對(duì)便利店而言，應(yīng)加強(qiáng)從顧客的需求出發(fā)，以創(chuàng)意增值為原則，積極開發(fā)極具特色的便民服務(wù)，為顧客提供一站式的便利購(gòu)物服務(wù)方案。同時(shí)，在本土化方面亦不只限于產(chǎn)品，更應(yīng)積極培育本地零售業(yè)人才。
１９９２年，７－Ｅｌｅｖｅｎ在南中國(guó)的第一家店鋪在深圳正式開業(yè)；在１０年的時(shí)間里，７－Ｅｌｅｖｅｎ依靠引進(jìn)國(guó)際化的便利店?duì)I銷技術(shù)和管理方式，從不同區(qū)域市民的實(shí)際需要出發(fā)，以為顧客提供具有創(chuàng)意的便利服務(wù)終于成為廣東人“好鄰居”。
在總結(jié)７－Ｅｌｅｖｅｎ的１０年管理經(jīng)驗(yàn)方面，７－Ｅｌｅｖｅｎ香港及華南地區(qū)行政總裁左琨表示：“我們深信除了一般零售模式以外，完善的便民服務(wù)才是國(guó)內(nèi)外便利店發(fā)展的大方向。我們的優(yōu)勢(shì)在于７－Ｅｌｅｖｅｎ擁有與國(guó)際接軌的先進(jìn)理念和已在華南地區(qū)積累了１０年的本土經(jīng)驗(yàn)。
１０年的時(shí)間，７－Ｅｌｅｖｅｎ可以從管理層面總結(jié)的大致可以分為三個(gè)主要階段：
第一，７－Ｅｌｅｖｅｎ進(jìn)入中國(guó)初期，當(dāng)時(shí)主要以經(jīng)營(yíng)日常必需品為主，并引進(jìn)國(guó)際便利店的營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，主要售賣進(jìn)口貨，其營(yíng)銷范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有現(xiàn)在這么齊備；
第二， 隨著人民生活水平的不斷提高、生活節(jié)奏的不斷加速，顧客對(duì)便利店服務(wù)提出了新的要求。７－Ｅｌｅｖｅｎ在本土化的努力也隨之改變，貨品逐漸加入合適本土口味的產(chǎn)品，另外，主力推廣快餐，以本地顧客的口味為發(fā)展方向，本土化成為趨勢(shì)；
第三，經(jīng)過多年的發(fā)展，除了不斷加強(qiáng)本土化的產(chǎn)品及引入豐富的貨品類別，近年更加強(qiáng)以顧客的需求出發(fā)，以創(chuàng)意增值為原則，積極開發(fā)極具特色的便民服務(wù)，為顧客提供一站式的便利購(gòu)物服務(wù)方案。同時(shí)，在本土化方面亦不只限于產(chǎn)品，更積極培育本地零售業(yè)人才，每個(gè)月吸納４０～５０名高校／大學(xué)畢業(yè)生作管理層培訓(xùn)。
根據(jù)７－Ｅｌｅｖｅｎ提供的資料，作為全球最大的連鎖便利店，１９２７年由南蘭公司后于１９９９年正名為 ７－Ｅｌｅｖｅｎ在美國(guó)創(chuàng)立的７－Ｅｌｅｖｅｎ目前在全球已設(shè)立了２．３萬個(gè)零售點(diǎn)，業(yè)務(wù)遍及四大洲２０個(gè)國(guó)家及地區(qū)，每日為接近３０００萬位顧客服務(wù)，而在中國(guó)發(fā)展的１０年當(dāng)中，７－Ｅｌｅｖｅｎ則更多地吸收了一些本土化的東西，從而在管理上更接近國(guó)內(nèi)的消費(fèi)習(xí)慣，也為國(guó)內(nèi)的便利店經(jīng)營(yíng)提供了模式。
左琨強(qiáng)調(diào)：１０年來，７－Ｅｌｅｖｅｎ根據(jù)顧客要求，不斷補(bǔ)充服務(wù)內(nèi)容，更利用７－Ｅｌｅｖｅｎ店鋪網(wǎng)絡(luò)之便，擴(kuò)展八大項(xiàng)２４小時(shí)便民服務(wù)，包括：１．電訊有關(guān)服務(wù)： 包括各類電話卡、手機(jī)充值卡、補(bǔ)換ＳＩＭ卡及提供手機(jī)充電等；２．互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù)： 上網(wǎng)卡、游戲點(diǎn)數(shù)卡及網(wǎng)站點(diǎn)數(shù)卡等；３．票務(wù)服務(wù)：包括體育彩票、彩票投注卡、各類演唱會(huì)、展覽會(huì)及講座門票，以及泊車卡等；４．代收?qǐng)?bào)名服務(wù)： 代辦各類培訓(xùn)的報(bào)名手續(xù)；５．訂購(gòu)服務(wù)：代訂考試教材、潮流用品、禮品等；６．送貨上門服務(wù)：根據(jù)不同區(qū)域的顧客需要，提供送貨上門服務(wù)；７．傳統(tǒng)便民服務(wù)：出售郵票、復(fù)印、傳真等；８．除了利用店鋪網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)之外，７－Ｅｌｅｖｅｎ還利用柜臺(tái)處理交易的特點(diǎn)，成為首家在市場(chǎng)提供另類繳費(fèi)途徑的網(wǎng)絡(luò)，發(fā)展繳費(fèi)服務(wù)。從這些比較小的方面，７－Ｅｌｅｖｅｎ為其他類型的便利店提供了管理上可以拓展的思維領(lǐng)域。
７－Ｅｌｅｖｅｎ南中國(guó)區(qū)總經(jīng)理馬世豪先生在總結(jié)這方面的管理經(jīng)驗(yàn)時(shí)也談到：在廣州，７－Ｅｌｅｖｅｎ成為首家設(shè)立“好易”自助繳費(fèi)終端的２４小時(shí)零售店鋪，該終端除了提供繳納各種費(fèi)用的功能以外，還可以為顧客購(gòu)買保險(xiǎn)及訂購(gòu)機(jī)票。而在深圳，７－Ｅｌｅｖｅｎ則通過一系列的市場(chǎng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)深圳顧客比較喜歡以現(xiàn)金繳付手機(jī)話費(fèi)。鑒于此，７－Ｅｌｅｖｅｎ開辟另類繳費(fèi)途徑，積極在深圳拓展手機(jī)現(xiàn)金繳費(fèi)服務(wù)平臺(tái)，成為首家２４小時(shí)“實(shí)時(shí)”代收中國(guó)移動(dòng)話費(fèi)的零售網(wǎng)絡(luò)。顧客只需到深圳全線７－Ｅｌｅｖｅｎ分店的收銀臺(tái)前說出所需繳費(fèi)的電話號(hào)碼，付款后即完成整個(gè)繳費(fèi)手續(xù)。
“還有一點(diǎn)”，馬世豪強(qiáng)調(diào)：“隨著白領(lǐng)階層的逐步擴(kuò)大，對(duì)于便利店的經(jīng)營(yíng)來說，不僅僅是７－Ｅｌｅｖｅｎ，所有的便利店都應(yīng)該以為了讓更多的中國(guó)消費(fèi)者體驗(yàn)到真正的便利生活和便利文化，從而以‘創(chuàng)意增值’作為其運(yùn)營(yíng)宗旨。”
(贏周刊，作者：張韜)
