聯(lián)商網(wǎng)前言：我們都愛蘋果的設(shè)計，愛蘋果的創(chuàng)新，但蘋果的核心競爭力僅是如此嗎？下文作者親自探訪了美國加州帕羅奧圖市蘋果門店，駐店一天體驗蘋果真實的售后服務(wù)。

　　美國加州帕羅奧圖市，上午11點，這里的一家蘋果專賣店正照常經(jīng)營著，Apple Genius （蘋果天才，指的是蘋果門店中的那些技術(shù)人員）也都在努力工作，是的，你真的可以稱他們?yōu)樘觳牛?/p>

　　環(huán)顧這家門店你會發(fā)現(xiàn)站在這兒的雇員正散發(fā)著無比的自信，他們對那些前往門店的果粉們非常細心，猶如禪宗大師般的關(guān)愛這些可憐的靈魂。

　　近期我受邀參觀蘋果門店的“后臺運作”，顧客們會拿著自己無法啟動的MacBook Pro，無法發(fā)送短信的iphone，或者抽風(fēng)的ipod前來求助。我負責(zé)觀察這些蘋果天才雇員是如何經(jīng)歷每天的考驗，為顧客解決各種機器故障。

　　
　　蘋果天才Daniel Brewster正在幫助Kate Law檢查為何她的MacBook上的SD讀卡器無法正常運作（照片拍攝于2014年5月20日，記者LiPo Ching）

　　這些身著藍色T恤的年輕男女天才們是蘋果店的活標志，一些客戶認為他們是一家蘋果專賣店的核心靈魂。早在13年前，蘋果在其首家弗吉尼亞州專賣店中配置了專業(yè)的技術(shù)人員，這些技術(shù)人才幫助全球的424家蘋果專賣店取得了傲人的業(yè)績，羨煞同行競爭對手。

　　多年經(jīng)營到現(xiàn)在，從伯克利到舊金山再到全球，蘋果專賣店除了扮演簡單的“零售門店”之外，還是一個“顧客及機器產(chǎn)品的救助站”蘋果天才們幫助顧客解答各種疑問，解決產(chǎn)品的問題，而這些服務(wù)通常都是免費的，值得一提的是，很少有產(chǎn)品技術(shù)相關(guān)的問題可以難倒這些天才。

　　Matt Gallion是一位28歲的小伙子，他作為蘋果天才的領(lǐng)頭人在一家蘋果旗艦店工作（注：因為喬布斯身前經(jīng)常光顧這家門店，所以被大家公認為“旗艦店”）他在接受采訪時表示：“當初，我想成為蘋果技術(shù)人員的原因很簡單，我喜歡機器，我希望幫助那些故障機器和他的主人‘重歸于好’”，他指出，“很多時候機器和機主都是些小誤會，我盡量的幫助他們維持更好的關(guān)系。”

　　一整天下來，前來大學(xué)大道這家蘋果專賣店找蘋果天才的顧客絡(luò)繹不絕，多數(shù)的顧客都事先做了預(yù)約，而他們所遇到的問題也大相徑庭，有軟件崩潰，也有硬件問題，或者只是用戶的操作不當。

　　Gallion表示：“我們在這兒工作很少看到顧客為此發(fā)火，更多的還是因為機器故障而感到焦慮，因為現(xiàn)在大家總是把重要的個人、公司信息、數(shù)據(jù)、文檔都保存在設(shè)備中，所以他們心急如焚的前來求助時我們能感同深受。

　　事實上，上圖提及的Kate Law就是焦慮顧客求幫助的典型代表，她來自于南非是一位歷史研究者，她遇到的問題是自己的MacBook Pro讀卡器無法讀取她在的照片，這些照片是她作為史斯坦福大學(xué)客座講師要用的重要文件。

　　“我真的需要盡快上傳這些照片，因為明天我就要前往多倫多開會了。”Kate告訴蘋果天才Brewster，Brewster是一名來自于亞特蘭大的26歲瘦小伙，他在2011年體驗蘋果門店的“天才吧”工作之后毅然決定暫停自己的平面設(shè)計課程。

