電腦售后服務決不僅僅只是一個800號碼
我最痛恨一件事：當買了某樣商品后必須使用外界的顧客服務或售后服務。大多情況下，撥了800號碼后，我感覺好像電話打到了太空——我拿著話機等啊等，卻不停的被掛掉。要是向零售商抱怨的話，他們會說廠家在該地區的外界售后服務提供者名單一大串，他們對此毫無辦法管理（甚至聯系都聯系不上）。
遇到“奇客”（對電腦癡迷并以此為業一族）杰森后，我感覺好多了。杰森任職于佳購（best buy）達拉斯店，這個“奇客”是個活生生的人。他大約25歲，金色的頭發很直。杰森沒事時喜歡琢磨顧客可能遇到的電腦故障。如果有該方面的售后求助，杰森會一天24小時上門服務。他開一輛顏色搶眼的VW Bug，上面寫著“奇客班”（Geek Squad），因此人們一下子就能看到他。杰森的薪水由佳購直接發放。
佳購有兩類“奇客”：一種是CIA，這類售后人員只在門店里服務，另一種是雙向售后，就像杰森一樣，每周7天每天24小時隨時待命，既可上門服務，也可通過電話或在門店里的“奇客班服務”柜臺前為顧客解決麻煩。上門服務的最低費用為129美元。
“我們給很多人帶來了快樂，”杰森說，他給我看了一大串電腦故障求助者名單，其中既有名人，也有政要。“有些商店把這類服務外包給別人，這樣省錢些。但對顧客來說卻不一定是最好的，因為售后人員并不直接為商店工作，可能會不太負責。他們也不管每件工作花多長時間，這么處理對不對。”
發出求助信號的既有在家工作的顧客，也有“娛樂性”的電腦用戶。杰森說，大部分電腦故障都是軟件方面的，如病毒、鎖住、清除間諜軟件等等。在上門服務之前，杰森會在電話里問清楚狀況，權衡一下解決辦法。
杰森工作的那家佳購商店今年春季才開始提供“奇客班”售后服務，該地區還有41家商店提供了該項服務。短短幾周內，這家佳購就收到了180個特別服務請求——光在6月6日（我采訪的前一天）這天就有22個。奇客服務原是一個有自主權的獨立理念，佳購公司兩年前買下該項目后，現在已在一半左右的門店里推出了這項服務。開展該服務已經有兩年時間的門店平均每月可接到1000宗服務請求。今年6月份，奇客理念又在紐約城的佳購門店推廣。
佳購聘請的“奇客”們都喜歡與形形色色的人打交道。杰森認為，“花樣”調劑了奇客們的生活，與此相反的是做公司IT員工。“在辦公室里工作太俗了，”他說。“你每天面對的是同樣的人。我喜歡解決不同問題，而不是在一間小柜臺里工作。”杰森的面容和穿著甚至都和普通人無異。80年代“奇客”族的典型裝扮——厚眼鏡，掌上電腦和凸頭頂在他身上也找不到。
現在，佳購有400多名“奇客”，公司打算到今年底增至800個。“奇客”理念是公司提高現有門店商品銷售以外收入的方案內容之一。佳購說今后他們可能會把“奇客”理念推廣到電腦以外的領域，幫助顧客使用其它科技產品，如數碼相機，家庭影院等。另外，佳購還在部分門店嘗試推出一種服務性質的數碼照片沖印理念。
“我們正處于戰略轉型之中，所做的一切都是為了顧客，”佳購公司首席執行官布拉德-安德森最近說。
（聯商網編譯）
