Mary Sammons不只是幫助萊德愛從破產(chǎn)中挽救出來; 她協(xié)調(diào)合作方面的工作，把該零售商轉(zhuǎn)變成為藥品連鎖店行業(yè)的領(lǐng)先商家。 DON LONGO, 出版人兼總編輯 　　Mary Sammons，這位57歲的萊德愛總裁兼首席執(zhí)行官，坐在她的辦公室里俯瞰賓夕法尼亞州哈里斯堡的市中心，她想起了肯定她領(lǐng)導(dǎo)國內(nèi)第四大藥品連鎖店的財(cái)政狀況恢復(fù)的贊揚(yáng)。 　　"通常人們會想當(dāng)然地認(rèn)為我們成功的關(guān)鍵因素之一是我們的整個團(tuán)隊(duì)齊心協(xié)力"，Sammons說道， 她與同事Fred Meyer的行政經(jīng)理Bob Miller一起于1999年12月來到萊德愛挽救這家狀況不佳的藥品零售商。"Bob Miller、John Standley (首席財(cái)政官)以及Dave Jessick (萊德愛的前首席行政官，他也是從Fred Meyer加入到該公司的) 處理資產(chǎn)負(fù)債表事宜以及改善我們的銀行關(guān)系，我可以把時間都用在經(jīng)營業(yè)務(wù)上。這確實(shí)是整個公司內(nèi)的團(tuán)隊(duì)合作。" 　　當(dāng)Sammons加入該公司的時候，因增長的負(fù)債以及一項(xiàng)引起聯(lián)邦犯罪調(diào)查的財(cái)政再決算，萊德愛的前管理層已經(jīng)被迫解散。供應(yīng)商關(guān)系很差，而許多供應(yīng)商抱怨過多的借項(xiàng)沖回(前首席執(zhí)行官M(fèi)artin Grass 因密謀濫計(jì)18億美元的收入而宣判八年的監(jiān)禁)。 　　Miller直接負(fù)責(zé)萊德愛的財(cái)政重組、提前償還萊德愛的債務(wù)。去年六月份，他把工作轉(zhuǎn)交給Sammons，這位他經(jīng)過謹(jǐn)慎挑選而推薦的接任者。但是，在這之前，如果Sammons沒有從商店獲得良好的改進(jìn)成果，那么Miller將不能如此成功地完成他的任務(wù)。 　　2003年，Sammons獲得了零售商'的年度零售執(zhí)行經(jīng)理，因其在零售業(yè)中組織并維持最引人注目的業(yè)績復(fù)蘇舉措而獲得這項(xiàng)殊榮。在截止到2003年12月中旬的第三季度中，萊德愛從16400000美元的虧損轉(zhuǎn)變?yōu)?2500000美元的贏利—自從新的團(tuán)隊(duì)到達(dá)以來，這是報(bào)道的第一個營業(yè)利潤。 　　"Mary是第一個被提名為年度零售執(zhí)行經(jīng)理的藥品商店執(zhí)行經(jīng)理，其中存在一個原因"，NACDS的總裁Craig Fuller說道。"她在美國最大的零售連鎖店之一投入了同樣的熱情、領(lǐng)導(dǎo)能力以及合作觀念，在那里她致力于處理我們國家的藥商和社區(qū)藥品商店所面臨的問題。NACDS 祝賀她獲得這個榮譽(yù)。" 　　Sammons成功的關(guān)鍵因素包括在公司內(nèi)創(chuàng)建交叉職責(zé)的團(tuán)隊(duì)并在公司內(nèi)和外部主要供應(yīng)商中培養(yǎng)協(xié)作精神。 　　華爾街當(dāng)然觀察到了這些變化，萊德愛的股票價格從2003年3月12日的每股2.17美元上漲到了12月8日的每股6.40美元。 　　"這對這樣一家公司來說已經(jīng)很不錯了，它曾經(jīng)是國家最嚴(yán)重的財(cái)務(wù)會計(jì)丑聞的對象，同時它是每年仍然在利息費(fèi)用上繼續(xù)支付300000000美元的公司"，Bernard Sands的首席零售分析家Richard Hastings說道。"