NFPA的投訴管理(claims)程序將事實從消費者的主張和對產品責任認識的假象的部分分別出來。

　　它是食物零售商的惡夢。被激怒的顧客進入商店，抱怨說在他吃通心粉湯（minestrone soup）弄斷了牙齒。讓他感到恐怖的是，他發現了小雞豌豆（chick peas）和菜豆中混雜著一枚小的螺絲釘。這造成了他的顎部持續性的疼痛，并使其不得不請假休息，從而耽擱了工作時間，并且面臨著昂貴的牙科治療。這位顧客控告了產品的制造商和零售商。

　　零售商們和制造商每年都要面對數千件像這樣的訴訟。一些訴訟能夠產生某些好處，而另外的就不會。在今天這樣容易起訴的的社會環境中，某些消費者也許有這樣的幻想，大型雜貨商店連鎖或食物制造商是他們快速致富的一種途徑。畢竟，他們一般認為，這些公司的財力雄厚，并且在解決爭論的時候，不愿意通過昂貴訴訟程序，而且訴訟本身會對公司產生不利的影響。

　　但是消費者也要注意。實際上，極少數產品的責任投訴能夠進入法庭訴訟程序，并且就算是法院訴訟后，原告能夠拿到豐厚的報酬的案例則更少。國家食品管理協會（NFPA）的高級辯護是律師David J. Herman, Esq.說，食物公司已經認識到正確解決有價值投訴的重要性，并極力反駁那些無理的投訴。

　　NFPA投訴管理程序是較早的保護其成員利益的活動，它能夠幫助那些面臨著產品責任投訴的公司如何來解決這些問題。非成員的零售商如果遇到與制造商一起的投訴或者訴訟，那么它可以通過是成員的制造商通過使用程序而獲利。常識性的是，作為購買產品的協議的一部分，零售商們要求制造商提供如果零售商面臨著訴訟，能夠進行什么樣的有利的保護措施。

　　Herman解釋說，投訴管理程序根據其成員的要求，提供了處理所有問題的全套服務。NFPA的投訴實驗室能夠提供假定條件法院的分析，在非訴訟投訴的情況下如何應付消費者，或者成為訴訟案件時應當如何處理。

科學的途徑

　　作為投訴實驗室的領導已經超過15年的Bob Callaway已經見證了它的全部，從似是而非投訴(那些弄斷了牙齒的沒有爆開的玉米)到牽強投訴(菠菜罐頭中含有一個弄斷牙齒的5英寸門栓)。具有廣闊的科學方法的背景，他在食物訴訟案件中可以作為專家證人而出席。

　　Callaway說：“當我剛開始時，我認為每個人說的都是真話。現在我更加了解了。”這并不意味著Callaway認為人的本性已經變壞。有時候，投訴是合理的。有時候，實際情況是發生了意外，但是消費者卻不能夠理解，就這樣造成了誤會而產生投訴。他說人們經常會傾向于“放大他們的投訴。”

　　NFPA的投訴實驗室從投訴管理程序獲得許多案件，但它是一個嚴肅的科學實體，它使用適當的科學和專家的專業技術來測試和檢驗消費者實際情況。

　　當案例進入實驗室時，Callaway和他的科學家同事就會檢查一下投訴是怎樣發生的，投訴的產品是什么，是什么樣過程決定它的發生或者不發生。

　　Callaway說：“由于蓄意破壞的可能性存在，要說明某些不曾發生的事情是比較困難的。這就是我們要研究的內容。”比如在一罐西紅柿醬汁發現的剃刀片的案例。提出投訴的消費者被要求提供所發現的剃刀片及醬汁的罐頭。至少，他們將需要提供產品的所有信息。

　　Callaway的實驗室將得到剃刀片和產品成分的準確類型。他們將按照制造商所使用的剃刀片和完全同樣的方法制造醬汁，并且按照投訴時產品的時間，將醬汁保存同樣長的時間。實驗室通過這種方法處理了數個案件。然后，科學家們將實驗中的剃刀片與投訴者所提供的剃刀片進行對比。Callaway說，由于剃刀片與西紅柿醬汁中的酸起反應，也許會溶解，所以這樣的投訴是否正確是很可疑的。

