總部設(shè)在美國(guó)德州圣安東尼奧的H.E.Butt Grocery Co食品公司被選為本刊第五屆年度最佳自有品牌零售商。H-E-B公司于1905年在德州克爾維爾創(chuàng)建，今天它已經(jīng)發(fā)展成為全美最大的獨(dú)立經(jīng)營(yíng)食品零售商之一，年?duì)I業(yè)額達(dá)到80億美元，旗下的288家分店主要分布在德州，有12家分店是在墨西哥州，路易斯安那州的萊克·查爾斯也有一家門(mén)店。目前，該零售公司擁有超過(guò)5萬(wàn)名員工，而H-E-B通常都自豪的把他們稱(chēng)作合作伙伴們。 　　“我們運(yùn)行自有品牌方案（Own Brand Program）的主要目的是加強(qiáng)與顧客之間的關(guān)系。我們的產(chǎn)品一向質(zhì)優(yōu)價(jià)廉。除此之外，許多自有品牌產(chǎn)品都只有在H-E-B才有售。我們的方案就是要向顧客們傳達(dá)這樣一個(gè)信息，每次光顧H-E-B，我們都竭力履行承諾，提供超出他們期望的產(chǎn)品和服務(wù)，”公司主席兼首席執(zhí)行官Charles Butt在答謝H-E-B被評(píng)為“PL雜志年度最佳零售商”的聲明里如是說(shuō)。 　　公司總裁兼首席運(yùn)營(yíng)官Fully Clingman認(rèn)為：“對(duì)我們而言，H-E-B自有品牌不僅僅是一個(gè)自有品牌方案，它是在過(guò)去96年里我們與顧客建立起來(lái)的關(guān)系和信任的延伸，它是我們贏得顧客并提醒他們可以信任H-E-B產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)值和口味的一種方式。” 　　世界一流的運(yùn)營(yíng)商 　　盡管公司的經(jīng)營(yíng)重心在美國(guó)西南商圈，H-E-B卻一直按照世界一流食品商的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)經(jīng)營(yíng)。當(dāng)經(jīng)濟(jì)不景氣，其他零售商都向外界尋求各種支持時(shí)， H-E-B卻投入重金，來(lái)建造自有品牌產(chǎn)品評(píng)估中心，實(shí)驗(yàn)廚房（Test Kitchen）和包裝設(shè)計(jì)部門(mén)，并組建自己的質(zhì)量保證小組，運(yùn)轉(zhuǎn)10套自有品牌生產(chǎn)設(shè)備。 　　的確，H-E-B的“自有品牌”部門(mén)雇傭了62名員工，另外質(zhì)保部門(mén)還安排了12名組員專(zhuān)門(mén)監(jiān)督自有品牌生產(chǎn)廠家和運(yùn)行中的產(chǎn)品績(jī)效（ongoing product performance）。 　　顧客的首選 　　“讓顧客們凱旋而歸”，這是H-E-B的公司口號(hào)。在這點(diǎn)上，它道出了這家零售商“努力成為顧客們選擇價(jià)廉、物美和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一商家，”公司自有品牌副總裁Rob Price指出。“我們對(duì)顧客的承諾不局限在門(mén)店的四堵墻里，”他補(bǔ)充說(shuō)。“每年，我們公司都要拿出稅前收入的5%捐獻(xiàn)給我們經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)的慈善機(jī)構(gòu)。我們的捐贈(zèng)主要集中在資助饑餓、教育和醫(yī)療研究幾個(gè)方面。” 　　這家零售商堅(jiān)定不移的將重心放在研究和推出顧客所需要的產(chǎn)品上——獨(dú)特的德州風(fēng)味H-E-B品牌產(chǎn)品，Hill Country Fare食品，家居用品和Personal Expressions保健美容用品。簡(jiǎn)而言之，就是那些帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益并能與全國(guó)知名品牌一較高下的自有品牌。 　　“一般來(lái)說(shuō)，零售商的市場(chǎng)定位有兩種，”公司市場(chǎng)總監(jiān)Scott McClelland說(shuō)。