凌晨2點半，房間里唯一的光來自電視機屏幕。觀眾呢？是三個十多歲的少女，她們正被屏幕上瑪麗亞·凱莉（Mariah Carey）穿著的粉紅色Timberland高跟鞋所吸引。

她們腦子里想的問題是：我訂的鞋子發出了嗎？什么時候到？我在周末能不能穿上一雙褐色的這樣的鞋？

在鞋類及服飾制造商Timberland公司看來，這樣的場景是客戶關系管理與營銷的本質目的。但公司的全球消費者服務經理Bill Gragger說：“我們不喜歡把這叫做CRM，因為我們沒有所謂的大型CRM計劃，我們有的只是多年以來的內部積累。”

Timberland采用了由加州eGain公司提供的綜合電子郵件系統，從而進一步改善了公司與網上顧客之間的關系。

自從公司于2000年9月推出網上門戶以來，公司與顧客之間的關系有了巨大改變。Bragger說：“以前，我們主要是一家批發型廠商，不和顧客打交道。但是，Timberland.com為我們提供了一個開啟電子商務的平臺。這意味著消費者可以直接和我們接觸。”

頭三個月，公司就收到6、7千封來自顧客的電子郵件。Bragger說，最初，回復這些郵件“是由人工完成的”。他說：“我們用微軟的Word創建文件，然后剪切和粘貼到Lotus Notes中。問題是，雖然許多顧客問的問題是一樣的，需要標準的答案，但不同的員工在系統中所創建的文件各不相同。”

此外，如果同一顧客先后幾次問到的問題經由不同的人來處理，顧客就可能會得到不同的答案。因此，公司急需一個更高級的電子郵件解決方案。

Bragger說：“技術不是我們的強項，于是，我們開始尋找最佳解決方案，能夠讓我們對電子郵件給出標準的答復，確保顧客及時得到一致的信息。”

雖然一開始對電子郵件的處理有些混亂，但并沒有對Timberland的業務造成多大影響。Bragger說：“我們對電子郵件的作用不抱很大期望，但我們的人員在處理這些郵件上所花的時間太多了。網站剛推出的時候，我們的目標是在24小時之內答復電子郵件。我們成功做到了，但不斷在加派人手來做這件事情。有一次，我們派了16個人回復電子郵件。”

長長的候選名單

Bragger負責挑選解決方案的提供商，候選名單有一長串，甚至包括遠在以色列的一些公司。他說：“我們給這些公司提出我們想要做到的一系列事情，讓他們提出桌面解決方案。”最后，他們選擇了eGain公司，因為eGain的圖形用戶界面非常直觀，而且與網頁瀏覽器很相似，操作起來輕松簡便。

 新系統和老系統一比，優劣自現。比如說，培訓一名員工學會正確處理電子郵件需要一周時間，而現在只需要一小時。而且，現在有一個信息庫用來回答顧客常問的問題。結果，Timberland減少了處理電子郵件的人員。

此外，Timberland將電子郵件答復時間從24小時縮短到5秒鐘。Bragger說：“人們不必再發郵件問我們是否收到他們的前一封郵件。自動收到回復會告訴他們。這讓我們的郵件量減少了30％。”

新系統還提高了所有郵件處理人員的效率。Bragger說：“過去，每篇郵件都要費神回復一番。現在，只需對20％的回復進行特別處理；大多數回復都無須經過編輯直接發出。處理人員可以一邊打電話，一邊閱讀和發送郵件。”

增加圖片和超鏈接

去年春天，系統經過升級，Timberland可以在郵件信息中增加圖片和超鏈接。此外，eGain經常會派系統工程師過來考察Timberland顧客服務團隊的工作，以便發現“有哪些可以改進的地方”。

Bragger說，隨著Timberland成為全球性企業，“我們也許會需要語言翻譯軟件。我們還想將電子郵件和我們的業務系統掛鉤，這樣，如果有顧客發郵件問我們在哪里可以買到她在電視上看到的粉紅色皮靴，我們可以把商店地址發給她。”

新系統估計將會受到18至32歲的顧客的歡迎，他們在一生中的大多數時間都和各種先進技術緊密相連。Bragger說：“我們不是指大筆花錢者，而是指重復花錢者。我們在建立品牌組合，增加顧客服務團隊，并尋找新的特色和功能。”