全方位的服務(wù)
Spectrum門(mén)店通過(guò)艱苦的培訓(xùn)和獎(jiǎng)勵(lì)創(chuàng)造了一流的顧客服務(wù)
作者：Matthew Enis
說(shuō)到顧客服務(wù)，最難做的就是細(xì)節(jié)。服務(wù)速度、員工儀表和親切感這些最基本的東西對(duì)塑造顧客的良好購(gòu)物經(jīng)歷非常關(guān)鍵。經(jīng)營(yíng)零售店，這些最基本的東西卻是最難做好的，然而，只要努力做好這些細(xì)節(jié)，商家將會(huì)得到實(shí)實(shí)在在的利益。
對(duì)喬治亞州西點(diǎn)市的Spectrum Stores Inc.公司而言，顧客服務(wù)是該連鎖賴以身故才能和發(fā)展的基礎(chǔ)。眾所周知，新鮮、大膽的經(jīng)營(yíng)理念通常會(huì)在零售業(yè)里獲得最多的矚目，但Spectrum卻更像是一個(gè)安靜的革新者。它是該地區(qū)最先認(rèn)識(shí)到零售業(yè)預(yù)付商品潛力的連鎖之一。Spectrum還率先在喬治亞市場(chǎng)把購(gòu)買樂(lè)透彩票的顧客單獨(dú)放在一個(gè)專門(mén)的結(jié)帳通道，它還是行業(yè)新科技采用者。
不過(guò)雖然Spectrum一向愿意冒謹(jǐn)慎的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)達(dá)到增長(zhǎng)，但真正使這家連鎖便利店企業(yè)業(yè)績(jī)持續(xù)優(yōu)良的原因卻在于，他們?cè)谧罨镜臇|西總是追求完美。
“我們和別的商家所經(jīng)營(yíng)的商品并沒(méi)有多大區(qū)別；我們都賣同樣的巧克力，同樣品牌的啤酒，”擁有104家分店的Spectrum公司人力資源副總裁Bob Holcomb說(shuō)。“使我們不同于別人的是，我們門(mén)店里有更好的員工，有了他們，我們才能獲得勝利。”
員工流動(dòng)率
Spectrum意識(shí)到，一支富有經(jīng)驗(yàn)的人力是達(dá)到公司目標(biāo)的關(guān)鍵因素，因此他們的員工聘用程序非常嚴(yán)格，再加上以指導(dǎo)人為基礎(chǔ)的培訓(xùn)方案，Spectrum今年得以把小時(shí)工流動(dòng)率降低至64%，比行業(yè)平均水平低了許多。
“我們告訴應(yīng)聘者，在Spectrum獲得一份工作很難，”Holcomb說(shuō)，正式聘用前應(yīng)征者要通過(guò)一系列篩選程序。Holcomb透露，Spectrum非常期待那些有非便利店經(jīng)驗(yàn)的員工加入。“那些曾經(jīng)在鞋店或服裝店工作過(guò)的人非常善于顧客服務(wù)，”他解釋說(shuō)。“而曾在快餐店任職的員工都被灌輸和培養(yǎng)了一種緊迫感，這有助于他們快速的為顧客服務(wù)。”
公司培訓(xùn)主管Lyn Colasono說(shuō)，她希望Spectrum經(jīng)理們聘用那些即將離職的員工。“我們告訴經(jīng)理們說(shuō)，要根據(jù)態(tài)度來(lái)選聘員工，通過(guò)培訓(xùn)鍛煉技能，”Colasono說(shuō)。
在參加過(guò)一次店外指導(dǎo)課程后，新員工們將和培訓(xùn)人員在店內(nèi)搭檔。這個(gè)培訓(xùn)人員，Holcomb說(shuō)，“不僅要訓(xùn)練新手如何操作收款機(jī)，填寫(xiě)文書(shū)，還要教他們與顧客進(jìn)行良好的溝通。”
在Spectrum的最大市場(chǎng)——喬治亞州哥倫比亞市，公司正在試驗(yàn)一項(xiàng)初學(xué)者方案（pilot program），內(nèi)容之一是將原本為期一天的店外指導(dǎo)課程延長(zhǎng)到三天。