“他們要么是擅長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)食品、迎合高消費(fèi)階層的專(zhuān)業(yè)零售商，要么是定位于低價(jià)的經(jīng)營(yíng)者。而在H-E-B，我們卻嘗試著兩者兼顧。” 　　為了說(shuō)明這點(diǎn)，McClelland指出：“在H-E-B，我們使用兩級(jí)自有品牌： 　　1.以?xún)r(jià)格贏得聲名的Hill Country Fare食品； 　　2.以差異化勝出的H-E-B品牌。” 　　H-E-B非常清楚顧客需要什么。正如McClelland所說(shuō)：“在南德州我們吃到的墨西哥食品絕對(duì)與在南加州吃到的不同。我們認(rèn)為自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就在于對(duì)這兒居民生活的獨(dú)特洞察力。我們?cè)囍阉麄兩畹姆绞睫D(zhuǎn)化成提供他們愛(ài)吃的食品上。” 　　產(chǎn)品創(chuàng)新 　　Price指出，H-E-B發(fā)展現(xiàn)行的自有品牌策略過(guò)程中的轉(zhuǎn)折點(diǎn)出現(xiàn)在20世紀(jì)90年代初，當(dāng)時(shí)公司發(fā)起了一個(gè)“向全球成功零售商如英國(guó)食品雜貨連鎖公司Sainsbury、馬莎百貨Marks & Spencer以及Loblaws超市學(xué)習(xí)的活動(dòng)”。H-E-B仔細(xì)研究了這些行業(yè)創(chuàng)新者，以掌握他們創(chuàng)造成功商品來(lái)補(bǔ)充現(xiàn)有全國(guó)性品牌的技巧。Price認(rèn)為，正是由于這次努力，才讓H-E-B今天能夠擁有超過(guò)3000個(gè)自有品牌商品，該公司國(guó)內(nèi)食品和藥物銷(xiāo)售總額的19%都來(lái)源于此。“它們?cè)陬櫩椭械穆曂絹?lái)越高，”P(pán)rice說(shuō)，“這使自有品牌業(yè)務(wù)量以超出平均的速度保持增長(zhǎng)。” 　　H-E-B品牌定位 　　H-E-B自有品牌系列商品代表著該公司的署名產(chǎn)品（signature products）。Price說(shuō)：“這些商品都是瞄準(zhǔn)那些在某些類(lèi)別有一定鑒賞口味的顧客的。一經(jīng)推出，這些商品至少和那些現(xiàn)有的金本位商品（gold standard products）同樣受顧客喜愛(ài)。在很多情況下，H-E-B品牌商品都是創(chuàng)新商品，在其它品牌或商店里顧客是無(wú)法買(mǎi)到的。這級(jí)產(chǎn)品都經(jīng)歷了廣泛的顧客調(diào)查和感官測(cè)試（sensory testing）。為了加強(qiáng)它們?cè)谒鶎兕?lèi)別中的影響，許多H-E-B品牌產(chǎn)品都有了亞商標(biāo)（sub-branded）。H-E-B品牌商品中有很多暢銷(xiāo)產(chǎn)品，如Café Ole Whole Bean Coffee咖啡，Creamy Creations Premium Ice Cream冰淇淋，Vitamin E Enriched Milk（維生素E營(yíng)養(yǎng)牛奶）和Classic Selections Frozen Pizza（速凍披薩）等。 　　有意思的是，McClelland在描述H-E-B品牌系列商品時(shí)總是避免使用“最佳”這個(gè)詞。“我們不愿意將它稱(chēng)為最佳，更愿意把它說(shuō)成差異產(chǎn)品（differentiated tier），”他指出，“如果你像我們一樣每天都以低價(jià)銷(xiāo)售的話，什么時(shí)候要是用了最佳這個(gè)詞，你就開(kāi)始讓別人覺(jué)得你的產(chǎn)品價(jià)格都很高。” 　　“我們的工作，”McClelland說(shuō)，“就是找出這個(gè)問(wèn)題的答案：怎樣才能給大眾化商品帶來(lái)差異？”他解釋說(shuō)：“如果有很多可支配收入的話，你當(dāng)然會(huì)選擇高檔次產(chǎn)品。但我們商圈的大多數(shù)人并沒(méi)有很多余錢(qián)，也許很多人懷里只揣著20美元就進(jìn)店里了，這可能是他們未來(lái)兩三天里養(yǎng)活一個(gè)四口之家的錢(qián)。他們像你我一樣渴望差異化，因?yàn)樗麄儫o(wú)力消費(fèi)高檔次商品。