走進(jìn)位于曼哈頓西23街的家得寶商店，人們似乎感受到了“自己動手”的精要所在。高聳的鋼架、長長的貨廊在全美各地的家得寶連鎖店都很常見，然而在這里取而代之的是木架、明亮的燈光，甚至還有一張門房辦公桌——這都構(gòu)成了一個美好的商品陳列環(huán)境。
店面后臺不再是貨物存放點(diǎn)，沒有了鏟車，也沒有堆積如山的木材——甚至連熟悉的鋸末和汗味都沒有。相反，橙色的送貨車巨大無比，有一個街區(qū)那么大，看門處有專人為大包小包的顧客招呼出租車，懶得自己動手的顧客還可與家得寶室內(nèi)設(shè)計師預(yù)約。
在這兒，Norm Abrams與Chris Madden同處一室，從早期宣傳來看，這兩個品牌可能很快會登上《Page Six》雜志。
這家耗資2千萬美元、占地10萬5千平方英尺的家得寶店坐落在曼哈頓佛拉蒂隆區(qū)的中心，內(nèi)里不但有各類滿足曼哈頓人裝飾城市居所的商品和服務(wù)，還經(jīng)銷各類涂料、工具、室內(nèi)地板和照明設(shè)備，家得寶真不愧“美國的工具箱”一稱號。簡單的說家得寶曼哈頓店與別的連鎖店有點(diǎn)不同太保守了。
9月10日，家得寶曼哈頓店隆重開業(yè)僅僅一個小時后，家得寶公司CEO鮑波-納德利在高盛會議上發(fā)言時稱這家門店“是一個結(jié)合產(chǎn)物，既是我們公司的機(jī)遇，也是進(jìn)行多項市場調(diào)查后的副產(chǎn)品。家得寶公司的過去令我們感到無比驕傲，而曼哈頓店代表著光明的未來。”納德利所說的可不僅僅是曼哈頓店的明亮燈光。專家預(yù)測，曼哈頓人口稠密，常住人口達(dá)到330萬，周一到周五加上來此上班的工薪族，曼哈頓人口急劇增至800萬，對家得寶曼哈頓店營業(yè)收入大有裨益。
雷曼兄弟咨詢公司（Lehman Bros.）高級零售分析師Alan Rifkin說，家得寶曼哈頓店潛力巨大，它的營業(yè)收入可能會超過業(yè)界平均水平的四到五倍。“毫無疑問，這間門店將會是家得寶諸多連鎖店里業(yè)績最高的，不僅如此，它的各項指標(biāo)都會高于別的門店——從房產(chǎn)成本到人力和設(shè)備成本。但高風(fēng)險意味著高回報。”Rifkin說，他提到服務(wù)水準(zhǔn)將是家得寶公司成功與否的關(guān)鍵因素。
不光是家得寶，進(jìn)駐曼哈頓的還有其它大型綜合性零售商。過去幾年，佳購（Best Buy）、Staples和Bed Bath & Beyond先后來到這個不夜城開辟市場。受營業(yè)場地面積限制，再加上物流困難，曼哈頓以前不受商家歡迎，但現(xiàn)在市場上的成熟地段和增長機(jī)會越來越少，曼哈頓反而走俏起來。
家得寶決策層堅信，曼哈頓的消費(fèi)者會喜歡這種“一站式”家居購物，因此今年秋末，另一間連鎖店將會在第三林蔭大道和59街的住宅區(qū)開業(yè)。緊跟著前一家門店開業(yè)會給家得寶帶來廣告協(xié)同作用，還能分?jǐn)傄欢ǖ匿N售成本。
只在紐約
家得寶曼哈頓店籌建了一年時間，它既是總部位于亞特蘭大的家得寶公司實(shí)驗室，也是一項以顧客為中心的市場調(diào)查。經(jīng)過數(shù)月的消費(fèi)者調(diào)查，公司終于確定了商品組合，增加了清潔產(chǎn)品數(shù)量，改善了涂料分類和待組裝家具（ready-to-assemble furniture）的范圍。
“這是一間非常親善的城區(qū)連鎖店，”紐約地鐵分區(qū)副總裁Jose Lopez說。“我們仔細(xì)傾聽消費(fèi)者關(guān)于商品和門店設(shè)計方面的意見，然后付諸行動，這就是你在這里所看到的。我們迎合各類消費(fèi)群體，從在校學(xué)生到廉租房住戶。”
在紐約市，大部分公寓住戶都是租房者，粉刷房屋是他們改善居住環(huán)境的第一大工程。家得寶第23街店設(shè)有9個一加侖混裝站（mixing stations），一個調(diào)色中心，四大貨廊的桶裝涂料，3200多種不同色彩。
針對有關(guān)居住空間緊張的報道，家得寶采購小組擴(kuò)大了組裝商品、儲藏品和待組裝家具分類。在這兒人們甚至還能看到一種大型衣櫥，它可是專門給這家店設(shè)計的，還有工作站和踏車。
家得寶為適應(yīng)曼哈頓還進(jìn)行了其它方面的調(diào)整，如清潔貨廊，城市居住用品（包括洗衣機(jī)和干衣機(jī)，迷你冰箱和微型冷酒器，以及適于上室內(nèi)或陽臺栽種的植物。店內(nèi)還有1200多種不同的裝飾商品組裝器具，如門和櫥柜五金器具，1000多種裝置器和小車，400多種燈泡。
