一家原本只販賣簡單商品的美國小商店，如何變成全世界規模最大的便利零售店？強調多元文化的7-Eleven，其成功秘訣是融合當地文化特點，提供道地的傳統原味，并全力成為帶給顧客方便的好鄰居。

　　享譽全球的7-Eleven超商（7-Eleven Inc.），在紐約證券交易所的登記名稱是SE，它是全世界規模最大的便利零售商店，擁有兩萬三千多家分店，散布在美國、加拿大、以及其他十七個國家或地區，包括臺灣、中國大陸、日本、新加坡、菲律賓、南韓、泰國、馬來西亞、關島、英國、瑞典、丹麥、挪威、澳洲、西班牙、土耳其、和墨西哥等。

　　自從一九二七年第一家7-Eleven便利商店于達拉斯萌芽之后，便逐步發展成為與美國人民生活密切相關的零售連鎖商店。

強調多元文化的企業精神

　　7-Eleven自一九七四年開始由美國本土向國外延伸，當時曾有許多人懷疑7-Eleven的經營概念，能否被文化背景和生活方式與美國環境迥異的國家所接受。如今，事實證明它在國外打造出一片輝煌璀燦的嶄新天地，綻放異彩。

　　截至目前為止，在7-Eleven服務的員工，多達近兩百個不同種族的人。7-Eleven總裁兼首席執行長柯斯（James W. Keyes）曾經驕傲地說：“遍布全球各地的7-Eleven，必須使用一百三十五種不同語言做生意，這是一個名符其實的多元文化企業。”

　　7-Eleven最成功的海外市場在亞洲地區，臺灣、日本、香港分店皆有傲人成績。早在一九八○年初，7-Eleven即在臺灣設立據點。翌年進駐香港，一九九二年始赴中國大陸尋覓發展商機，并先于深圳設置分店，在一九九六年到廣州拓展，目前正計劃到北京和上海兩大城市擴展其企業版圖。

　　經過美國7-Eleven簽約授權，臺灣地區目前約有三千家「7-Eleven」分店，有時站在同一個街角，可以看到三家不同的7-Eleven招牌。臺灣地區的7-Eleven更曾創下單店銷售額最高的紀錄。

　　經濟專家們分析，7-Eleven向海外拓展的成功秘訣，主要在于它崇尚多元文化的企業精神，所到之處，立刻融合當地文化特點，提供顧客最道地的傳統原味，而且還標榜是帶給顧客方便的好鄰居。例如：你可以隨時在臺灣7-Eleven買到熱騰騰的包子，或在香港的7-Eleven買到綠茶口味的冰沙，而美國本土的7-Eleven則販賣香濃美味的現煮咖啡，平均每天可以賣出一百萬杯。多元文化不但是7-Eleven的企業特色，也是7-Eleven在許多國家蓬勃發展的重要支柱。

引發廿四小時營業風潮
　　7-Eleven是由一位原先在達拉斯“南方冰塊公司”（Southland Ice Company）服務的員工創設的。一九二七年七月十一日，在酷暑的熾熱中，他利用公司旁的空地開始販賣新鮮牛奶、雞蛋和面包，當時叫做“透頓商店”（Tote’m Store），這就是7-Eleven的前身。翌年，透頓商店又搭建了小型加油站，開始零售汽油。

　　7-Eleven名稱的由來則要溯源至一九四六年，當時的營業時間訂為清晨七時到晚間十一時，7-Eleven因此而得名。之后，美國許多商號紛紛仿效這樣的營業時間。

　　至一九六○年代，人們的生活方式有了劇烈改變，美國境內人口平均年齡降低，民眾的生活腳步日趨忙碌，從早到晚都需要大量“充電”的食物和飲料；上班族也因頻繁加班而早出晚歸，有些工廠甚至設置三班制，二十四小時皆有人上班。因此，美國人民需要更便利的購物商店，從卡車司機到計程車司機，從電力公司員工到醫院或工廠作業員，甚至徹夜照顧生病子女的父母們以及過路客，都需要隨時買得到一杯熱咖啡或日用品。有鑒于此，7-Eleven在一九六二年決定每天二十四小時、全天候營業。

　　第一家實施二十四小時營業的7-Eleven，座落在德州首府奧斯汀（Austin）。一九六二年的一個星期六晚上，一場精彩的足球賽在德州大學奧斯汀分校舉行，散場后，許多觀眾、師生、家長涌進附近的7-Eleven購買冷飲或零食，生意多到無法打烊，老板也忙得笑不攏嘴。

