡職盡責——無論做什么都盡我們最大努力。 * 負責可靠——對我們自己的行為要負責。 * 要誠實——在與供貨商、顧客和同事交往過程中始終要保持誠實。 * 做事有效率——以最快的速度，最節省成本的方法一次就把事情做好。 * 敢于創新——永遠探求創造性解決問題的新方法。 * 虛心學習——追求更廣泛的知識，不斷磨練我們的技能，成為一個更高層次的人。 * 富有團隊精神——善于合作，鼓舞團隊的每個人為達成公司目標而努力。 * 富有愛心——對員工、對同事、顧客和社會要仁慈，并樂意奉獻愛心。 什么使你覺得職總平價是“最佳的工作場合”？ 　　零售助理 Peng Beng Beng：在這段經濟低迷時期，職總平價待遇好、福利高，有職業保障，這對我來說就是“最佳的工作場合”。 　　室內設計師 William Goh：職總平價認真的做有社會責任感的企業公民，在這里工作我很自豪。 在職總平價工作你最喜歡什么地方？ 　　零售助理 Shubhane Binte Isub：我喜歡與人打交道——在這兒可以見到友好的顧客和同事們，他們讓你飛快的過完一天，又急切的期盼著下一天的到來。 　　零售助理 Sandra Low：顧客的感謝和贊美讓我感到很高興。他們是快樂的一部分。當他們回頭感謝我推薦給他們的葡萄酒時，我感覺快樂極了。 　　“我喜歡在職總平價購物，因為它的商品價格低廉——特別是生活必需品！再者，職總平價超市離我住的地方很近，它貨物齊全，可以讓我一次購足。我能在這兒買到所有東西——從生鮮食品到日用百貨！”職總平價常客Mdm Ng Hean Hean說。 新加坡的本土零售公司 >> 17：30 隨著顧客的購物需求和期望變得越來越復雜，職總平價不再僅僅滿足于做到“平價”這兩個字，他們還努力將顧客的每一次購物變成健康、愉快的經歷。 漫步在職總平價合作社的店面中，你會發現貨架上擺放的不光是主要的日用百貨。食品服務臺前，一些本土的風味菜肴散發出誘人的香味，讓你食欲大開。而在美容保健區，你會驚奇的看到最時尚的染發顏料。要想選購美酒，再往里走就是琳瑯滿目的酒類區了，職總平價進購了來自世界各地的各種美酒。如果你對酒不熟悉，那就讓職總平價的“Wine Made Easy”手冊來幫忙吧。最后，在走出店面之前，你也許會想到我們的超市金融中心走一遭，一次性滿足您的金融需求。 　　創新的、方便的、價值最高的……，確實，隨時對顧客的需要做出反應一直都是我們最優先做的事情。2001年9月，新加坡第一個澳洲主題超市——“澳大利亞商品亭”在職總平價的武吉知馬廣場分社開業了。它里面出售超過4000種正宗澳洲產品，首個國家主題銷售理念得到了本土及移民社區的熱烈支持。作為又一次新模式的開發和嘗試，我們將兩家職總平價分社——宏岡分社和兀蘭分社——改成無裝飾、不提供不必要服務（no-frills）的折扣直銷店，并把店名更換成了全新的“Foodland”，以與職總平價超市店面相區分，目前這個新概念還在不斷完善中。 通過對顧客的個人護理、嬰兒護理品及食品購物習慣的調查，職總平價和我們的商業合作伙伴推出了一系列令人耳目一新的店內概念。為了滿足顧客喜歡的無爭論購物（hassle-free shopping）需求，我們設立了“嬰兒區”和“美容保健區”。此外，我們新推出的“無糖區”是特意為那些有健康意識、選購無糖產品的顧客準備的。 質量是我們在全公司范圍著重強調的另一個重要因素。我們深知，要盡力使顧客滿意，它的作用不可忽視。 為什么職總平價是你最喜歡光顧的超市？ 　　退休人員 Habima Binte Haji Dawood：哦，這是因為它是一個為大家著想的超市。新加坡的本土超市！員工的服務更優質，店面也更好、商品更多，但價格仍然非常合理。在這兒我還可以買到所有的清真食品和日用百貨。而且，它推行的“市場”概念（pasar concept）讓你感覺就像是在市集上購物一樣舒適，只不過更整潔，還有空調！ 　　家庭主婦 Premalatha：店員都很好，總是樂于助人。我們家里每兩周就要來這兒逛逛。這兒有每個人想要的東西——無論你是老人還是年輕人。這些年來，我逐漸看著職總平價超市越來越大，服務越來越好。 　　為了保證商品質量的高標準，我們認識到必須從最開始就有一個合適的系統，并將質量文化灌輸到所有店面，每一級員工身上。為此，我們多年來不懈努力，以使所有店面都通過質量認證。現在我們可以驕傲的宣布，2001年9月，所有的職總平價超市都通過了ISO9002質量標準認證。 在過去一年里，我們還挑選了幾間店面參與試點計劃，爭取獲得HACCP（危害分析與關鍵控制點，一個食品衛生安全的管理體系）認證。結果4家試點店面全部成功了。這個成績令人鼓舞，因為HACCP的衛生清潔標準根據國際大綱制訂，非常嚴格。獲得HACCP認證的機構大多都是國際上認可的知名食品及飲料經銷單位，而且就我們所知，新加坡還沒有其它的本土超市零售商獲得這個認證。 對許多顧客來說，一個有益的購物環境很重要。這一點我們牢記在心，并在去年繼續進行店面翻新計劃。我們在Thomson廣場、碧山和芽籠東的超市店面都進行了整修，加寬了貨架之間的通道，使購物環境更吸引人，商品陳列讓顧客感覺更舒適。 個人接觸很重要。作為一個零售商，我們清楚的認識到這一點，并一直把“客戶關懷”作為工作重點。2001年10月，迎合新加坡親善運動理事會在全國發起的“問候，微笑和致謝”活動，我們組織了一次服務評選。參與這次活動使我們加深了對“為顧客提供完美服務”核心價值觀的認識。通過這次優質服務評選活動，我們也很驕傲的成為唯一一家拿到“零售親善服務金獎”的新加坡超市零售商。這個獎項既是對我們成績的肯定，同時也鼓舞我們加倍努力，以取得更大的顧客滿意度。 晚安 >> 22：05 只用一天的工作…… 　　聽到顧客、員工和社會的贊譽，我們現在明白到底是什么讓職總平價如此與眾不同。你是不是也明白了？僅僅因為我們是新加坡本土的、唯一的……