橙色圍裙、白手套服務(wù)
家得寶曼哈頓店的服務(wù)水準(zhǔn)比得上同地區(qū)最高檔服裝店。在門衛(wèi)接待處，顧客的所有問題和要求都會得到解決和滿足。如果顧客正在裝修住所，會購買大量材料，門衛(wèi)會安排人手幫忙。如果顧客已經(jīng)與某位設(shè)計顧問預(yù)約過，等該顧客來到時門衛(wèi)會立即通知設(shè)計顧問。
CEO納德利覺得，西班牙人市場將是公司今后發(fā)展的重點(diǎn)。因此在家得寶曼哈頓店，西班牙和亞裔人會得到特別關(guān)注，公司發(fā)行的目錄手冊用英語、西班牙語和普通話三種語言寫成。此外，公司在招聘員工時也特別注意選用那些能夠反應(yīng)本地社區(qū)的、能說多種語言和方言的人才。
Lopez稱，家得寶曼哈頓店里約有30%的員工能說西班牙語，員工們能說的語言總共有16種。他強(qiáng)調(diào)說，公司會盡力發(fā)掘那些能夠與有問題的顧客交流的員工。
在曼哈頓店開業(yè)前幾周，銷售人員就已經(jīng)到賣場學(xué)習(xí)有關(guān)商品的知識，擺放貨架，熟悉商品和工作流程，他們甚至還互扮角色測試培訓(xùn)效果。
家得寶公司深知，在城區(qū)市場里人們對服務(wù)的介定特別強(qiáng)調(diào)速度和便利。因此，公司還提供工具出租服務(wù)，以方便當(dāng)?shù)氐腄IY發(fā)燒友們。大約有4萬種工具可以出租，其中包括電力工具、干/濕吸塵器和洗衣機(jī)。
家得寶還知道，送貨將是公司成功的關(guān)鍵所在，于是他們將這項服務(wù)外包給一家經(jīng)驗豐富的公司，但凡送貨當(dāng)日三個小時內(nèi)到達(dá)，或者次日送抵。大件商品如石膏灰膠紙夾板，可以在門店里購買，但須位于新澤西州埃迪遜市的合并中心發(fā)貨，因此要第二天才能送抵。
工具箱技術(shù)
過去幾年在納德利的帶領(lǐng)下，家得寶公司非常致力于發(fā)展技術(shù)。曼哈頓店就是一個技術(shù)工具的展示窗，旨在加強(qiáng)顧客的購物體驗——這一切如果沒有后臺技術(shù)支持的話根本不可能。
店內(nèi)放有四臺名為“小竅門”的互動式便利亭，顧客可以自行選擇一系列DIY方案，下載步驟指南，或必備品購物清單。“我們是第一次提供這類服務(wù)，希望它能對顧客有大的幫助。”Lopez說。
緊挨著其中一個便利亭的是店內(nèi)那座一流的指導(dǎo)臺（How-To Clinic），它有一個醒目的電子指示牌，很容易辨別。每天這里可容納三個指導(dǎo)臺——遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了一般門店，后者一般只在周末才舉行指導(dǎo)。當(dāng)擅長相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)員進(jìn)行指導(dǎo)講解時，指導(dǎo)臺周圍幾個大屏幕純平彩電隨即進(jìn)行顯示，以方便那些無法走近指導(dǎo)臺觀看的顧客。
HP便攜式平板電腦和移動訂購車的使用滿足了店方對速度的追求。顧客為裝修等大工程而感到采購棘手時可提出請求，店方將會派一名銷售員帶臺便攜式電腦方便顧客采購。
而且，如果家得寶決策者估計正確的話，顧客結(jié)帳等待的時間也應(yīng)該是最短的。因為結(jié)帳處共有9臺傳統(tǒng)收銀臺，7臺自結(jié)帳系統(tǒng)，還有幾臺寄存器專門為那些希望店方把自己所購商品送上門的顧客服務(wù)。
“速度和便利是曼哈頓店和諧共鳴的主題，”Lopez強(qiáng)調(diào)說。“紐約人昨天需要它，10分鐘前、現(xiàn)在一樣需要它。”家得寶曼哈頓店所處的位置和較低的樓層絕對不是人們所熟悉的典型家居店，但爬到中層樓的顧客很可能會發(fā)現(xiàn)自己不過是在找塊牌子證實(shí)他們?nèi)匀辉诩业脤毜昀铩N房和洗浴部門的商品種類繁多，價格各異。
家用電器部門品類多，但錯落有致。笨重的冰箱與適合小型公寓使用的小商品共處，最新款的Maytag洗衣機(jī)和干衣機(jī)與緊湊的直立型商品放在一起，因為后者占地面積小。
家得寶曼哈頓店還引進(jìn)了好幾個品牌，其中有：Fisher & Paykel用具，George Kovacs燈具，Porcher and Fusion水龍頭，歐米茄櫥柜和GE Monogram。而地毯方面，曼哈頓店有40多種與眾不同的頂級地毯，而且今后還將增添新的工藝品種。
（聯(lián)商網(wǎng)編譯）