時(shí)間延長(zhǎng)了，培訓(xùn)人員就能為新聘人員準(zhǔn)備多個(gè)復(fù)雜的顧客服務(wù)問(wèn)題，如處理電匯轉(zhuǎn)帳、交班出清存貨和接待投訴顧客等。Holcomb說(shuō)，新員工們對(duì)該方案反映不錯(cuò)，它“極大的”降低了員工流動(dòng)率。
“在進(jìn)店上崗前，他們都進(jìn)行了培訓(xùn)。許多員工流動(dòng)是由于他們?cè)诘陜?nèi)感覺(jué)不自在，”他說(shuō)。“許多情況下，員工流失是因?yàn)樗麄儽煌频揭粋(gè)沒(méi)有做好充分準(zhǔn)備的位置上。”
在所有門(mén)店員工都要參加的季度培訓(xùn)班上，分區(qū)經(jīng)理和督導(dǎo)都會(huì)重申Spectrum的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容詳細(xì)，從門(mén)店衛(wèi)生、員工儀表、缺貨到檢查身份證才能出售受年齡限制銷售的商品等等無(wú)不包含，它們是根據(jù)門(mén)店經(jīng)理半年考核一次的評(píng)估程序和神秘顧客方案制訂的。
新舉措
員工儀表是Holcomb的另一個(gè)關(guān)注。“這就好比一支競(jìng)技隊(duì)：如果你看起來(lái)實(shí)力強(qiáng)大，你比賽打得也就頑強(qiáng)，”他說(shuō)。“我們對(duì)著裝要求很嚴(yán)格，這是一項(xiàng)事關(guān)公司自信和榮譽(yù)的事。”
當(dāng)Spectrum發(fā)現(xiàn)許多職員制服穿著不當(dāng)時(shí)，他們的回應(yīng)舉措不是給這些員工記過(guò)，而是對(duì)經(jīng)理和員工進(jìn)行民意調(diào)查，找出為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況。
Spectrum發(fā)現(xiàn)，許多女性員工對(duì)在標(biāo)準(zhǔn)襯衫里塞東西很在意，于是公司就和制服供應(yīng)商合作，改革其服裝方案，專門(mén)制作一個(gè)地方供員工放東西。
“新制服是經(jīng)理和收銀員們共同選擇的，”Holcomb說(shuō)。“我們把不同顏色和款式的制服樣品拿給分區(qū)經(jīng)理們看，告訴他們聽(tīng)取一下經(jīng)驗(yàn)豐富的顧客服務(wù)代表們的意見(jiàn)。”
最終，公司采用了更為彈性的著裝方案，員工可以選擇穿套在外衣上的工作服，也可穿新設(shè)計(jì)的襯衫。
不過(guò)，如果門(mén)店人手不足，即使接受了最佳培訓(xùn)、著裝最為恰當(dāng)?shù)膯T工也不能很好的履行職責(zé)。為了確保各門(mén)店人手充裕，能夠提供最快的服務(wù)速度，去年Spectrum開(kāi)始運(yùn)作一套名為人力管理系統(tǒng)的方案。
在一位顧問(wèn)的幫助下，該公司發(fā)現(xiàn)其排班不平衡。
“每天營(yíng)業(yè)高峰期我們?nèi)耸植蛔悖櫩蜕贂r(shí)員工又顯得太多了，”Holcomb說(shuō)。“通過(guò)讀取電腦資料，我們統(tǒng)計(jì)出了每小時(shí)的顧客認(rèn)輸，現(xiàn)在正試著據(jù)此更合理的安排門(mén)店員工班次。”
他繼續(xù)說(shuō)：“對(duì)我們來(lái)說(shuō)，這是一種思想文化轉(zhuǎn)變。過(guò)去我們側(cè)重于聘用全職員工，一天八小時(shí)上班。現(xiàn)在我們傾向于聘用更多兼職員工，他們的上班時(shí)間更有彈性。現(xiàn)在我們付給兼職員工的起始薪水比全職員工高一美元。”