　　
　　Isabella Graef正感謝蘋果天才Brian幫她修好了蘋果筆記本（照片拍攝于2014年5月20日）

　　Brewster挨著顧客坐在“360度設(shè)計”的天才吧臺邊很淡定地用診斷程序檢查著筆記本。這種吧臺設(shè)計更有助于蘋果天才與顧客之間的溝通和協(xié)作，這種協(xié)作思維也在員工培訓(xùn)過程中被灌輸?shù)矫總�雇員的腦中。

　　順便說一下，蘋果公司拒絕透露蘋果天才培訓(xùn)的具體內(nèi)容，以及他們的薪資、一周工作時間是多少。

　　不到一分鐘Brewster就證實了儲存卡沒問題是讀卡器壞了，需要更換新的。他隨即給附近擁有該替換零件的蘋果商店打了電話，當天就能給kate替換，這對于顧客來說真是幫了大忙。

　　kate在激動之余表示：“我之前也到其他天才吧尋求蘋果天才的幫助，所有我遇到的問題在他們的協(xié)助下都迎刃而解，老實說，這也是我一直選擇蘋果產(chǎn)品的原因。”

　　這樣的服務(wù)級別讓蘋果零售店奪得美國每平方英尺最賺錢的零售商桂冠，然而eMarketer近期的一項調(diào)查表明，蘋果商店也不總是那么太平，在過去幾年間，關(guān)于員工薪水的丑聞屢上各大媒體的頭條。蘋果的CEO Tim Cook還不得不應(yīng)對來自Burberry的新蘋果商店運營負責(zé)人Angela Ahrendt的重大革新，Angela Ahrendt要對蘋果門店的體驗做一次顛覆性的改革。

　　kate剛走Gallion就迎來下一位顧客，幫助斯坦福的退休數(shù)學(xué)教授Greg Brumfiel解決iphone 5s發(fā)送信息失敗的問題。

　　Gallion和Brumfiel說的首件事就是他的手機殼壞了，隨即給他換了新的，然后當著顧客的面檢查手機。Gallion一邊修手機一邊用緩慢的語氣將操作流程解釋給顧客聽，這是蘋果天才慣有的工作風(fēng)格，他們時常會提出多個修理建議供顧客選擇，蘋果天才們的服務(wù)態(tài)度更像是把顧客當成團隊成員，這一點在其他商店很難看到。

　　采訪這位名叫Brumfiel的顧客，問他是否難倒過蘋果天才的時候，Brumfiel笑著說：“有次，我發(fā)現(xiàn)自己的筆記本老是滴滴作響，拿到店里讓他們檢測，結(jié)果他們測試了很久都沒找到故障根源，那次真是難倒了蘋果天才！”他停頓半晌后繼續(xù)說道，“但是我回到家之后發(fā)現(xiàn)，原來不是筆記本發(fā)出的聲音，而是我背包里的秒表。”

　　午后，大家坐在一起談?wù)摿藶槭裁聪矚g“蘋果”的原因，大部分的雇員表示喜歡蘋果是因當時購買它的那段“艱辛”歷程，Brewster稱，自己在中學(xué)時為了買ipod Classic，曾努力在家里多干家務(wù)，盡可能的多存寫零花錢，這段經(jīng)歷真是讓他終身難忘。

　　Brewster說：“我喜歡蘋果的設(shè)計，喜歡它的logo，喜歡它的細節(jié)，喜歡它在我還不明白自己想要什么的時候就已經(jīng)華麗的展現(xiàn)在我面前的那種感覺。”

　　●　以下是一些關(guān)于天才吧的信息：

　　最早的蘋果商店和天才吧開放于2001年5月19日，位于美國弗吉尼亞州的Tysons Corner。

　　現(xiàn)在蘋果在全球15個國家擁有424家零售店，所有門店都配備了被稱之為蘋果天才的技術(shù)人員。

　　這此采訪的蘋果門店，85%的維修產(chǎn)品都是在當天維修完成交付給顧客。這家門店每周接待約1300名顧客，而店內(nèi)的蘋果天才們每天平均要接待20-30位顧客。

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