如何讓消費(fèi)者免去排長(zhǎng)隊(duì)結(jié)賬的不爽一直是各大零售商思考的問題，解決好這一問題則意味著更多的 商機(jī)。據(jù)《華爾街日?qǐng)?bào)》日前報(bào)道，美國(guó)最大傳統(tǒng)食品雜貨店運(yùn)營(yíng)商Kroger似乎率先在這輪競(jìng)爭(zhēng)中突圍，而該公司使用的技術(shù)則是長(zhǎng)期以來(lái)被軍隊(duì)和執(zhí)法部門 用于追蹤的紅外攝像機(jī)(Infrared Cameras)。以下為文章概要：
Kroger已經(jīng)在其約2400家門店的入口和收銀臺(tái)上方安裝了這種可檢測(cè)人體熱量的紅外攝像機(jī)。紅外攝像機(jī)再搭配可控制結(jié)賬通道出口的內(nèi)部軟件，這項(xiàng)技術(shù)可以使得消費(fèi)者平均等待時(shí)間減少至26秒。使用該技術(shù)前，在Kroger消費(fèi)的顧客在結(jié)賬方面平均需要花費(fèi)四分鐘。
Kroger負(fù)責(zé)零售業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的高級(jí)副總裁瑪奈特•佩里(Marnette Perry)說：“這項(xiàng)技術(shù)能夠使我們?cè)诓辉黾觿趧?dòng)力成本的基礎(chǔ)上能好地完成收銀工作。由于我們的投入很小，這樣的工作效率真是令人太驚訝了。”
從高端百貨商店，到硬件產(chǎn)品連鎖店以及快餐分銷商，減小顧客的結(jié)賬排隊(duì)時(shí)間正逐步成為零售商的首要工作。為了能在與網(wǎng)上商店以及同行業(yè)實(shí)體店的競(jìng)爭(zhēng)中占得先機(jī)，如何提高顧客的購(gòu)物體驗(yàn)被大多數(shù)商家視為建立消費(fèi)者忠誠(chéng)度的重要手段。
管理咨詢公司Kurt Salmon的零售業(yè)戰(zhàn)略專家?guī)鞝柼?#8226;肯德爾(Kurt Kendall)認(rèn)為，結(jié)賬是在實(shí)體店消費(fèi)的最終環(huán)節(jié)，如果這方面做得不周到，將很快在營(yíng)業(yè)收入上反映出來(lái)。肯德爾指出，如果零售商令結(jié)賬通道全部工作， 將能提升結(jié)賬速度，但往往他們節(jié)省成本不這么做，這也是零售商的小秘密。
移動(dòng)技術(shù)
其他零售商和連鎖酒店正在試驗(yàn)通過高科技手段提升結(jié)賬服務(wù)水平，其中包括移動(dòng)預(yù)訂以及移動(dòng)設(shè)備支付形式。
麥當(dāng)勞為了提升其飽受詬病的服務(wù)水平，目前已經(jīng)實(shí)行新型的“兩端點(diǎn)餐系統(tǒng)”。該系統(tǒng)允許消費(fèi)者在柜臺(tái)的一端進(jìn)行點(diǎn)餐，等餐號(hào)出現(xiàn)在大屏幕后，消費(fèi)者可在另一端領(lǐng)取食物。目前，這套點(diǎn)餐系統(tǒng)在美國(guó)麥當(dāng)勞連鎖店的覆蓋率還不到10%，但仍在繼續(xù)普及。
麥當(dāng)勞的發(fā)言人稱，雖然這種點(diǎn)餐系統(tǒng)還在測(cè)試，但是提升服務(wù)員自身服務(wù)意識(shí)更加重要，這將有助于提升消費(fèi)者體驗(yàn)以及點(diǎn)餐的準(zhǔn)確性。
沃爾瑪則正在測(cè)試一款“Scan&Go”結(jié)賬系統(tǒng)。消費(fèi)者在沃爾瑪購(gòu)物時(shí)通過iPhone上的沃爾瑪應(yīng)用對(duì)所購(gòu)商品進(jìn)行條形碼掃描，然后再把這些信 息通過iPhone傳送到自助結(jié)賬柜臺(tái)進(jìn)行付款。沃爾瑪已經(jīng)從2012年12月在其70家門店開始這項(xiàng)測(cè)試，目前這項(xiàng)技術(shù)已經(jīng)拓展至全球14個(gè)市場(chǎng)的 200家門店。