　　后來，足球賽再度在這里舉辦，同樣的情形再度發生，老板遂決定每個周末都全天候營業。不久，即改成全年都是每天開張二十四小時，永不打烊。之后，德州境內大學城附近的7-Eleven，紛紛改成全天候營業，而世界各地的7-Eleven現在也大多如此。

　　其他零售商店、雜貨鋪、藥房、甚至健身中心，也群起跟進，提供二十四小時服務。有些7-Eleven的宿敵－－速食店，還故意在門前掛上巨幅廣告，宣傳其營業時間是一天“二十五小時”，表示服務更佳。

　　廿四小時營業，晚班值勤員工，可以做日班員工無法做到的任務，如清理店鋪、訂貨、收貨、商品上架，及清點存貨等。每家7-Eleven，平均每天有一千位顧客進出，白天生意比較忙，所以員工們不太可能有時間處理其他雜務。

　　7-Eleven一面拓展企業版圖，一面也絞盡腦汁，持續研究迎合顧客需求的服務。一九六四年，7-Eleven首創以紙杯販售現煮的熱咖啡；為保障7-Eleven的速食品質，它也擁有自己的點心工廠，名為「世界爐點心工廠」（World Ovens Bakery），負責供應美國境內所有7-Eleven販售的小點心及面包類食品。

　　全天候營業，非但為7-Eleven帶來高業績，也讓它在顧客心目中建立了極佳的服務形象，那就是，顧客在任何時間有需要，7-Eleven必定會在一旁殷勤守候。

與警方合作打擊犯罪 積極贊助社區福利
　　由于經常以現金交易，美國境內的7-Eleven難免會引來歹徒覬覦，除了積極訓練員工機警應付意外的危險狀況，也安裝監視器，企業與警方合作打擊犯罪。自一九九五年以來，7-Eleven贈送警察局數萬張冷飲招待券，警察在大街小巷遇到行善的青少年，就發給他們這種冷飲券，鼓勵他們的善行。此外，7-Eleven也定期贊助警察局舉辦的各項活動，大力支持警方的工作，協助防止犯罪，建設安祥的社區。

　　為了預防有未達合法年齡的青少年到7-Eleven購買煙酒，7-Eleven與警方合作，請一些警察佯裝店員，以及時逮捕觸犯法令的青少年。這些商店會在窗戶上張貼警告，言明：「注意！此店有警察扮演店員。」

　　早在一九七五年，7-Eleven在美國司法部提供經費下，即與「西方行為科學學院」（Western Behavioral Sciences Institute），合作研討預防竊盜的有效方式。當時曾使用南加州的一百二十家7-Eleven做試驗，歷經九個月的測試后，得到的結論是必須謹慎培訓主管與員工應付竊盜或暴力犯罪，并減少店內收銀機現鈔至五十美元以下，而且收銀機最好安裝在靠近店門口的位置。此外，將商店內部規劃整齊，燈光明亮，并且盡量不要在店鋪門窗上張貼任何廣告，讓外人能清楚看到店內活動，罪犯見到有如「金魚缸」的商店，自然會望之卻步。

　　二○○○年四月二十六日，原任7-Eleven公司執行副總裁的柯斯，在董事會成員推舉下，成為新任總裁兼首席執行長。在7-Eleven服務將近二十年的柯斯曾在「海灣石油公司」（Gulf Oil Corporation）擔任主管，進入7-Eleven后，曾經擔任過推廣行銷策略部門總經理，之后升任副總裁。一九九七年進入董事會，翌年，成為「一人之下，萬人之上」的執行副總裁。

　　柯斯的出生地在麻薩諸塞州，在麻州克羅斯大學（Cross College）畢業后，旋即赴英國倫敦大學深造。回到美國后，又進入紐約哥倫比亞大學商學院研究所攻讀，獲頒企管碩士學位。

　　他在百忙中，總不忘抽空參與一些慈善活動。閑暇時，熱衷于聆賞古典音樂，今年五月被推選為達拉斯交響樂團董事長，他表示將致力普及古典音樂，讓更多人把古典音樂納入日常生活中。

　　7-Eleven鼓勵員工與顧客們以愛心參與改善社區的工作，此外，7-Eleven也經常捐獻現金或商品，贊助社區福利。一九九九年，總共捐贈三百萬美元予慈善機構。

　　二○○一年，7-Eleven的全球營業額高達三百一十億美元。有此成績7-Eleven自滿，仍繼續與供應商合作研發新商品，并且探討提升公司利潤的行銷推廣策略。現在，柯斯更要靈活運用其推廣亞洲市場的豐富經驗，帶領各級主管開拓潛力無窮的中國大陸市場，期盼在異域再度大放異彩。（作者溫英超）