有些人可能覺(jué)得我們只是在經(jīng)營(yíng)食品雜貨，但現(xiàn)實(shí)中很多情況下，我們其實(shí)是在經(jīng)營(yíng)人們的生活質(zhì)量（quality of life business）。我們的問(wèn)題就是：如何提高我們經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)居民的生活質(zhì)量？” 　　牛奶就是一個(gè)很好的H-E-B自有品牌差異化產(chǎn)品例子。McClelland說(shuō)：“并非所有牛奶都得一樣。就拿我們H-E-B品牌產(chǎn)品為例。我們?cè)诶锩嫣砑恿司S生素E。因?yàn)檫@種產(chǎn)品對(duì)你來(lái)說(shuō)更好，我們認(rèn)為它其實(shí)就是一個(gè)有了附加價(jià)值的產(chǎn)品。 　　Hill Country Fare品牌主要生產(chǎn)在基本商品類(lèi)別（basic categories）里比得上全國(guó)品牌的商品。該品牌系列的重心是讓顧客選擇它比購(gòu)買(mǎi)全國(guó)品牌更節(jié)約。HCF產(chǎn)品包括速凍和罐裝蔬菜、面粉、三明治面包和蛋糕。 　　Personal Expressions 品牌則定位在像肌膚護(hù)理和美容配飾這樣的形象敏感類(lèi)別商品（image sensitive categories）。這些產(chǎn)品在功能價(jià)格上可與全國(guó)性品牌一比，但在部分副產(chǎn)品特色（secondary product characteristics）上有所區(qū)別。 　　Tierra Linda品牌則是新近才推出的一系列正宗西班牙風(fēng)味食品。該系列目前包括干豆（dry beans）、罐裝墨西哥胡椒和袋裝意大利面食。“Tierra Linda系列是H-E-B迎合南德州顧客需要的典型例子，”P(pán)rice說(shuō)。 　　產(chǎn)品開(kāi)發(fā)小組 　　產(chǎn)品開(kāi)發(fā)主要是通過(guò)包括銷(xiāo)售和定價(jià)在內(nèi)的跨功能小組（cross-functional team）來(lái)完成的。“項(xiàng)目管理則是自有品牌開(kāi)發(fā)部門(mén)員工的責(zé)任，他們中許多人有在知名全國(guó)性品牌相應(yīng)崗位工作的經(jīng)歷，”P(pán)rice說(shuō)。 　　“自有品牌產(chǎn)品開(kāi)發(fā)小組的工作就是支持H-E-B各部門(mén)經(jīng)理完成訂購(gòu)和銷(xiāo)售的全盤(pán)戰(zhàn)略。他們的緊密合作能夠完成自有品牌和全國(guó)性品牌產(chǎn)品的分類(lèi)，從而產(chǎn)生比單個(gè)部分總和更大的影響力和銷(xiāo)售量。自有品牌部門(mén)的驅(qū)動(dòng)目標(biāo)就是提供各部門(mén)經(jīng)理們使銷(xiāo)售總額增長(zhǎng)的額外工具（additional tools）。H-E-B自有品牌取得成功，很大程度上是依賴(lài)于嚴(yán)格而又有創(chuàng)造性的類(lèi)別經(jīng)理們的洞察力。” 　　H-E-B創(chuàng)新能力的一個(gè)重要部分得益于它的內(nèi)部生產(chǎn)機(jī)構(gòu)。“公司的10套設(shè)備讓H-E-B能夠提供最優(yōu)質(zhì)、最新鮮和最經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)品給顧客，如奶制品、冰淇淋、肉、面包、玉米粉圓餅和快餐等，”P(pán)rice說(shuō)。“私有生產(chǎn)設(shè)備（proprietary manufacturing）的一個(gè)重要好處就是能夠研制迎合區(qū)域顧客口味的配方，就像用西南部調(diào)料制成的腌肉、加上本地草莓的冰淇淋和家常玉米粉圓餅。 　　自有品牌顧客研究 　　H-E-B不同于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最關(guān)鍵點(diǎn)是它的產(chǎn)品評(píng)估中心。Price說(shuō)，該區(qū)域主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品的感官評(píng)估。