Mary Sammons領(lǐng)導(dǎo)該公司取得信用度以及與員工、投資者、基金管理人和供應(yīng)商之間良好的關(guān)系。她必須把每個人都包括在內(nèi)，而她非常成功地做到了。" 　　雖然多年來萊德愛處于最艱難的零售環(huán)境之一，但是截止2003年12月27日為止的43周時間內(nèi)，它的同店銷售額增加了5.8%。同店藥品銷售額上漲了6.5%，而這三個季度中，前端銷售額上漲了4.4%。這段時間內(nèi)藥店的銷售額上漲了5%，達(dá)到了136億美元。處方藥收入占總銷售額的63.4%。 　　2003年?duì)I業(yè)狀況復(fù)蘇現(xiàn)象在很大程度上可能會突然終止。雖然許多調(diào)研分析家設(shè)定了較低的價格目標(biāo)，但是在年底萊德愛的股票超過了華爾街的期望。"萊德愛也可能經(jīng)歷嚴(yán)重破裂的供應(yīng)商關(guān)系以及貿(mào)易信用證條款問題，但是這并沒有成為現(xiàn)實(shí)"，Hastings補(bǔ)充說道。"在市場營銷戰(zhàn)略中，如果供應(yīng)商關(guān)系破裂，那么就不會出現(xiàn)營業(yè)狀況復(fù)蘇現(xiàn)象，就象我們在FAO[在假日銷售季節(jié)之后申請破產(chǎn)的玩具零售商]實(shí)例中所看到的那樣。" 　　對于2004年，Sammons似乎指望兩件事情來維持營業(yè)狀況復(fù)蘇現(xiàn)象: 發(fā)展一家新的標(biāo)準(zhǔn)商店，把重點(diǎn)放在藥房上并聚焦于整個連鎖店內(nèi)的運(yùn)營優(yōu)勢。 　　"我們用一年的時間與顧客交談"，Sammons說道，"同時我們加入了來自公司所有領(lǐng)域的數(shù)據(jù)—商店規(guī)劃，市場營銷戰(zhàn)略、經(jīng)營，藥房。我們告訴我們的設(shè)計(jì)公司 [總部設(shè)在俄亥俄州代頓的設(shè)計(jì)公司] 我們不想要在圖紙上看起來不錯但沒有現(xiàn)實(shí)意義的設(shè)計(jì)。" 　　這家新的標(biāo)準(zhǔn)商店將使藥房成為商店的重點(diǎn)，根據(jù)Sammons所說，她說道她頗有興趣地閱讀RM (2002年10月)上的一篇封面故事，它提出了未來藥品商店的四個領(lǐng)先的設(shè)想。這四種設(shè)計(jì)都把重點(diǎn)放在增加藥店在健康管理和它的顧客的身體和精神健康的作用上。 　　談到引起她注意的一項(xiàng)設(shè)計(jì)—把藥房放在中心的圓形商店—Sammons微笑著，并承認(rèn)藥房對藥品連鎖店工業(yè)未來的重要性。但是她補(bǔ)充道，"它必須在財(cái)政上運(yùn)作良好。我們不希望設(shè)計(jì)一家贏得贊譽(yù)的商店。我們需要一家贏得顧客的商店。" 　　在財(cái)政上來講，這家新的標(biāo)準(zhǔn)商店必須做出一定數(shù)量的業(yè)務(wù)，而萊德愛必須對現(xiàn)有的商店進(jìn)行翻新，使其變成新的標(biāo)準(zhǔn)商店。 最初階段 　　"回顧最初的階段"，Sammons回憶到，"我們打下了良好的基礎(chǔ)。我們設(shè)定了我們的任務(wù)、目的和價值并完成我們認(rèn)為重要的事情。" 　　制定并組織RAPTAR計(jì)劃 (共識，欣賞，稱贊，尊敬同事)，通過把公司文化轉(zhuǎn)變成員工之間互相尊重并互相關(guān)愛的公司來幫助萊德愛度過非常艱難的一段時期。 　　