把握脈搏
公司與Pinkerton咨詢調(diào)查公司合作，開(kāi)通評(píng)論熱線，密切關(guān)注顧客意見(jiàn)，并把所有的顧客來(lái)信和來(lái)電——無(wú)論是正面的評(píng)價(jià)還是批評(píng)抱怨——作為公司觀察新舉措效果的試紙。
Holcomb還說(shuō)，公司的評(píng)論熱線也是一條顧客表達(dá)通道。
“很多時(shí)候，人們只是希望受到重視，如果他們覺(jué)得待遇不公，我們想知道這一切，并解決問(wèn)題，”他說(shuō)。
熱線中接聽(tīng)的評(píng)論都會(huì)送達(dá)Spectrum公司總部，并立即轉(zhuǎn)給相關(guān)門(mén)店和督導(dǎo)。
公司指導(dǎo)門(mén)店職員在24小時(shí)接待顧客熱線時(shí)，要么真誠(chéng)感謝他們的表?yè)P(yáng)，要么解決出現(xiàn)的問(wèn)題。
Holcomb說(shuō)，盡管回應(yīng)顧客意見(jiàn)的最重要環(huán)節(jié)是，向顧客們顯示他們的意見(jiàn)和問(wèn)題受到了重視，經(jīng)理們也有一套工具來(lái)安撫那些不高興的顧客，如贈(zèng)送免費(fèi)加油的禮品券等。
“這是我們?nèi)粘９ぷ鞯囊徊糠郑盚olcomb說(shuō)。
許多情況下，評(píng)論熱線其實(shí)也是Spectrum公司了解其員工接待顧客情況的渠道。
最近一次，一位從紐約到佛羅里達(dá)旅游的女士在喬治亞州梅肯的Spectrum連鎖店丟了錢(qián)包。
她打熱線感謝那家門(mén)店的一位員工，因?yàn)槟俏粏T工根據(jù)她駕照上的資料查到一個(gè)電話號(hào)碼，并給她的親戚留言，把錢(qián)包郵寄到她家里。
相似的，阿拉巴瑪州蒙格馬利的一位Spectrum員工最近幫助一位處于困境里的駕駛員，她的車拋錨了，那位員工駕車送她回家。
培養(yǎng)一位好的員工，使他在日常職責(zé)之外同樣表現(xiàn)出色，不僅需要好的培訓(xùn)，還需要公司不斷激勵(lì)各級(jí)人員都有一種追求最佳表現(xiàn)的動(dòng)力。
Spectrum有一套非常棒的獎(jiǎng)金方案，用來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)最好的員工。這些獎(jiǎng)勵(lì)有很多種，比如在Spectrum門(mén)店購(gòu)物的“Woody Bucks獎(jiǎng)券”（根據(jù)Spectrum公司總裁Woody Woodroof的名字命名），也有費(fèi)用全免的假期。
“根據(jù)神秘顧客的報(bào)告，任何一位員工只要打到了90分以上，就能拿到價(jià)值25美元的Woody Bucks獎(jiǎng)券，”Colasono說(shuō)。而拿到滿分的員工就會(huì)獲得50美元的獎(jiǎng)券，她說(shuō)。
神秘顧客的報(bào)告根據(jù)兩部分打分——利潤(rùn)目標(biāo)和顧客服務(wù)表現(xiàn)，公司的獎(jiǎng)勵(lì)方案使每家分店的員工不斷超越自我。
今年，Spectrum將挑選兩位經(jīng)理和他們的配偶，享受到墨西哥的費(fèi)用全免假期。過(guò)去的渡假地點(diǎn)有所不同，如夏威夷。
Holcomb說(shuō)，Spectrum還將獎(jiǎng)勵(lì)那些在小規(guī)模內(nèi)部銷售比賽中獲勝的員工，讓他們享受其它假期套餐，如到佛羅里達(dá)度周末，或者多次觀看亞特蘭大勇士棒球隊(duì)的比賽等。
