為以電子化主導(dǎo)的消費(fèi)者服務(wù)
但是許多零售與消費(fèi)品業(yè)CEO并不需要到海外開發(fā)更多的業(yè)務(wù)。我們最近完成的其它調(diào)查結(jié)果顯示：人們購物的方式正在改變。超過一半的網(wǎng)購者預(yù)期以后會增加網(wǎng)購開銷。他們的購買忠誠度不高;在銷售過程中，品牌的強(qiáng)勢程度比出售商品的地方更為重要。
在此可從中得到兩個提示。第一，擁有良好聲譽(yù)的零售商，無論在班加羅爾或在波士頓，產(chǎn)品銷售同樣易如反掌，反之亦然。第二，擁有一流品牌的消費(fèi)品公司可直接向消費(fèi)者出售產(chǎn)品，許多人正在考慮這個新思路。
消費(fèi)者的期望和態(tài)度也正在發(fā)生戲劇性的變化。因互聯(lián)網(wǎng)和個人電子設(shè)備的迅速發(fā)展和普及，消費(fèi)者比以往任何時候都擁有更多信息和更多選擇。他們也更加直言不諱—他們所說的話更有份量;他們在臉書 ( Face book ) 或推特(Twitter)上對產(chǎn)品的評價，就可引起銷售的暴漲或暴跌。
“在全球化世界中，即使地區(qū)性的危機(jī)最終都會對所有經(jīng)濟(jì)體造成影響。”——Luiza Helena Trajano InácioRodriguez巴西Magazine Luiza SA公司首席執(zhí)行官
因此，消費(fèi)者需求和競爭威脅應(yīng)是零售與消費(fèi)品業(yè)CEO改變其戰(zhàn)略的主要原因之一，這是很有道理的(見圖2)。他們知道他們必須與時并進(jìn)，通過改進(jìn)其電子商務(wù)服務(wù)來改變消費(fèi)者期望，整合所有的銷售渠道并加強(qiáng)市場分析，以便能更深入地了解其顧客。
只有這樣才能抵御日趨激烈的競爭。對零售商們來說，他們面對的最大危機(jī)是其它國家的競爭者進(jìn)入當(dāng)?shù)厥袌鲆约跋M(fèi)品公司直接向消費(fèi)者進(jìn)行銷售。對消費(fèi)品公司來說，則是因消費(fèi)者壓縮開支，而轉(zhuǎn)向自有品牌。
應(yīng)對宏觀混亂和微觀風(fēng)險(xiǎn)全球化和電子化創(chuàng)造了新的機(jī)遇，但同時也創(chuàng)造了新的風(fēng)險(xiǎn)—區(qū)域性的問題有可能演變?yōu)楹暧^混亂。歐元區(qū)的主權(quán)債務(wù)危機(jī)就是例證。零售與消費(fèi)品業(yè)的CEO們實(shí)際上已經(jīng)意識到, 這危機(jī)是削弱發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)中消費(fèi)者需要的主要原因，40%的零售業(yè)C E O 和 5 0 % 的消費(fèi)品業(yè)CEO表示其公司已經(jīng)受到直接影響。
那么他們是怎樣應(yīng)對的呢?他們大多數(shù)在改進(jìn)其經(jīng)營效率：77%的零售業(yè)CEO和76%的消費(fèi)品業(yè)CEO已經(jīng)在去年采取措施削減成本，幾乎同等數(shù)量的CEO計(jì)劃未來的12個月內(nèi)會再次削減成本。但他們并不僅僅是削減成本;他們更希望通過不斷創(chuàng)新而進(jìn)一步提高效率
比如，四分之三的消費(fèi)品業(yè)CEO有意改變其研發(fā)部門及創(chuàng)新設(shè)施，而四分之一已有“重大”改變的計(jì)劃。超過三分之二的CEO著重開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)，這與新的商業(yè)模式截然不同。很明顯，他們希望新產(chǎn)品能夠喚醒發(fā)達(dá)市場上消費(fèi)者的消費(fèi)意欲。