在2000年初，萊德愛正在處理從前管理層遺留下來的緩慢增長的銷售額、高負(fù)債和不良的現(xiàn)金流量。"我們必須鼓勵很好地對待我們自己的員工。如果我們不關(guān)愛員工，那么我們就不能要求他們提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)"，精力充沛的首席執(zhí)行官說道。"這是現(xiàn)實(shí)的基礎(chǔ)問題。" 　　如果去年的成功是關(guān)于建立這個基礎(chǔ)的話，那么2004年將是關(guān)于爭取經(jīng)營優(yōu)勢的問題。"這是我們證明我們可以達(dá)到下一個標(biāo)準(zhǔn)的一年"，Sammons說道。"我們將做一些以更大的發(fā)展為導(dǎo)向的事情。這對我們的團(tuán)隊(duì)、我們的員工來說很重要，目的是為了使他們充滿熱情并讓他們感到他們是這個正在發(fā)展的企業(yè)的一部分，這個企業(yè)能為他們提供個人和事業(yè)發(fā)展。" 　　最初開始經(jīng)營復(fù)蘇的時候，Sammons在公司內(nèi)創(chuàng)建了許多交叉職責(zé)的團(tuán)隊(duì)來處理一些對該零售商的未來來說非常重要的各種問題。但是，去年，Sammons發(fā)現(xiàn)該零售商嘗試在短時間內(nèi)做很多事情。該公司讓交叉職責(zé)的團(tuán)隊(duì)處理六個主要的問題，而每個問題背后有許多項(xiàng)目。 　　Sammons曾介紹Ram Charan, 2002年Larry Bossidy執(zhí)行: 成功的規(guī)律的合著者與主要的經(jīng)理進(jìn)行了半天的會議。該零售商最終把它的關(guān)鍵優(yōu)先事項(xiàng)歸納為四點(diǎn): 1) 增加處方藥數(shù)量; 2) 提高前端銷售額; 3) 提高顧客滿意度; 以及4) 控制成本。每個優(yōu)先事項(xiàng)只有五或六個重要項(xiàng)目。 　　現(xiàn)在，這些致力于每個項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)每個月召開一次定期的會議，與Sammons和高級行政經(jīng)理籌劃指導(dǎo)委員會進(jìn)行對話—包括首席行政官Standley; 銷售規(guī)劃和市場營銷主管Jim Mastrian; 以及營運(yùn)主管Mark Panzer。差不多三分之一的時間用在許多項(xiàng)目上，更多的時間用來提出想法并討論可供選擇的項(xiàng)目。這些團(tuán)隊(duì)也通過萊德愛企業(yè)內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)上的環(huán)球網(wǎng)更新資料定期匯報(bào)他們的進(jìn)展。 　　Sammons仔細(xì)地考慮從良好的執(zhí)行發(fā)展到最佳的執(zhí)行的問題。 　　通過交叉職責(zé)團(tuán)隊(duì)開發(fā)的一個項(xiàng)目是消費(fèi)者調(diào)查。萊德愛將在它的所有商店內(nèi)展開調(diào)查來獲得關(guān)于藥店經(jīng)營的反饋。以下是這個項(xiàng)目的執(zhí)行過程: 顧客拿到一張附上可以撥打的特殊電話號碼的單子，通過這個電話他們回答一些事先準(zhǔn)備好的問題。這個項(xiàng)目原本是用來評定顧客對整個商店的滿意度的。但是它得到了精簡使其更加集中并在一個領(lǐng)域得出結(jié)果，這個領(lǐng)域是該零售商的主要優(yōu)先事項(xiàng)之一—增加處方藥數(shù)量。 　　這個精確的要點(diǎn)也有助于指導(dǎo)萊德愛的投資決策。