人們購買貴重物品時總會權(quán)衡再三，一怕買到假貨，二怕在價格上吃虧。如果到網(wǎng)上購買貴重物品，人們的疑心更重了，更不敢輕易下單。因此對于貴重商品網(wǎng)絡(luò)零售商來說，消除消費者的疑心是一項重大任務(wù)。
Bob’s Watches是知名的銷售、收購和交易二手名貴手表的網(wǎng)絡(luò)平臺。為了打消人們的疑心并與其建立信任關(guān)系，Bob’s Watches想出了多種手段，包括列明二手手表的收購價格和售出價格，竭力維持價格透明度，同時允許顧客在三天內(nèi)退貨退款，另外還專門安排人工電話客服，隨時接聽顧客的咨詢。
雨果網(wǎng)從美國《互聯(lián)網(wǎng)零售商》8月19日的報道中了解到：Bob’s Watches 每個訂單的平均金額高達7000美元。在Bob’s Watches網(wǎng)站所售的手表價格不菲，顧客一般不可能在沖動之下即興購買。
Bob’s Watches創(chuàng)始人保羅•阿爾鐵里稱，要讓顧客在網(wǎng)上購買名貴商品，首先得讓其產(chǎn)生信任。總體說來，信任關(guān)系的建立目前依然是網(wǎng)絡(luò)零售商的一大障礙，對我們來說也是這樣的。”
Bob’s Watches剛開始只是一個勞力士手表交流平臺，后來才涉足勞力士手表交易業(yè)務(wù)。為了樹立其信譽，Bob’s Watches的方法之一就是將所有的買入價格和賣出價格都貼在網(wǎng)站上。
保羅•阿爾鐵里表示：“我們銷售的商品很貴重。如果你在亞馬遜網(wǎng)站里買一本20美元的書，你不會再三考慮它是不是假貨，而會毫不猶豫地下單。但是如果你買的是一個快兩萬美元的手表，你肯定會再三考慮。為了打消消費者的疑慮，我們將買入價格和賣出價格都會一覽無遺地貼在網(wǎng)站上。”
“比如，一塊勞力士Oyster Perpetual DateJust的二手手表，我們寫明售出價為6595美元，收購價則為4300美元。除了保持價格透明，我們還保證三天內(nèi)退貨退款。購買者可以在三天內(nèi)無條件退貨并獲得全額退款，賣手表給我們的人也可以在三天內(nèi)反悔，我們不會收取任何手續(xù)費。此外，無論退貨還是退款，我們?nèi)~支付運費。”
除此之外，Bob’s Watches建立客戶信任的手段還包括：顧客呼叫時，隨時隨刻有真人實時接聽電話。“當一個顧客呼叫時，我們一定會有人接下電話問他‘你好，我可以為你服務(wù)嗎’，而不是機器人要求顧客按照語音操作。 ”阿爾鐵里表示。
在正常的情況下，Bob’s Watches每個月一般會售出和買入400至500只手表，這些手表的平均賣出價格約7000美元，平均買入價格為4500美元。該網(wǎng)站使用聯(lián)邦快遞運送手表，雙方已經(jīng)合作了四年多了，但是從來沒有出現(xiàn)過包裹丟失的情況。
（編譯/雨果網(wǎng) 吳以輝）
