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聯商資訊  帶你解讀不一樣的零售業

你的員工該如何積極地接待顧客?

大多數零售企業在顧客服務上都犯了致命錯誤!

  顧客所期望的服務與他們實際收到的服務可能會截然不同。最近,我注意到,許多公司都吹噓他們提供很棒的顧客服務,而實際上,他們提供的服務僅僅是“店員(clerks)”或頂多是,“訂單執行者(order-takers)”的效率服務。

  我對“店員”這一過時稱謂的定義是,“店員”指某個快速完成一樁銷售的交易部分,然后再轉向下一位顧客的人。他們的交流技能很差,對這類人,優先需要的是那些能高效處理多任務的人。

  工作安排如此緊湊,幾乎沒有時間來建立與顧客的關系。

  我常常很疑惑,在每日工作安排中,哪里有“禮貌招待顧客”的時間?

  我剛剛用我的那個“老款的”35毫米相機拍完最后一張照片,需要把膠卷送到我“喜歡的”沖印店去沖洗。在這個數碼相機及彩色相片的年代,這有點史前的味道。

  我的相機使用的是一種特殊膠卷,只能在某些店沖洗,時間要1小時。但是,我想快點把相片洗出來,因為照片是給我女兒的,她馬上要走了,想把照片帶走。我驅車到我“喜歡”的沖洗店,因為我知道他們剛剛增加了一臺能處理我這種膠卷的特殊機器,能快速沖洗。我走近這家店的前門時,注意到一條以前沒有見過的“標語”。上面寫著“我們為‘五分’而奮斗,如果我們的員工沒有得到‘完美五分’,盡可要求找經理。”在進入這家店之前,我以為這些員工可能在進行某種顧客服務“訓練”計劃,顧客是這一計劃的評審官,評判員工是否將所學到的東西應用起來。

  我走近柜臺,開始填寫裝膠卷的信封,然后聽到一個店員對我說的以下的一席話:“我們實在很忙,今天無法處理你的膠卷,而且,明天還有人被叫走了,所以,明天處理你膠卷的可能性也不大,你最好把膠卷拿去街對面的雜貨店?”

  聽到這番話時,我甚至與這個店員沒有一個眼神接觸。這就是所謂的為顧客服務而奮斗?說完這些話,這個店員就通過她的眼鏡瞪著我,我的反應是,直盯著她說:“我會一直等到照片沖好為止,因為我沒有別的選擇。你看,街對面的那家店不能處理這種膠卷,我另外的唯一選擇是沃爾瑪,而開車到那里要25分鐘!”

  看我還站在那里,她看起來有點惱火,一邊拿我的信封,一邊嘲諷地說:“那好,我不能保證明天沖好,但是,你可以下午三點以后過來看看�!�

  我認為,這個員工是該培訓計劃的失敗者。

  我進店時所抱的期望與我實際的收獲真是天差地別。她需要讓我知道她已經工作過度,但是,她沒有將此與良好顧客服務聯系起來,以一種更好的方式來告訴我。

  大錯誤!

  我將好的顧客服務比作一個電燈開關。你可以打開或關閉它,但是這是在兩個源頭之間的能量流動,需要做一個正極(positive)連接。

  因此,我想將他們的培訓計劃更名為“為‘積極(positive)五分’而奮斗�!�

  1.積極與顧客打招呼!

  打招呼不一定必須是言語的。一個點頭、或一個微笑、或僅僅一個眼神的接觸,均可能是讓人覺得舒服的打招呼方式�?梢允且环N社交禮貌性的招呼,也可以是生意式招呼。它需要員工快速決定一下,如何“插好插頭”使能量開始流動。社交禮貌性的招呼可以是很簡單的,如“這么個好日子,什么風把您吹來了?”而生意式招呼可以是“我看,您有一卷膠卷要沖洗?”“您是需要1小時內沖好,還是省點錢,晚一會再拿?”“噢,我感覺很好!”

  2.積極對顧客說話!
90%的顧客不高興地離開某個營業場所,都是因為員工的漫不經心和不禮貌。
而且,幾乎所有顧客都不會把這些事情告訴經理人員,而是告訴他們認識的其他人。避免這種情況發生的方法就是開始正極連接。開始交談前,要先進行眼神接觸。在告訴顧客你過了多么糟糕的一天之前,先要了解顧客為何到這里來。你要知道,顧客對你的事情并不關心,他們想知道的是,你如何解決他們的問題。這就是“插頭”所在。

3.積極聽顧客說話!

  傾聽顧客說話并對顧客的需要、要求甚至是問題做出回應,讓顧客知道你的確在聽他們說話。不光用耳朵,還要用眼睛來聽。好的傾聽技巧會顯示出你對與你交談者的尊重。

  4.積極告訴顧客有關信息!

  與顧客分享你的產品及服務知識。如果顧客建立了對你的信任,他們就會不斷地回來。他們知道,他們可以期望迅速、高效及有見識的服務。如果你有新系統或新產品,告訴顧客有關信息會很有幫助。如果員工與顧客分享有價值的知識,在顧客眼中就會亮起一盞明燈,即“我明白了”。

  5. 積極邀請顧客再來!

  如果顧客喜歡與一個企業建立起來這種聯系,他們就會再來。如果能量夠強,顧客還會成為這個企業的大力吹捧者。說出“謝謝您今天到我們這里購物”這樣的話幾乎不要花什么時間,但是,這些話卻能對顧客產生積極的影響。

  我的感覺是,我“喜歡的”這家沖洗店花了許多時間和金錢來訓練其員工學習顧客服務“規則”,卻沒有培訓其員工了解建立聯系的重要性,這正是讓顧客不斷回來的正極能量所在。

  拔掉負極能量,確保你的員工正極接入他們的顧客!


(作者:Anne M. Obarski, 翻譯:鮑碧瑤,編輯:陳紅余)

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