一、五種鞏固消費(fèi)者信任的方法
　　你有沒有多次的猜測你自己的行為是否正確？我認(rèn)為我們所有的人都有過這樣的經(jīng)歷，這種事情在我們的腦海中經(jīng)常發(fā)生，這是因?yàn)槲覀儗?duì)自己負(fù)責(zé)的原因。我敢肯定每個(gè)人都會(huì)經(jīng)常說：“如果我能夠再次重新開始”，我將會(huì)做更多不同的事情。但命運(yùn)并不允許我們這樣的選擇。我相信每件事情的發(fā)生都有它的理由，包括我們的錯(cuò)誤、失敗或成功。

　　我對(duì)我的商業(yè)的目標(biāo)是鼓勵(lì)組織和人們尋找一種能夠信任的方法。Fred Rogers說：“信任也許是人類最基本的價(jià)值。”他的研究主要是從兒童的表現(xiàn)中得到的。沒有什么能夠比重新獲得信任更困難了。

　　我相信人們是與他們信任的人做生意。我也相信人們是與那些有知識(shí)、有效率并能夠執(zhí)行他們所承諾事情的人做生意。

　　隨著假期就要到來，哪些商店將會(huì)是消費(fèi)者計(jì)劃去購物的商店呢，我相信它們會(huì)是那些贏得消費(fèi)者信心的商家。這些公司是怎樣發(fā)展和鞏固信任的？他們?cè)S諾并執(zhí)行下面的原則來建立和維持消費(fèi)者的信任。

T－信任
　　信任和鞏固的關(guān)系是建立在講事實(shí)的基礎(chǔ)之上的。公司在對(duì)待內(nèi)部和外部的消費(fèi)者時(shí)必須維持這個(gè)原則。這個(gè)原則必須貫徹到公司所做的每件事情中去。即使是世界上最大的公司如果缺乏這個(gè)原則，公司也會(huì)崩潰。

R – 責(zé)任
　　如果公司內(nèi)部每個(gè)人都意識(shí)到他們的責(zé)任是什么，他們需要做些什么，信任就建立了。每個(gè)季度讓員工們回顧一下他們的業(yè)績，這樣可以保證他們對(duì)所擔(dān)任的責(zé)任保持清楚的態(tài)度。一旦發(fā)現(xiàn)失敗，就要努力尋找方法并取得成功。

U – 大公無私
　　當(dāng)員工們?cè)诠ぷ鲿r(shí)奉獻(xiàn)出他們的時(shí)間和才能，并無私的完成時(shí)，信任就建立了。消費(fèi)者欣賞那些努力滿足顧客的員工，消費(fèi)者不喜歡聽到員工在談?wù)撍麄兪嵌嗝聪牖丶遥蛘咚麄冊(cè)鯓記]有時(shí)間休息。

S –安全
　　信任是建立在安全感覺的基礎(chǔ)上。在停車場和商店入口的良好照明、能夠準(zhǔn)確處理每一筆交易的雇員、在所有道路上都有的警示標(biāo)志，這都可以使消費(fèi)者在商店購物的時(shí)候感到到安全。雇員希望得到工作的穩(wěn)定性，這樣他們能盡心盡力的去做他們的工作。

T –團(tuán)隊(duì)工作
　　當(dāng)一個(gè)公司中的每個(gè)員工具有主人翁的感覺時(shí)，信任就建立了。你的雇員們是希望努力去互相幫助嗎？當(dāng)工作量超負(fù)荷時(shí)，管理人員能夠卷起他們的袖子去幫助嗎？有沒有一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制來鼓勵(lì)雇員們的出色表現(xiàn)？最重要的是，當(dāng)遇到緊迫事情的時(shí)候，有沒有具有良好能力的領(lǐng)導(dǎo)來指出發(fā)展方向呢？

　　現(xiàn)在是我們贏得消費(fèi)者信任最關(guān)鍵的時(shí)候。這是一個(gè)需要每天盡力去做的工作。現(xiàn)在是用責(zé)任感來解決沖突和問題的時(shí)候了。現(xiàn)在不能回首，只能向前看，向前發(fā)展。現(xiàn)在不是說“如果能夠”的時(shí)候，而是需要每天說“我對(duì)我所做的感到驕傲。”我們應(yīng)當(dāng)努力取得成功。

二、對(duì)顧客服務(wù)要不厭其煩
　　你的職員有沒有提供你所希望的顧客服務(wù)？你有沒有將你的期望清楚的告訴他們？
在我的商店，我為顧客服務(wù)采取了一個(gè)簡單的方法。從我們開始工作的時(shí)間開始，我的職員知道他們的主要工作就是保證消費(fèi)者回來。就這么簡單。良好的銷售人員就是消費(fèi)者回到你的商店的一個(gè)原因。這一點(diǎn)是十分重要的，因?yàn)闆]有零售商銷售的商品是顧客不能夠在其他零售商那里得到的。因此，你應(yīng)該提供怎樣的顧客服務(wù)，你應(yīng)該怎樣訓(xùn)練你的服務(wù)水平？為了回答這些問題，你必須對(duì)你的消費(fèi)者所希望得到的服務(wù)程度和服務(wù)種類有所了解。