Sammons說道萊德愛把新聘藥劑師的員工翻倍。"這說明我們很重視進(jìn)行至關(guān)重要的投資"，Sammons說道。"我們打算瞄準(zhǔn)藥房顧客，他們占銷售額的63%，而這是我們提高銷售量的最大機(jī)會。如果你看一下我們的前端成果，你會發(fā)現(xiàn)我們在這個行業(yè)中處于領(lǐng)先地位，但是我們的藥房成果增長沒有那么迅速。" 　　電話調(diào)查是另一個在對該零售商的發(fā)展非常重要的領(lǐng)域進(jìn)行投資的實(shí)例之一。在過去兩年半的時間中，萊德愛也參加秘密的購物者計(jì)劃。得到的結(jié)果成為每家商店的標(biāo)準(zhǔn)。反饋也通過 電話中心獲得，在那里商店記錄顧客投訴并進(jìn)行分類，這樣的話培訓(xùn)項(xiàng)目可以用于合適的商店對相應(yīng)的職位進(jìn)行培訓(xùn)。 　　"我們在發(fā)送培訓(xùn)手冊方面做得很不錯，但是培訓(xùn)手冊不是培訓(xùn)課程"，Sammons說道。同時，在過去三年中，萊德愛進(jìn)行了比較分析調(diào)查，其中通過郵件對10,000名人員進(jìn)行調(diào)查，就怎樣評價萊德愛以及其他藥品連鎖店提供反饋意見。 　　根據(jù)Sammons所說，主要的調(diào)查結(jié)果是"誰也沒有提供顧客真正想要的滿意度。" 　　行業(yè)觀察者認(rèn)為Sammons對萊德愛的最大影響是該零售商未來的變化。Sammons并不否認(rèn)這一點(diǎn)。"這對我們經(jīng)營狀況的復(fù)蘇產(chǎn)生了最大的影響。最重要的是你的員工—來自現(xiàn)場、分銷中心、企業(yè)辦公室。" 　　甚至萊德愛的年度營業(yè)展示也體現(xiàn)了改變的文化。2000年，它的主題是: "員工、熱情和實(shí)力。" 2001年，它的主題為: "我們提供個性化的服務(wù)。" 2002年的主題為: "實(shí)力"。 　　而在去年，這個主題是，"Insync: 優(yōu)勢協(xié)調(diào)"，體現(xiàn)企業(yè)內(nèi)所有領(lǐng)域的重要性的一個觀點(diǎn)。這意味著銷售規(guī)劃、經(jīng)營、市場營銷、供應(yīng)鏈和供應(yīng)商必須共同合作。"我們都有相同的理想、相同的目標(biāo)和相同的期望—即我們以非常協(xié)調(diào)、同步的方式關(guān)愛顧客"，Sammons在去年秋天的營業(yè)展示上說道。 供應(yīng)商關(guān)系 　　當(dāng)Sammons 和Miller 從Fred Meyer來到萊德愛的時候，由于它面臨單薄的財(cái)政狀態(tài)，改善與供應(yīng)商之間的關(guān)系便至關(guān)重要。"我們使供應(yīng)商相信我們是真正的合作伙伴; 我們希望他們?nèi)〉贸晒Γ瑫r我們都依賴于我們的顧客獲得成功"，Sammons說道。 　　就藥房這方面來講，很幸運(yùn)McKesson是萊德愛的主要供應(yīng)商。但是，在前端，Sammons必須立刻開始與最主要的供應(yīng)商進(jìn)行會面。"脫銷、定價和其他問題給我們帶來了麻煩，同時由于企業(yè)的財(cái)政問題，他們[供應(yīng)商] 有合理的理由不送貨"，她敘述道。Sammons和Mastrian與供應(yīng)商商談，隨時向他們報(bào)告情況并與他們進(jìn)行妥協(xié)。如果他們成為萊德愛的合作伙伴，成為解決方案的一部分，可以說，那么"我們將對我們認(rèn)為重要的事情說道做到。這不是你說什么的問題，而是你做什么的問題"，Sammons說道。 　　