話務員林恩．布拉德利很典型性地回答了J.Crew的海運價格和新的秋季時尚的問題，偶爾會有呼叫者問她在哪里工作。
“我通常只告訴他們我在一個呼叫中心就職。”她說。
布拉德利沒有告訴他們的是那個呼叫中心位于她的家鄉科羅拉多州的萊克沃主居民區，而她是呼叫中心唯一一名工作人員。

　　歡迎來到居家工作代理領域---在這個世界里，一位有兩個孩子的28歲母親可以用她的電話談論關于她已經喜歡好幾年的一個牌子的衣服并因此而得到報酬。
　　
　　布拉德利事實上為阿爾卑斯阿克薩斯（Alpine Access）工作，這是一個有著八年歷史的位于科羅拉多州戈爾登的公司，雇用了數千的兼職家庭話務員。阿爾卑斯阿克薩斯（Alpine Access）話務員為諸如J.Crew, Vermont Teddy Bear 及 1-800-Flowers等客戶處理電話。

　　位于紐約Westbury的 1-800-Flowers擁有自己的呼叫中心，但他的1,000個呼叫員在假期里通常累慘了，賣方關系主任Lou Orsi說，在那種時候，他就會來訪向Alpine這樣的公司請求支援。

　　他說，我們已經常年給Alpine Access話務員一些工作，使他們盡可能多的人盡可能跟上這個項目的變化。Orsi相信那些熟悉他公司產品和程序的話務員能更好地處理這非常重要的假期高峰。

　　國際數據公司（簡稱IDC），國際數據集團（簡稱IDG，是一家技術，媒體，研究和信息公司）的子公司，位于Framingham（波士頓內），立足于大眾。該公司預計在美國有112,000個居家話務員,到2010話務員人數有望超過300,000個。

　　導致話務員人數增加的因素在于尋求更多產的話務員和增加的保持率。IDC把這個趨勢稱為“家包”的--- Alpine Access市場營銷高級副總裁安德魯▪博思克（Andrew Bosko）并不重視，“這意味著一個成本游戲” Bosko說，他堅持Alpine Access代理人不是一些國外代理人和國內呼叫中心之間的“快樂媒介”。

　　“我們努力所做的是最大限度地提高客戶服務質量。”他說。

　　大體匹配

　　話務員部分經過了Alpine Access所謂的“大體匹配”---以特殊的技能和興趣選擇話務員來滿足客戶的具體需要。這通過注意從話務員的聲音語調到他們的個人愛好的每一個細節來完成。

　　例如，花卉愛好者通常用1-800-Flowers匹配；在任何可能的情況下，J.Crew的各個班次可能被J.Crew服裝愛好者頻頻咨詢。為了那樣做，Alpine Access 都證明了它不是一個一般的呼叫中心。

　 “你沒有被限制在一個半徑10英里的范圍 ，” Bosko說，“我們可以著眼于所有的城市和城鎮。                

　　克里斯.鮑威爾（Chris Powell），位于美國佛蒙特州Shelburne的 佛蒙特泰迪熊公司 聯系中心經理說他的公司正尋找善于辭令的，禮貌的…..和因為客戶在購買一份表達情感的禮物而能至少能表露一點情感來與客戶交談的那些話務員。

　　鮑威爾知道當他走進Alpine Access尋求短期的幫助時他見到一大隊伍的真正玩具熊愛好者們。“但我將是第一個說當我們做測試呼叫時，我馬上知道誰是Alpine話務員（而不是來自一個別的佛蒙特州玩具熊所用的外購公司的話務員），”他說，“因為他們更有禮貌，并且他們就是有一種成熟的感覺。
 
　　Alpine話務員的平均年齡是38，超過75%的人上過大學，諸如Alpine Access這樣的公司能夠吸引那些一般情況下不會考慮在一個傳統的呼叫中心工作的人，Orsi說。
 
　　“這是一份辛苦的工作。你總被不斷的呼叫所圍繞，并且人們對你總是有很多的要求，”他說，“但因為一些原因，當你在家工作的時候情況好象就沒有那么糟。”
 
　　Alpine Access稱約有88%的話務員是婦女，其中超過一半是居家工作的媽媽。布拉德利就是其中的一個。最近她成了一位兩個孩子的單身母親，“全職工作對我比較困難。”她很高興找到一份工作可以允許把她可用的十五分鐘都能用起來。
那種彈性有利于解釋為什么Alpine Access每周平均收到800到1,000的應聘申請。（該公司稱它雇用的人不到申請者的10%。）

　　工作要求

　　為Alpine Access工作，一個話務員必須每星期工作20到30小時，并具有一些特殊技藝。Alpine Access要求其話務員有自己的個人電腦，并且必須符合特定的規范并已更新病毒軟件。
 
　　他們必須支付自己的高速ISP（網絡服務提供者）接口，并能不用手機而同時上網和打電話。別的必備條件包括一個連接耳機和一個消除噪音的麥克風。

　　Alpine Access話務員不僅被監視他們的表現，而且他們的工作環境也被監視，不允許背景里出現哭鬧的嬰孩。

　　Alpine Access要求代理人完成針對不同客戶的訓練。布拉德利已經被強制性要求參觀了好幾次J.Crew商店。因為她居住在
　　
　　Alpine Access總部的駕駛范圍內，她也參加了一個以一些零售商的新行業為特色的訓練課程。

　　“我們開始接觸并感覺（這些產品），看到這些切口使我們對實際上所處理的事物有一個更好的理解。”布拉德利說。

　　然而，對于許多客戶來說，所有的訓練都通過網絡進行。“我們提供（Alpine Access）許多數據信息，賣點，甚至提供我們盡力克服的一些情感困境”鮑威爾說，“他們把它接入了他們的知識中心。”

　　Alpine Access建立了一個訓練課程，接受佛蒙特州玩具熊的評論和修改。最終版本使Alpine代理人花了四到八個小時來完成，包括貫穿全過程的測試。

　　Orsi已為呼叫中心工作了幾年。當親自主持訓練課程時，他說他可以通過看人們如“被車前燈照著的小鹿”一般的眼光數量來判斷人們有沒有聽懂。

　　“我想當我們開始實際上做這個事情的時候我們會失去那種（能力），”他說，“繼續，曾經是我的首要關注點。現在這是我最不關心的。”