這包括支持配方研發(fā)和組織顧客測(cè)試產(chǎn)品，以確定它的質(zhì)量和香味達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。研究小組還要時(shí)常進(jìn)行顧客調(diào)查，來(lái)了解他們的需求和潮流。 　　另外，H-E-B機(jī)構(gòu)內(nèi)還有一個(gè)設(shè)計(jì)小組，他們的任務(wù)是“開(kāi)發(fā)既有實(shí)用價(jià)值、外觀又吸引人的包裝”，Price說(shuō)。“除此之外，還有專(zhuān)門(mén)的人力來(lái)確保設(shè)計(jì)印刷和包裝質(zhì)量。同樣受到嚴(yán)密監(jiān)督的還有是否遵守了美國(guó)食品藥物管理局（FDA）和農(nóng)業(yè)部（USDA）的條例，這樣顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)才有好的選擇。” 　　自有品牌行銷(xiāo) 　　“在進(jìn)行自有品牌行銷(xiāo)時(shí)我們所做的工作之一就是試著整合所有努力。因此，我們集中運(yùn)用電視廣告、印刷品廣告以及店內(nèi)陳設(shè)多種手段，”McClelland說(shuō)。 　　此外，H-E-B還非常依靠店內(nèi)員工口頭傳播的方式來(lái)行銷(xiāo)自有品牌商品。“當(dāng)我們要把一種新產(chǎn)品投向市場(chǎng)前，我們會(huì)向5萬(wàn)名員工每人發(fā)放一張優(yōu)惠券，免費(fèi)品嘗新產(chǎn)品，”他說(shuō)。“比如，在推出新的H-E-B蘇打系列商品時(shí)，我們覺(jué)得它的質(zhì)量已經(jīng)很過(guò)硬了，就想讓每個(gè)人都嘗嘗。就這樣，我們店內(nèi)的5萬(wàn)名員工就成了潛在的實(shí)驗(yàn)顧客，他們會(huì)把這種好吃的食品告訴別人，別人也會(huì)繼續(xù)散播這個(gè)消息。這一直是我們進(jìn)行新商品滲透的一個(gè)好方法。” 　　同樣，Price也認(rèn)為，“H-E-B用強(qiáng)有力的銷(xiāo)售計(jì)劃來(lái)支持它的自有品牌方案。在每周傳單上，自有品牌產(chǎn)品都會(huì)占據(jù)醒目版塊。部門(mén)經(jīng)理也通常會(huì)把這些產(chǎn)品納入公司陳設(shè)方案里。它們還經(jīng)常與相關(guān)的全國(guó)性品牌捆綁銷(xiāo)售，以使陳設(shè)對(duì)顧客更有效。門(mén)店可以自主安排店內(nèi)行銷(xiāo)產(chǎn)品，以設(shè)計(jì)出最適合當(dāng)?shù)氐年愒O(shè)方式。” 　　Price指出，H-E-B平均每年會(huì)精心組織四次自有品牌推廣活動(dòng)，“那時(shí)特別強(qiáng)勢(shì)的商品會(huì)被大肆宣傳、陳設(shè)和品嘗。”他補(bǔ)充說(shuō)，公司鼓勵(lì)各個(gè)門(mén)店發(fā)揮他們的創(chuàng)造性，加強(qiáng)推廣活動(dòng)的影響力，績(jī)效好的門(mén)店還會(huì)受到獎(jiǎng)賞。 　　Price重申，自有品牌產(chǎn)品能夠取得成功的關(guān)鍵在于店內(nèi)員工。“通常各個(gè)門(mén)店都會(huì)組織聚會(huì)和產(chǎn)品試吃活動(dòng)。同樣，由于H-E-B的所有員工也代表著顧客，他們現(xiàn)身說(shuō)法對(duì)拉動(dòng)營(yíng)業(yè)額所起的作用是非常強(qiáng)大和有效的。” 　　H-E-B的質(zhì)量保證詞 　　“在每一個(gè)H-E-B自有品牌商品外包裝上，Charles Butt都簽署上他的名字，”McClelland說(shuō)。“他想以此強(qiáng)調(diào)一件事情：‘我把名字寫(xiě)在上面，就敢于對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量做出承諾。’” 　　H-E-B產(chǎn)品標(biāo)簽上的質(zhì)量保證詞是這么寫(xiě)的：“我們相信這件H-E-B產(chǎn)品擁有高品質(zhì)，這也是它的卓越價(jià)值所在。我們希望你會(huì)贊同這一點(diǎn)。如果您不這樣認(rèn)為，我們將樂(lè)意退回貨款——Charles Butt。” 　 　　