Mastrian創(chuàng)建了一個供應(yīng)商咨詢委員會，這對幫助萊德愛開發(fā)行業(yè)領(lǐng)先的計(jì)劃來說非常重要，這些計(jì)劃將使新產(chǎn)品很快地進(jìn)入市場，確定產(chǎn)品目錄的作用和定位戰(zhàn)略以及開發(fā)建立市場指數(shù)的戰(zhàn)略并減少脫銷。供應(yīng)商委員會成員也可以與供應(yīng)商團(tuán)隊(duì)就各種產(chǎn)品目錄進(jìn)行合作。一年中萊德愛將與它的咨詢委員會成員會面幾次，使他們了解最新的公司進(jìn)展并向他們提供提問的機(jī)會。 藥房和前端 　　一月中旬，萊德愛正在組織一個藥房顧問團(tuán)。除了處方購買項(xiàng)目和通過電話進(jìn)行的消費(fèi)者藥房調(diào)查，萊德愛制作了一盤藥房培訓(xùn)錄象帶，指導(dǎo)員工怎樣處理一般的藥房顧客服務(wù)狀況。這些狀況集中了商店員工提出的現(xiàn)實(shí)實(shí)例，并提供在藥房柜臺處理這些問題的正確方式和錯誤方式的角色模仿范例。 　　"我認(rèn)為在我們的藥房項(xiàng)目中真正能幫助我們的一個方面是技術(shù)。我們的1,000多家商店都是在線聯(lián)網(wǎng)，把它們與醫(yī)生的辦公室聯(lián)系起來"，Sammons說道。"同時，我們在下一代藥房管理系統(tǒng)、一種新的以視窗為基礎(chǔ)的技術(shù)上投入了數(shù)百萬美元，這種技術(shù)將提高工作流程，在敞開式柜臺安排藥劑師并使填寫處方更加方便。" 　　這種新的系統(tǒng)將在今年出臺并預(yù)計(jì)到第三季度完全投入使用。"我們相信它將取得成功，因?yàn)槲覀兊乃巹⿴煄椭O(shè)計(jì)這種系統(tǒng)"，Sammons補(bǔ)充說道。 　　萊德愛也鞏固了它的藥房的員工基礎(chǔ)，增加了新的員工，如Phil Kehoe, 擔(dān)任藥房營運(yùn)的新主管，同時它創(chuàng)建了交叉職責(zé)的團(tuán)隊(duì)，與營運(yùn)部門在藥房的可控制護(hù)理業(yè)務(wù)方面進(jìn)行緊密合作。 　　不容忽視的是相對強(qiáng)大的前端業(yè)務(wù)。"它占我們業(yè)務(wù)的40%。它確實(shí)很重要"，Sammons說道。"它是當(dāng)你進(jìn)入商店所看到的一切，而且它是顧客在商店購物的重要原因之一。" 　　由于這些年來的收購，萊德愛的商店從5,000平方英尺到40,000平方英尺不等 (較大的商店大部分在西海岸)。Sammons承認(rèn)這種面積不等為該零售商的銷售規(guī)劃布局帶來了挑戰(zhàn) 。但是，事實(shí)上，她似乎已經(jīng)從感覺上的否定態(tài)度轉(zhuǎn)變?yōu)榭隙☉B(tài)度。 　　"較大的商店使我們有機(jī)會嘗試許多想法和產(chǎn)品，使它成為較小的東部/中心商店的一種'入時& 過時'產(chǎn)品"，她指出。 　　萊德愛重新改造了西海岸的商店并計(jì)劃在今年完成剩余的翻新任務(wù)。一些商店在面積上有所減小。 　　"在我來到這兒之前，我們在Jim Mastrian領(lǐng)導(dǎo)下有實(shí)力非常強(qiáng)大的品種管理"，Sammons說道。"他是品種管理的忠實(shí)信徒，但是我們執(zhí)行計(jì)劃的能力有限。我必須擺脫束縛—向他們提供正確的技術(shù)、數(shù)量合理的員工職位以及他們必須處理廣告?zhèn)鲉蔚哪芰Α? 　　當(dāng)Mark Panzer從超市連鎖店艾伯森作為營運(yùn)高級副總裁加入萊德愛的時候，Sammons 擁有了Mastrian那樣的理想搭檔，為商店的營運(yùn)帶來了實(shí)力強(qiáng)大的市場營銷和營運(yùn)背景。 　　