網(wǎng)購用戶希望能在5分鐘之內(nèi)得到幫助，否則他們將會前往其他地方或者放棄購買
該統(tǒng)計(jì)是LivePerson結(jié)合對英國，美國，澳大利亞，法國，德國和意大利的5700名網(wǎng)購用戶的調(diào)查報告而來。
這個報告包的一些統(tǒng)計(jì)非常有趣，主要列出了以下幾點(diǎn)
放棄網(wǎng)購的原因
通常網(wǎng)購用戶對網(wǎng)站的要求比較苛刻，如果他們不能在網(wǎng)站上找到想要的信息，那他們很有可能就會前往競爭對手的網(wǎng)站或者放棄購買。
因此，這就需要網(wǎng)站能在用戶需要幫助的時候提供幫助渠道，同時也意味著需要網(wǎng)站有一個積極主動的實(shí)時客服服務(wù)�？筛鶕�(jù)Schuh采用的方式做參考,如常見問題解答或者有一個顯著的真人在線的客服電話。
據(jù)調(diào)查，放棄網(wǎng)購的關(guān)鍵原因，70%的消費(fèi)者認(rèn)為是事先不明的郵寄費(fèi)用，而56%的消費(fèi)者認(rèn)為是產(chǎn)品，服務(wù)和郵寄信息不夠吸引。.這些關(guān)鍵信息其實(shí)也是其他網(wǎng)站刻意向消費(fèi)者隱瞞的信息。
有關(guān)放棄網(wǎng)購的其他原因是用戶的服務(wù)問題，例如用戶想要咨詢一個問題，而37%的人表示他們的問題沒有被解決，30%的消費(fèi)者認(rèn)為要獲得網(wǎng)站幫助非常困難。
83%的受訪者表示，在他們的網(wǎng)購過程中他們希望能得到一些援助。對于網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)不足的消費(fèi)者來說，這是一個很特殊的問題，這種情況將增加至90%.
雖然消費(fèi)者說他們需要幫助，但他們大多情況下不是持續(xù)性訪問
·當(dāng)網(wǎng)購用戶在購買之前尋求幫助時，51%的網(wǎng)購用戶要么是重試一次，要么就直接放棄。
·這種情況在德國占到57%，在英國和澳大利亞分別是55%和54%.而意大利則下降到了36%.
·如果他們需要售后服務(wù)，76%的消費(fèi)者會至少嘗試2次向網(wǎng)站尋求對他們的問題處理情況。
他們也希望能獲得及時幫助，71%的用戶希望能在5分鐘之內(nèi)得到網(wǎng)站的幫助響應(yīng)。如果他們得不到及時幫助，48%的人會選擇退出網(wǎng)站。這在英國的受訪者中占到了58%。我們可以清晰的看到在多數(shù)情況下，消費(fèi)者對網(wǎng)站的等待響應(yīng)時間是比較苛刻的。
如何才能使網(wǎng)站體驗(yàn)更好？
做得最成功的零售商認(rèn)為，不是產(chǎn)品和價格問題，而是卓越的與眾不同的用戶體驗(yàn)。
目前， high street （英國最繁華的商業(yè)街）在這方面要優(yōu)于網(wǎng)絡(luò)購物。相比67%的網(wǎng)購，77%的消費(fèi)者說，他們比較滿意實(shí)體店的服務(wù)。
受訪者認(rèn)為網(wǎng)站對他們問題的快速回復(fù)對他們來說非常重要，但關(guān)鍵是對他們的問題處理網(wǎng)站方給出的不是一對一應(yīng)答方式，這種情況占到了56%�？焖倩貜�(fù)可以減少消費(fèi)者因失望而選擇到競爭對手網(wǎng)站購物的機(jī)率。
如何幫助用戶？
盡管目前呼叫中心對網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)不足的潛在用戶很受用，但是可以確定的是61%的消費(fèi)者認(rèn)為電話是他們目前最受歡迎的溝通方式，其次認(rèn)為是電子郵件的人數(shù)占比為60%。
Via：Econsultancy 199it/Aimee編譯