而在它的Hill Country Fare和Personal Expressions產(chǎn)品的外包裝上，所寫(xiě)的質(zhì)量保證詞又稍有變化：“我們希望您能滿意這件商品，如果不滿意的話，我們將樂(lè)意退回您的貨款。”另外，它新推出的正宗墨西哥食品Tierra Linda自有品牌的質(zhì)保詞則是：“H-E-B專(zhuān)售的Tierra Linda食品，精心準(zhǔn)備了您和家人期待的正宗配料。如果您對(duì)它不滿意的話，我們將樂(lè)意退回您的貨款。 　　質(zhì)量保證 　　H-E-B公司的質(zhì)量保證小組專(zhuān)門(mén)評(píng)估自有品牌產(chǎn)品的生產(chǎn)商，確保他們?cè)谑称钒踩彤a(chǎn)品一致性（product consistency）上能做得很好。H-E-B的質(zhì)保技師們周游全球，來(lái)核準(zhǔn)生產(chǎn)商的設(shè)備和工藝程序。質(zhì)保小組還從事產(chǎn)品維護(hù)（product maintenance）工作，以確保制作標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)隨時(shí)間流逝而發(fā)生偏移。 　　Price說(shuō)：“在H-E-B，質(zhì)保環(huán)節(jié)要求非常嚴(yán)格，它是根據(jù)HAACP（安全健康食品條例）和ISO 9000的規(guī)則來(lái)組織的。而H-E-B和它的生產(chǎn)廠家為此投入的大把時(shí)間和精力也得到了回報(bào)，那就是格外高的顧客信任和滿意度。 　　“自有品牌質(zhì)保小組的工作范圍也超出了審計(jì)。許多生產(chǎn)商通過(guò)與質(zhì)保小組的交互作用，來(lái)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品工藝和績(jī)效（product performance）的最優(yōu)化。” 　　行業(yè)挑戰(zhàn) 　　在Price看來(lái)，什么才是當(dāng)前食品雜貨店自有品牌所面臨的最大挑戰(zhàn)呢？“必須在食品安全上做到世界一流，這一點(diǎn)強(qiáng)調(diào)得還不夠，”他說(shuō)。“這對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是基本要求，因?yàn)樗鼙Ｕ袭a(chǎn)品最終使用者的安全。除了食品安全外，一直處于運(yùn)行中的質(zhì)量控制也比以往任何時(shí)候更重要。只要產(chǎn)品有一次達(dá)不到期望標(biāo)準(zhǔn)，就有可能丟失一位顧客。 　　“成功的產(chǎn)品研發(fā)創(chuàng)新（product development innovation）也很關(guān)鍵。對(duì)很多類(lèi)別的食品來(lái)說(shuō)，只要有了標(biāo)準(zhǔn)配方（standard formulations）就能保證產(chǎn)品上架銷(xiāo)售取得成功。然而，對(duì)于高附加值（high value-added）的食品種類(lèi)而言，零售商和廠家合作研制適合區(qū)域需求的特別配方卻非常重要。因?yàn)閺S家在全國(guó)推廣“一刀切”式配方產(chǎn)品反而會(huì)限制了某些高增長(zhǎng)類(lèi)別在區(qū)域客制化（regional customization）上潛在的商機(jī)。 　　“我們已經(jīng)在這方面取得了巨大的成功，比如，像我們的frozen Entrée（冷凍主菜） 和比薩餅生意就是如此。在這些類(lèi)別，我們和廠家攜手合作，精心打造適合南德州和北墨西哥風(fēng)味的配方，而不是簡(jiǎn)單的抄襲全國(guó)知名品牌的資料。由此我們得到的回報(bào)是顧客的購(gòu)物忠誠(chéng)度，而那些高瞻遠(yuǎn)矚的廠家通過(guò)與我們合作也取得了遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)預(yù)期的產(chǎn)品銷(xiāo)量。 　　“效率也是一個(gè)挑戰(zhàn)。歸根結(jié)底，只有在產(chǎn)品質(zhì)量上乘、價(jià)格又特別低廉的情況下，我們的自有品牌方案才最有威力。因?yàn)檫@樣，有助于促進(jìn)潛在的顧客試用我們的產(chǎn)品，并建立品牌忠誠(chéng)度。”（聯(lián)商網(wǎng)編譯）