由于成功地建立起了以面向服務的體系結構IT平臺，Harrods公司本月推出了多渠道忠誠卡，使之第一次能夠獲得“單一客戶視點”。

Harrods公司和其它零售商一樣，利用各種IT系統建立起了多渠道經營模式。其結果是單獨的店鋪和電子商務平臺以一種特別的方式實現了點對點聯接，從而無法獲得單一客戶視點。

自從四年前加入公司之后，IT主管David Llamas就一直致力于以Sun公司的Java CAPS產品為基礎，建成一套以面向服務的體系結構(SOA)。他在Retail Bulletin雜志昨天舉辦的“多渠道成功戰略”會議上說：“我的出發點確實是為了獲得單一客戶視點，目標是為了提升服務水平及忠誠度。”

這一計劃始于四月份，那時已經能夠獲得單一客戶視點(SCV)，核心的SOA及多渠道結構將于本季度內完成。Llamas說：“公司需要一個多渠道忠誠計劃、多渠道定價及促銷及客戶分析，同時要讓我們的客戶服務與眾不同，并且要在各銷售渠道中提供一致的客戶體驗。”

他說，SOA同時還有助于降低成本。“它降低了將軟件一體化所需的技能要求，讓我們能夠在全公司共享所有的軟件。”

SCV計劃的第一階段使各店鋪、呼叫中心及網絡中的客戶數據獲得了一致性及精確性，使顧客分類更具彈性，同時提高了跨區銷售及升級銷售的可能性。在公司新近安裝的Retail-J EPoS系統的支持下，獲得了覆蓋44萬多持卡顧客的單一數據庫，能夠與呼叫中心及網絡操作數據進行實時同步。這些都要進入Java CAPS系統，隨之使用Capscan進行過濾，然后輸入客戶數據庫。Harrods公司已經提高了它面向目標顧客的直接營銷能力，同時還能更快和更精確地監控購物者在通過什么渠道什么商品。

比如，去年的郵件直接促銷活動面向8萬購物者提供10%的周末折扣。每一戶郵件的成本大約為1英鎊。今年同樣的促銷活動面向的是更具針對性的59,000名購物者。不僅活動的效果遠勝于上一年，而且還節省了11,000多英鎊的開支。

SCV系統有助于客戶關系管理，對于將于本月底進行的多渠道忠誠計劃來說會起到重要的推動作用。下一議程將是客戶管理：對店鋪的主要購物者管理信息進行分析和自動化操作，這些顧客通常都記載銷售助理的“黑皮本”里。這有助于改善客戶溝通，同時確保重要信息不會隨著“黑皮本”主人的變遷而丟失。

David Llamas承認，SOA可能并非所有商家的理想解決方案。他說：“你要考慮到你每年在重新開發界面上的花費，對一個點到點多渠道方案的維護是多么的困難，還有如果你沒有一個有彈性的體系結構的話會失去哪些商機。如果你確認需要SOA的話，就需要獲得財務支持。”

對于Harrods公司來說，SCV足以說服董事會支持該計劃。隨著明年該項目在定價、促銷和營銷方面的繼續進行，Harrods公司將不僅獲得單一客戶視點，還能在股市上被進一步看好。誰知道呢，也許它能夠最終實現在線購買/店內付款這一目標，這種方式正在被許多多渠道經營商所采用。