　　他說：“一般情況下，當我們決心它是否合理的時候，某些情況是家庭中有人意外做了一些事情，而另外的人卻沒有注意到。”每年，投訴實驗室進行超過3000次的檢驗，但是Callaway相信這只是冰山的一角。同時，他觀察到許多投訴只是由于消費者的責任心而發生的。

　　他說：“我們的食物工業是世界上最好的，但沒有任何事情是完美的。事情的發生是偶然的。由于成分沒有完全混合而產生的案件有很多。某個消費者相信她發現了外國的產品（object），但事實上它不是。”

　　Callaway指出，當解釋事實時，大多數消費者能夠接受。作為友好的表示，公司應當提供優待票（coupons）或另外一些表示感激的小紀念。Callaway說要證實真正的欺騙是很困難的。實驗室能證實象消費者所說的一些東西不可能發生，但是不能證明消費者是蓄意欺騙。

　　比較好的例子是一個佛羅里達女人的案件，她宣稱她的兒子在谷物早餐中發現了一只活蝸牛，并威脅控訟。而實驗室的測試卻證明這只蝸牛是佛羅里達州本土的，在谷類早餐包裝的州并不存在。

　　由于蝸牛仍然是活著的，因此不可能是包裝過程中的錯誤。但是，沒有證據能夠證明這個女人或她的兒子故意將蝸牛已經放入產品中，并欺騙性投訴。

通情達理

　　一般認為，訴訟是對零售商和制造商的譏咒。對于有益的投訴實現合理的解決是最理想的的結果。當NFPA的成員要求投訴管理程序幫助其解決一個投訴時， Herman的部門首先直接與消費者聯系，并進行完整的調查。

　　除了由消費者提供的信息，投訴管理程序還可以訪問內在的和外部的數據，這些數據庫可以提供該消費者是否有投訴的歷史或者相似的投訴。(一位判刑的人曾經投訴了87件產品。)盡管這不能夠自動地使其喪失投訴的資格，但這樣的歷史對零售商是警告，使調查者更詳細地檢驗投訴。

　　例如，如果投訴的是弄斷了牙齒，投訴管理程序也許要求消費者提供牙科診療的記錄。然后，它將咨詢其牙科的顧問的意見，之后為其成員公司制定一個解決方案的建議。是否接受建議并且如何與消費者達到解決方案將由公司決定。投訴管理程序有一群比較固定的牙科和醫學顧問，可以根據投訴的內容進行咨詢。

　　Herman報道說：“我們每年處理超過3,500個投訴案件，并為80～90%的消費者支付現金來解決。公司通常賠償不在保險范圍內的。公司由于痛苦（for pain and suffering）而賠償是比較少的。”

　　Herman說投訴管理程序強調職業特性。投訴常常是按照科學和職業的方法來解決的。使顧客高興同時保護NFPA成員是最終的目標。

　　Callaway觀察到，達到營業額和市場份額的回升公司的關注所在。公司將盡可以好的解決任何事情。

如果公司面臨巨大壓力（If push comes to shove）

　　雖然投訴都應該盡量避免訴訟方法，但投訴管理程序管理著案件。每個案件都有處理食品責任案件的地方辯護律師參與，并在案件進行的過程中能夠保持與律師的日常接觸。

　　赫爾曼說僅僅有大約10~15%的未解決的投訴進入法庭訴訟程序。一些州要求這樣的案件在開始時通過調解來解決。當事雙方坐下并且討論他們的爭論的優勢和弱點，并且試著達成一些合理的協議，這通常要求在當事雙方互相做出讓步。

　　那些需要在法庭解決的案件通常與消費者所想象的結果并不相同。Herman觀察到，“許多律師認為這些訴訟是對他們的打擊。律師們認為公司會為他們打開的支票本，但是這并沒有發生。 處理這些訴訟的律師的大多數說他們雖然贏了，但不會再接手另外相同的案件了。食物公司也做了他們應當做的并且逐漸加強這些做法。他們并不只是給律師們開具支票。”

　　當遇到關于食品的投訴時，食物零售商應當與制造商進行結盟。專家的知識可以將事實與假象分開，這樣，除了那些尋求欺詐的消費者，在他們離開時會感到他們得到了公正的解決。


（作者：Cecelia Blalock， 聯商網編譯）