"他和Jim成立了執(zhí)行該計(jì)劃的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)"，Sammons說道。"Panzer也提出了令人興奮的新商店標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃，使我們在食品品種方面取得顯著的增長，包括一個直接針對商店的絕妙計(jì)劃，這是對我們總部計(jì)劃的一個補(bǔ)充。" 　　Panzer也加強(qiáng)了商店的執(zhí)行力度。"商店有強(qiáng)大的公司支持。我們簡化了程序和步驟。" 為了從總部獲得信息流，萊德愛編制了一種監(jiān)視功能，使從公司辦公室到商店的說明和指示內(nèi)容更加簡化并有效。 　　在所有的改進(jìn)內(nèi)容中，Sammons說她對增加該零售商的主要藥店品種最滿意，象化妝品和hbc。"專有品牌對這種發(fā)展來說很重要，因?yàn)槲覀冃枰刮覀兊钠贩N在合適的地方進(jìn)行銷售。" 　　專有品牌商品占萊德愛綜合產(chǎn)品的11%，比三年前上升了8%。受控制品牌的銷售增長率超過了前端的銷售增長率，根據(jù)Sammons所說。 　　此外，受控制品牌對加強(qiáng)被Sammons稱為次要目標(biāo)市場營銷來說非常重要。這些包括以十多歲的孩童(廣受歡迎的Glam Camp會員計(jì)劃), 年長者 (試行一張馬上準(zhǔn)備發(fā)行的年長者忠誠卡)、西班牙人和非洲-美國人 ("對這些人來說在合適的商店銷售合適的產(chǎn)品是非常重要的")為目標(biāo)的計(jì)劃。 　　特定商店市場營銷戰(zhàn)略將在2004年增加，Sammons說道。她告訴RM 萊德愛聘請了一名西班牙人和廣告代理商，將在今年開始使用標(biāo)志，為南部加利福尼亞商店印刷并播放廣告。 　　在她與RM的談話中，Sammons也提到了萊德愛在供應(yīng)鏈領(lǐng)域取得的進(jìn)展。"我們在供應(yīng)鏈項(xiàng)目上進(jìn)行了重大的投資。我們聘請Wilson Lester來擔(dān)任供應(yīng)鏈的主管并提出分銷中心和商店之間的真正服務(wù)方向。" 　　現(xiàn)在，分銷中心做更多的工作，這樣的話產(chǎn)品和展示在他們到達(dá)商店之前就進(jìn)行調(diào)整，因而減少了該系統(tǒng)的成本。"我們可以看到這個項(xiàng)目在我們利潤的提高方面所起的作用，年復(fù)一年，即使我們降低價格并在廣告上花費(fèi)更多的成本，利潤也同樣得到了提高"，Sammons指出。 　　這個結(jié)果也體現(xiàn)在給商店帶來更好的購買力和更好的服務(wù)。 　　與供應(yīng)鏈項(xiàng)目相關(guān)的另一個變化是新的購物者現(xiàn)在是供應(yīng)鏈團(tuán)隊(duì)的一部分，而不是品種管理團(tuán)隊(duì)的一部分。這能行得通，因?yàn)楣⿷?yīng)鏈團(tuán)隊(duì)和品種管理團(tuán)隊(duì)都是向Mastrian匯報(bào)的。 　　"他管理這兩個團(tuán)隊(duì)，因此他可以確保他們是合作的"，Sammons說道。 　　Sammons因萊德愛再次雇傭整個公司內(nèi)的許多人員而發(fā)放了少量的款項(xiàng)，特別是直接與顧客交流的商店員工。她賞識新雇員和來自先前企業(yè)的繼任員工—如Karen Rugen, 公司高級行政副總裁，他因公司的財(cái)政和法律工作被本地和國內(nèi)媒體所困擾。然而，他是Sammons的精明助手，正在為萊德愛創(chuàng)造出色業(yè)績。