沃爾瑪?shù)陌l(fā)言人稱，該公司之所以開始嘗試使用移動(dòng)自助結(jié)賬系統(tǒng)，是因?yàn)橄M(fèi)者的購(gòu)物方式與以往相比正在發(fā)生改變，他們喜歡使用移動(dòng)設(shè)備尋找優(yōu)惠券，進(jìn)行價(jià)格對(duì)比以及尋找商品。
不過，一些新型結(jié)賬技術(shù)并未取得預(yù)期中的效果。大多數(shù)公司正在擴(kuò)展自助結(jié)賬的系統(tǒng)，然而消費(fèi)者則是將自助結(jié)賬系統(tǒng)當(dāng)作購(gòu)買權(quán)衡利弊的平臺(tái)。
此外，瑞典家具賣場(chǎng)宜家和Albertsons連鎖超市則不信賴自助結(jié)賬系統(tǒng)，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這些系統(tǒng)使得店內(nèi)偷竊更加容易。
Kroger方案
紅外攝像技術(shù)經(jīng)常被軍方和執(zhí)法機(jī)關(guān)用來(lái)進(jìn)行導(dǎo)航以及監(jiān)控行動(dòng)。紅外攝像技術(shù)自上世紀(jì)60年代就開始被用于商業(yè)目的，目前在民用領(lǐng)域有著廣泛的使用。
Kroger 的這套紅外攝像系統(tǒng)也被稱為“QueVision”。該系統(tǒng)由Kroger的IT部門研發(fā)，基于日期和時(shí)間對(duì)每家門店的消費(fèi)者的購(gòu)物時(shí)間進(jìn)行預(yù)測(cè)，并決定 在未來(lái)30分鐘內(nèi)增開結(jié)賬通道的數(shù)量。此外，該系統(tǒng)還在結(jié)賬通道上方的監(jiān)視器顯示相關(guān)信息，以方便管理人員及時(shí)安排收銀員。
Kroger拒絕透露安裝QueVision的成本，不過表示其運(yùn)營(yíng)費(fèi)用很低。雖然很難評(píng)估該系統(tǒng)帶來(lái)的便捷，但該公司稱自2010年運(yùn)行以來(lái)其結(jié)賬速度有了顯著提升。
此外，Kroger管理人員稱，QueVision所提供的數(shù)據(jù)有助于其對(duì)相關(guān)產(chǎn)品的促銷。該系統(tǒng)顯示，在早晨和午餐時(shí)間，購(gòu)買少量物品的消費(fèi)者數(shù)量超過公司的預(yù)期。因此，公司在其美國(guó)門店新增了2000條快速結(jié)賬通道。
Kroger在3月份發(fā)布其上年第四財(cái)季報(bào)告。財(cái)報(bào)顯示，其利潤(rùn)為4.615億美元，超過分析師預(yù)期，該公司上年同期則虧損3.069億美元，其中包括一大筆養(yǎng)老金費(fèi)用。此外，Kroger第四財(cái)季的銷售額也同比增長(zhǎng)13%，至241.5億美元。
Kroger管理層表示，他們將進(jìn)一步完善QueVision軟件，以便更好地預(yù)測(cè)購(gòu)物行為和合理安排收銀員。此外，他們還在測(cè)試其他快捷結(jié)賬方案，力圖在快速掃描商品的同時(shí)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)裝袋。
Kroge副總裁佩里說：“我們的底線就是希望能夠提供最優(yōu)質(zhì)的結(jié)賬體驗(yàn)，讓消費(fèi)者喜歡到Kroge購(gòu)物。”
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