背景：美國國家公共電臺（NPR：National Public Radio）的“大笨瓜廣播秀（The Motley Fool Radio Show:以下簡稱TMF, 大衛（David）與湯姆（Tom）主持的每周節目，討論投資、股票及其他方面的愚蠢行為。）”欄目主持人大衛和湯姆•加德納（Tom Gardner）最近在該欄目中訪問了7-11首席執行官吉姆•凱斯（Jim Keyes）。

1.為什么7-11一直在努力求新求變？

TMF: 吉姆，我想，許多人一提到7-11，很可能所想到的還是Slurpees（7-11提供的一種冰啤酒）和Big Gulps（7-11提供的一種飲料），那么，7-11現在最賺錢的是什么？

凱斯： 我們很高興你們能夠想起Slurpees和Big Gulps，因為它們對我們的利潤貢獻很大。這兩樣產品，和我們的一些新鮮食品，是我們店內自制的，也是利潤最好的。

TMF: 但是，這么些年，7-11有什么變化么？它還是和以前差不多的一個企業，還是有一些重要的不同？

凱斯： 大有不同。我們的企業開創于差不多76年之前，實際上比76年前還要早一點。一開始，我們是一個制冰廠。謝天謝地的是，后來我們就開始轉變經營，因為有人發明了冰箱，如果我們還只是賣冰塊的話，我們會有很大的麻煩。那段經營轉變的歷史，是這么多年來促進我們增長的源泉，我們將一如既往地發揚這種隨顧客需要而轉變的作風。這也是我們引以為豪的做得最好的地方，也就是緊跟不斷變化的需求的腳步，因此，你將會看到我們的產品種類的大改動。

TMF: 預付便利卡（pre-paid convenience cards）是怎么回事？

凱斯: 這是緊跟顧客需求變化的一個極好的例子。我們的周圍每天都發生許多變化，我們要正視它們。2到3個美元買不了什么東西。7-11每天接待700萬顧客，每筆交易的金額為3到4美元，因此，對我們來說，使得交易盡可能輕松地進行，是非常重要的。使用預付便利卡，他們可以預付，在交易機上存入現金。如果你如果沒有信用卡或不想開支票，你可以使用另外一種方式來為小額交易買單。

TMF: 你是不是從星巴克那里受到啟發的？

凱斯: 不是，實際上我們一直在研究這個東西，頗花了一些時間。看到星巴克率先采取了這一做法，我真的很高興。我們本來一直在等，打算到自己能夠提供芯片卡之后才這么做。星巴克采用磁條卡之后，我們決定，是時候推出我們的卡了。現在我們大約有1500萬顧客擁有預付便利卡，他們總歸要回到7-11來使用卡里的現金。

TMF: 過去幾年，7-11還在其它哪些方面有大的變動？

凱斯: 最大的變動在我們的產品組合上。過去，我們有點墨守成規了，還賣著和十年前一摸一樣的啤酒、香煙和軟飲料。現在，我們已經發現了有許許多多新的商品可以拿來賣。不僅僅是在服務領域， 也包括新鮮食品等等，現在的7-11面臨大的新的發展機遇，銷售的東西不僅數量多得多，質量也高得多。

TMF: 股票市場無疑對你們的行動作出了發應。7-11的股票價格在去年一年間，幾乎翻了一倍。你將“零售者創新（Retailer Initiative）”稱為是你們的經營基石。你能否解釋一下，什么是“零售者創新”，以及為什么它那么重要？

凱斯: 這的確是我們的經營戰略的核心。如果你將7-11看作是2萬6千家小企業的集合，每家店鋪每年收入為100萬美元左右，通過強化技術、把更好的決策工具放到這些小單位的經營者手中和多給他們一點點決策權限以更快地響應顧客不斷變化的需求，我們就有機會使這些小單位的經營更有企業家的藝術。因此，這是純粹的Retailing 101，但是利用現代技術的力量，我們能夠使我們的零售者更為敏捷，使得7-11更能響應顧客的需求。