還記得上次在商店里買的那些本不想買的東西嗎？這都是促銷員的功勞。
現(xiàn)在，促銷員越來越頻繁地出現(xiàn)在網(wǎng)上。在線零售商們越來越多地聘用聊天專家。他們隱藏在幕后，看哪些人還需要略加推動，才能下決心購物。
雖然“實時聊天”（live chat）已不再新鮮——銀行、電話公司和許多在線零售商早在1999年就開始在網(wǎng)站上推出了即時信息發(fā)送功能——然而提供該系統(tǒng)的軟件供應(yīng)商卻發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上商店加速了實行這一功能的步伐。特別是，更多的公司采取了從成熟的聊天網(wǎng)站上獲取頁面的方式，來主動接近那些看起來需要得到幫助的網(wǎng)上訪客。
零售業(yè)者和分析家們說，這一現(xiàn)象——網(wǎng)上店員的一聲“嘿，我能為你做些什么？”——看來進一步說明了網(wǎng)上零售商試圖讓他們的網(wǎng)站更為人性化，使之盡可能地接近于傳統(tǒng)零售商，并盡量減少被放棄的網(wǎng)上購物車的數(shù)量。
比如說，銷售品牌服裝的Bluefly Inc.公司計劃于本月在其網(wǎng)站上推出一種新的聊天服務(wù)。通過這種新的服務(wù)方式，如果發(fā)現(xiàn)哪位訪客在五分鐘內(nèi)就挑選了三件以上的商品，說明他不僅僅是隨便看看，Bluefly的網(wǎng)站上就會跳出一個窗口，通過一個友好的界面來提供幫助。同樣地，如果一位潛在的顧客在結(jié)帳頁面停留了一分鐘以上，一位Blurfly公司的客服代表就會前來打招呼。
Bluefly公司總部在紐約，其首席執(zhí)行官Melissa Payner說：“顧客能夠通過語音和我們進行實時交流，這讓顧客能夠獲得一種立體的感覺，而不再只是坐在那里面對屏幕了。”
Lands’ End公司幾年來一直提供一種由顧客啟動的現(xiàn)場聊天服務(wù)。現(xiàn)在公司開始推出新的服務(wù)，如果有顧客點擊了多個品種，就會盡量地留住他。比如，上周有一位顧客在LandsEnd.com網(wǎng)站上瀏覽了幾件女式T恤衫，這時就跳出一個窗口，顯示出一位女士的面孔和一行信息，“Land’s End在線銷售助理隨時為您服務(wù)”。在旁邊還有一個文本窗口，顯示“歡迎來到Land’s End。您需要幫助來完成購物嗎？點擊此處就會有購物助理與您聊天。”
Lands’ End對此服務(wù)沒有加以評論，只是說這一服務(wù)正在測試中。
在線聊天技術(shù)提供商LivePerson的首席執(zhí)行官Robert LoCascio說，主動為顧客提供聊天服務(wù)的零售商比那些由顧客自行尋找和點擊聊天按鈕的零售商更有可能促成銷售。
他說，那些在購物頁面上尋找并“點擊聊天”的顧客中，大約有10%的人會買東西。而主動與顧客聊天時，會有20%以上的人實現(xiàn)購物。
而在解決問題方面，LoCascio先生說，顧客在結(jié)帳時遇到問題并需自行點擊聊天按鈕的，只有不到15%完成了購物。但是如果零售商主動提供幫助的話，這一數(shù)字要超出25%。
紐約的LivePerson公司在這一潮流中取得了收獲。LoCascio先生說，主要得益于這種聊天服務(wù)，Timpani公司今年的銷售收入很可能會超出3000萬美元，而去年是2200萬美元。LivePerson公司于六月份宣布，將以略高于800萬美元的價格收購另一家現(xiàn)場聊天服務(wù)公司Proficient Systems。
近幾個月來，LivePerson公司在Paco Underhill的建議下，優(yōu)化了它的服務(wù)。Paco Underhill是一位顧問及作家，他建議修改聊天前奏，使之不那么刺耳；并且調(diào)整聊天窗口中所顯示女人的直觀年齡，不要顯得那么年輕，讓人感覺是新手。
Underhill先生說：“所作的一切就是為了讓交談能夠進行下去。對這一過程來說，人際交往是很重要的。因為，購物并非僅僅是購物，里面還有很多的社會交往的因素。”
有些公司不愿意采用主動聊天的方式，因為他們害怕這樣會阻礙顧客購物，或讓他們感覺自己的隱私受到侵犯。Underhill說：“所以，邀請聊天時，措辭非常重要。你所希望的只是有人能夠撿起你的球，和你一起玩。”
其他技術(shù)供應(yīng)商也說，他們發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)零售商對于主動聊天服務(wù)的需求在增長。Anand Chopra是Kanna軟件公司的董事，這是一家位于硅谷的客戶服務(wù)公司。他說，年初時他“確實開始發(fā)現(xiàn)這種興趣”。
Chopra先生說，他無法透露那些新的網(wǎng)絡(luò)零售商的名稱，因為他們希望避免受到競爭者的攻擊。但是他說，這些客戶在提供聊天服務(wù)方面越來越成熟。有些只是為光顧特定商品的顧客提供幫助，而有些是在顧客購物車內(nèi)商品達到比如200美元時才提供聊天服務(wù)。
研究表明，有多達75%的顧客最終放棄了購物車。對此，Chopra先生說：“你總是要盡一切努力來防止他們放棄。”