零售業(yè)CEO們對改變公司研發(fā)戰(zhàn)略興趣不高。但仍有61%計(jì)劃在此領(lǐng)域做出改變，這可能是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為創(chuàng)新能夠幫助公司與消費(fèi)者建立強(qiáng)有力的聯(lián)系。“創(chuàng)新并不僅僅是技術(shù)問題，” Luiza Helena TrajanoInácio Rodriguez評論。“它意味著擁有不同的途徑可以提供良好的客戶服務(wù)，因?yàn)橄蛳M(fèi)者提供他們希望要的是您的義務(wù)。在其他競爭對手中表現(xiàn)得不一樣, 讓您的顧客感覺驚奇才是差別所在。客戶服務(wù)也是如此：有多少適當(dāng)?shù)牧鞒碳皸l例都不重要，您與您所服務(wù)的人群之間的關(guān)系才是最重要的。”
在新興市場占一席位也會帶來很多風(fēng)險(xiǎn)，包括政府不穩(wěn)定、國內(nèi)動亂、自然災(zāi)害、腐敗及欺詐。的確，不必冒險(xiǎn)進(jìn)駐存有上述問題的國家。許多沒有全球野心的零售商和消費(fèi)品公司仍依賴于全球供應(yīng)鏈囤積商品或提供其所需部件。
擁有最優(yōu)秀人才的公司會獲勝。問題是怎樣才能吸引，發(fā)展并留住他們?您必須調(diào)整并確保您提供的工作機(jī)會是為滿足他們新的期待而量身定制。”——Keith McLoughlin瑞典伊萊克斯公司總裁兼首席執(zhí)行官
這就解釋了為什么幾乎50%的零售與消費(fèi)品業(yè)CEO擔(dān)心其供應(yīng)鏈的安全問題，而在樣本人數(shù)中，這一比例僅為34%。這也說明了他們對匯率波動的關(guān)注。64%的零售業(yè)CEO和71%的消費(fèi)品業(yè)CEO均對匯率潛在的急劇波動及其對產(chǎn)品價格的影響非常擔(dān)心，這一比例比58%的總體平均數(shù)要高得多。
人才挑戰(zhàn)
許多CEO表示缺乏在合適位置上的合適人才是他們在擴(kuò)大公司時所面臨的最大問題。零售業(yè)CEO在這方面更為樂觀。僅22%認(rèn)為在這行業(yè)內(nèi)雇用工人會變得比較困難(總體平均為43%)。僅46%部分或非常關(guān)注是否能招聘到他們所需的熟練人員(樣本人數(shù)內(nèi)，這一比例為53%)。
人才限制已經(jīng)為不少零售商及消費(fèi)品公司造成損失：35%的零售業(yè)CEO和43%的消費(fèi)品業(yè)CEO已經(jīng)看到其公司的人力成本在過去12個月內(nèi)的增長已經(jīng)超過預(yù)期。類似地，22%的零售業(yè)CEO和29%的消費(fèi)品業(yè)CEO表示其公司的創(chuàng)新能力已經(jīng)受創(chuàng)。接近四分之一不得不推遲采取關(guān)鍵戰(zhàn)略措施。
科技幫得上忙嗎?消費(fèi)品業(yè)CEO當(dāng)然是這樣認(rèn)為的。在未來三年內(nèi)，44%計(jì)劃投資新科技以規(guī)避技術(shù)短缺。
顯而易見的一步就是使關(guān)鍵流程自動化，但科技在研發(fā)上也能起到一定作用—舉例來說，概念管理系統(tǒng)能夠幫助工程師們提高其生產(chǎn)力。零售業(yè)CEO則疑慮重重;盡管有許多人積極投資更優(yōu)勢的電子商務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施，但是僅27%計(jì)劃投資新的省工技術(shù)。
打造戰(zhàn)略人才
采取更有創(chuàng)造性及更靈活的措施是應(yīng)對人才挑戰(zhàn)的其中一個方法。其次,便是要獲得所需信息以做出正確的決策。幾乎所有的零售與消費(fèi)品公司都會追蹤一些傳統(tǒng)指標(biāo)，如生產(chǎn)力和人力成本。他們不太可能去度量人才流失的成本或開展培訓(xùn)等活動的回報(bào)，雖然這些也是關(guān)鍵的指標(biāo)。甚至那些對所有指標(biāo)進(jìn)行度量的也不能了解到整體情況。超過一半的零售業(yè)CEO想要獲得更多關(guān)于圖3a中所列6項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)中的5項(xiàng)指標(biāo)的信息。此外，如圖所示，超過一半的消費(fèi)品業(yè)CEO想要獲得更多所有指標(biāo)的信息。
版權(quán)：PWC(普華永道)