　　由于職員不斷的來和走，我制定了一系列的顧客服務(wù)承諾，我不僅希望他們能夠理解，還希望他們能夠執(zhí)行。

下面是我條例中主要的一些內(nèi)容:
·“我承諾用我所喜歡的方式來對(duì)待消費(fèi)者”

· “我最重要的工作是確保消費(fèi)者回來。”
　　消費(fèi)者回到商店應(yīng)當(dāng)不是來退貨或取消定單。

· “我理解消費(fèi)者多么恨在付款時(shí)需要排長長的隊(duì)伍，以及他們是多么的恨被忽視。”
提醒你的職員，當(dāng)他們?cè)谄渌胤劫徫锏臅r(shí)候，也痛恨相同的事情。因此他們應(yīng)當(dāng)承諾保證這些事情不在你的商店發(fā)生。

·“我承諾當(dāng)我工作的時(shí)候，不打私人電話。”

·“當(dāng)我接電話的時(shí)候，我保證要微笑，并永遠(yuǎn)保證不讓消費(fèi)者等待。”
　　你能夠做到在聽電話的時(shí)候要微笑。如果你有電話保存裝置，再聽一遍電話對(duì)話，你將會(huì)對(duì)你所聽到的感到吃驚。

·“我承諾對(duì)所有的顧客都說：“謝謝你”。”
這個(gè)沒有頭腦的做法是簡單的，但卻極其重要。

·“我知道我有什么樣的權(quán)力來解決顧客問題。”

　　這是一個(gè)較大的承諾。授權(quán)給我的職員們已經(jīng)使我的商店與其他商店不同。他們已經(jīng)得到我們?cè)试S能夠修改、解決、退還、配送或者做任何能夠使消費(fèi)者在離開商店時(shí)感到高興的一切事情。

　　盡管有顧客服務(wù)的承諾，我們的員工仍然會(huì)犯錯(cuò)誤，也許一直會(huì)。 在最近發(fā)生的一個(gè)與消費(fèi)者的矛盾事件中，我問我的雇員，讓他們解釋一下發(fā)生了什么。但直到我讓他們處于同樣的境地來感受一下所受到的對(duì)待，他們這才意識(shí)到他們的行為是粗魯?shù)模粚I(yè)的。他們回答說：“是的，我應(yīng)該怎么怎么做。”我提醒他們，“當(dāng)你下次與顧客產(chǎn)生沖突的時(shí)候，問一下你自己，如果我是顧客會(huì)感覺怎樣？”

　　在什么時(shí)候服務(wù)水準(zhǔn)被顧客最重視，并如何產(chǎn)生對(duì)他或她的影響，根據(jù)研究，關(guān)鍵在是購物的最后階段，也就是當(dāng)顧客付款時(shí)和離開商店時(shí)。這證明收銀員是多么的重要。顧客必須要排長隊(duì)等待嗎？收銀有沒有微笑著說：“謝謝你”？

　　這些小的細(xì)節(jié)是決定消費(fèi)者是否回到你的商店的重要因素。而那些不具備良好顧客服務(wù)的商店，顧客會(huì)怎樣做呢？最可能的是，他們不再回來。他們都到同等層次的我們競爭對(duì)手那里去了，我會(huì)微笑著說：“這是公平的”。

三、激勵(lì)員工士氣的建議
1.告訴每個(gè)職員你對(duì)他們對(duì)所付出的努力是多么的感激。
2. 表揚(yáng)好職員的成績。將他們的照片在商店內(nèi)部掛出，給他們一點(diǎn)裝飾和小小的獎(jiǎng)金。讓他們佩帶“榮譽(yù)獎(jiǎng)?wù)隆保@樣可以使員工知道公司感謝這些職員的付出。不要只選一個(gè)或兩個(gè)突出貢獻(xiàn)員工，至少數(shù)個(gè)，也可以每個(gè)部門1個(gè)、2個(gè)或者更多。
3. 獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工一天或二天的休假。
4. 在員工正常折扣的基礎(chǔ)上，讓員工在購買產(chǎn)品時(shí)有額外的10%的折扣。
5. 授權(quán)你的雇員，這樣他們就可以在處理消費(fèi)者投訴的時(shí)候就可以越過公司的常規(guī)。然后，不要因?yàn)閱T工顧客消費(fèi)者的初衷而批評(píng)任何職工。 （聯(lián)商網(wǎng)編譯）